상담 태그

영상으로 배우고 싶다면?

상담 문의 유형 분류하기

• 소요 시간: 3분 • 난이도: 하

기존의 상담 관리 툴의 ‘카테고리'와 차이점은?

• 하나의 상담에 다양한 문의를 남겨도, 여러 태그(멀티 태그)를 달아 문의 내용을 빠짐없이 분류할 수 있어요.

• 하나의 태그 안에 하위 태그(뎁스)를 설정하여 디렉토리 형태로 문의를 효율적으로 관리 할 수 있습니다.

• 유료플랜 미구독 시

  • 개별 유저챗에서 생성 및 부착이 가능합니다.

  • 수신함 좌측 하단과, 상담 목록에는 태그가 보이지 않아요.

• 유료플랜 구독 시

  • 상담 태그 설정 페이지에서 상담 태그를 생성 및 관리하실 수 있습니다.

  • 수신함 좌측 메뉴 및 유저챗 목록에서 부착된 상담 태그를 확인하실 수 있습니다.

  • 벌크 액션으로 여러 유저챗에 상담 태그를 한 번에 붙일 수 있으며

  • 상담 태그를 검색 필터링 조건으로 사용하실 수 있습니다.

• 설정 경로: [채널 설정] - [상담] - [상담 태그] - [+ 태그 만들기]

많은 양의 상담태그를 설정해야 할 때 XLSX 파일로 한 번에 등록할 수 있어요.

• 설정 경로: [채널 설정] - [상담] - [상담 태그] - [태그 가져오기] - 파일 등록 후 [가져오기] 클릭

1) 템플릿 다운로드:

• 팝업창 좌측 하단의 [템플릿 다운로드] 버튼을 눌러 양식을 다운로드 해주세요.

• 입력 항목:

• 참고

  • 계층 구조 설정: / 기호를 사용해 최대 3단계까지 계층을 구분할 수 있어요. (예: 결제문의/카드결제/해외결제)

  • 파일 업로드를 통해 신규 '상위태그/하위태그' 업로드시 자동으로 상위태그와 하위태그가 함께 생성됩니다.

2) 파일 업로드 기준

• XLSX 파일만 업로드 가능해요

• 파일 용량은 최대 10MB, 파일 개수는 1개 (최대 상담태그 1000개)만 업로드 가능해요

3) 유의사항

• 현재는 신규 생성만 지원하며, 기존 상담태그 수정 및 삭제는 지원하지 않아요.

• 업로드 중 1건이라도 오류가 발생하면 전체 데이터가 등록되지 않으니, 에러 메시지를 확인 후 수정하여 다시 업로드해 주세요.

• 설정 경로: [유저챗] - [수신함] - [상담 태그] 에서 태그 추가하기

• 설정 경로: [유저챗] - [상담 정보] - [상담 태그] 선택에서 추가

1. 이름에 / 를 넣어 하나의 태그를 최대 3단계로 분류할 수 있습니다.

   예시) 상품문의 중 교환 관련 문의를 분류하시려면 '상품문의/교환' 으로 교환 문의를 사이즈관련 불만, 색상 관련 불만으로 구분하려면 '상품문의/교환/사이즈', '상품문의/교환/색상' 으로 분류하실 수 있습니다.

2. 태그를 색상으로 구분하실 수 있습니다. 기능별 / 주제별로 같은 색상으로 태그를 만드셔서 상담을 분류하실 수 있습니다.

3. 태그에 설명을 작성하여 어떤 상황에 해당 태그가 사용될지 정의할 수 있어요.

고객과 상담을 진행하다보면 하나의 상담에서도 2~3개의 주제로 대화를 하는 경우도 많을거예요.

• 채널톡은 하나의 상담에 여러 개의 태그를 설정하여 관리하실 수 있도록 멀티 태그 기능을 제공합니다.

• 하나의 상담에서 태그는 최대 8개 까지 설정 가능합니다.

• 유저챗 우측 상담정보에서 태그를 선택해서 추가할 수 있습니다. 상담 태그는 진행중인 상담, 종료된 상담 모두 설정할 수 있습니다.

• 워크플로우 액션으로 설정하기

  • 워크플로우의 액션 설정을 통해, 특정 단계에 들어온 고객의 문의에 자동으로 상담 태그를 설정하거나 삭제할 수 있습니다.

  • 예시) 제품 교환 요청 버튼을 누른 고객에게 '상품문의/교환' 태그가 자동으로 입력되도록 워크플로우 액션을 설정

    (→ 워크플로우 더 알아보기)

  

상담태그는 진행중인 상담에 실시간으로 반영되어 어느 상담이 많이 들어오는지 확인할 수 있어요. 비즈니스의 이슈를 파악하는데 도움이 됩니다.

또한, 종료된 상담의 태그를 확인하여 어떤 문의가 많이 들어왔는지 분석을 통해 비즈니스의 성장을 돕습니다.

진행 중 상담 확인

수신함에서 현재 진행중인 상담의 수를 태그 별로 확인할 수 있습니다.

상담 태그로 검색

• 수신함 옆 검색 버튼을 클릭하거나, 키보드 단축키 Ctrl(Command) + F 를 누르면 상담을 검색할 수 있습니다. 검색 필터에서 태그를 선택 혹은 tag: 를 입력하시면, 현재 채널에 설정된 검색 태그를 선택할 수 있습니다.

• 상담 태그, 날짜, 담당자 등 여러 필터를 조합하는 경우 AND조건으로 검색되며, 모든 조건에 부합하는 결과를 보여줍니다.

• 여러 개의 상담 태그를 조합하는 경우 OR 조건으로 검색되며, 각 태그에 해당하는 모든 검색 결과를 보여줍니다.

  예시) tag:결제 tag:배송 을 검색하면 결제 태그 / 배송 태그 / 결제와 배송 태그가 모두 붙은 상담이 보여집니다. (→ 대화 내용 검색 더 알아보기)

상담 통계에서 해당 기간동안 어떤 태그의 상담이 많이 들어오는지, 전체 상담 중 어떤 비중을 차지하고 있는지, 기간별로 유입 트랜드는 어떤 변화가 있었는지 확인을 통해 비즈니스의 문제점을 분석할 수 있습니다.

• 태그는 이름순, 유입량 순으로 정렬해서 확인할 수 있습니다.

• 단계가 있는 태그는 > 버튼을 클릭하여 하위단계의 태그로 나누어 볼 수 있습니다.

• 태그 이름을 클릭하면, 자동으로 해당 기간 동안, 해당 태그가 부착된 상담이 검색됩니다.

  (→ 상담 통계 더 알아보기)