상담 태그

기존의 상담 관리 툴의 ‘카테고리'와 차이점은?

• 하나의 상담에 다양한 문의를 남겨도, 여러 태그(멀티 태그)를 달아 문의 내용을 빠짐없이 분류할 수 있어요.

• 하나의 태그 안에 하위 태그(뎁스)를 설정하여 디렉토리 형태로 문의를 효율적으로 관리 할 수 있습니다.

• 유료플랜 미구독 시

  • 개별 유저챗에서 생성 및 부착이 가능합니다.

  • 수신함 좌측 하단과, 상담 목록에는 태그가 보이지 않아요.

• 유료플랜 구독 시

  • 상담 태그 설정 페이지에서 상담 태그를 생성 및 관리하실 수 있습니다.

  • 수신함 좌측 메뉴 및 유저챗 목록에서 부착된 상담 태그를 확인하실 수 있습니다.

  • 벌크 액션으로 여러 유저챗에 상담 태그를 한 번에 붙일 수 있으며

  • 상담 태그를 검색 필터링 조건으로 사용하실 수 있습니다.

• 설정 경로: [오퍼레이션] - [상담 태그] 에서 상담 태그 추가 및 관리

  

• 설정 경로: [유저챗] - [수신함] - [상담 태그] 에서 태그 추가하기

• 설정 경로: [유저챗] - [상담 정보] - [상담 태그] 선택에서 추가

1. 이름에 / 를 넣어 하나의 태그를 최대 3단계로 분류할 수 있습니다.

   예시) 상품문의 중 교환 관련 문의를 분류하시려면 '상품문의/교환' 으로 교환 문의를 사이즈관련 불만, 색상 관련 불만으로 구분하려면 '상품문의/교환/사이즈', '상품문의/교환/색상' 으로 분류하실 수 있습니다.

2. 태그를 색상으로 구분하실 수 있습니다. 기능별 / 주제별로 같은 색상으로 태그를 만드셔서 상담을 분류하실 수 있습니다.

3. 태그에 설명을 작성하여 어떤 상황에 해당 태그가 사용될지 정의할 수 있어요.

고객과 상담을 진행하다보면 하나의 상담에서도 2~3개의 주제로 대화를 하는 경우도 많을거예요.

• 채널톡은 하나의 상담에 여러 개의 태그를 설정하여 관리하실 수 있도록 멀티 태그 기능을 제공합니다.

• 하나의 상담에서 태그는 최대 8개 까지 설정 가능합니다.

• 유저챗 우측 상담정보에서 태그를 선택해서 추가할 수 있습니다. 상담 태그는 진행중인 상담, 종료된 상담 모두 설정할 수 있습니다.

• 워크플로우 액션으로 설정하기

  • 워크플로우의 액션 설정을 통해, 특정 단계에 들어온 고객의 문의에 자동으로 상담 태그를 설정하거나 삭제할 수 있습니다.

  • 예시) 제품 교환 요청 버튼을 누른 고객에게 '상품문의/교환' 태그가 자동으로 입력되도록 워크플로우 액션을 설정

    (→ 워크플로우 더 알아보기)

  

상담태그는 진행중인 상담에 실시간으로 반영되어 어느 상담이 많이 들어오는지 확인할 수 있어요. 비즈니스의 이슈를 파악하는데 도움이 됩니다.

또한, 종료된 상담의 태그를 확인하여 어떤 문의가 많이 들어왔는지 분석을 통해 비즈니스의 성장을 돕습니다.

진행 중 상담 확인

수신함에서 현재 진행중인 상담의 수를 태그 별로 확인할 수 있습니다.

상담 태그로 검색

• 수신함 옆 검색 버튼을 클릭하거나, 키보드 단축키 Ctrl(Command) + F 를 누르면 상담을 검색할 수 있습니다. 검색 필터에서 태그를 선택 혹은 tag: 를 입력하시면, 현재 채널에 설정된 검색 태그를 선택할 수 있습니다.

• 상담 태그, 날짜, 담당자 등 여러 필터를 조합하는 경우 AND조건으로 검색되며, 모든 조건에 부합하는 결과를 보여줍니다.

• 여러 개의 상담 태그를 조합하는 경우 OR 조건으로 검색되며, 각 태그에 해당하는 모든 검색 결과를 보여줍니다.

  예시) tag:결제 tag:배송 을 검색하면 결제 태그 / 배송 태그 / 결제와 배송 태그가 모두 붙은 상담이 보여집니다. (→ 대화 내용 검색 더 알아보기)

상담 통계에서 해당 기간동안 어떤 태그의 상담이 많이 들어오는지, 전체 상담 중 어떤 비중을 차지하고 있는지, 기간별로 유입 트랜드는 어떤 변화가 있었는지 확인을 통해 비즈니스의 문제점을 분석할 수 있습니다.

• 태그는 이름순, 유입량 순으로 정렬해서 확인할 수 있습니다.

• 단계가 있는 태그는 > 버튼을 클릭하여 하위단계의 태그로 나누어 볼 수 있습니다.

• 태그 이름을 클릭하면, 자동으로 해당 기간 동안, 해당 태그가 부착된 상담이 검색됩니다.

  (→ 상담 통계 더 알아보기)

유료 플랜 구독시에만 수신함 좌측 [상담 태그] 와 상담 목록에서 상담 태그를 보실 수 있습니다. 수신함 좌측에서는 현재 진행중인 상담에 붙은 상담 태그만 보여집니다.

유료 플랜 구독 시, 상담 태그 기능이 활성화 되어 검색 필터링 조건으로 사용하실 수 있습니다. 구독 여부를 확인해주세요!

워크플로우에 삭제하려는 태그를 추가하는 액션이 설정되어 있다면, 워크플로우에 의해 태그가 다시 생성 및 추가 됩니다. 그래서 먼저 워크플로우 액션에서 설정된 해당 태그를 삭제해야 다시 생겨나지 않아요.

검색 필터로 상담에 달린 태그를 한 번에 삭제하는 방법

1. Ctrl(Command) + F를 눌러주세요.

2. 검색창에서 상담태그(tag:) 필터를 눌러 삭제하고 싶은 태그가 달린 상담을 검색해요.

3. 체크박스와 배너를 눌러 전체 목록을 선택하고 액션 → 상담 태그 수정 → 상담 태그를 체크 해제(삭제) 또는 다른 태그로 변경해주세요.

8개 이후에 입력되는건 반영되지 않고 먼저 설정된 8개의 태그만 적용됩니다.

제일 상위에 있는 태그를 삭제하면 하위의 태그까지 함께 삭제됩니다. 단, 태그를 삭제한다고 해서, 상담에 설정되어있던 태그까지 삭제되지 않아요.