사용자 가이드

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FAQ(팀 멤버, FAQ)

고객이 자주 묻는 질문과 답변을 저장해 두면, 고객 ALF가 답변을 이용해 자동으로 대답해 주는 기능이에요.

영상으로 배우고 싶다면?

ALF가 참조할 문서 만들기 - FAQ

• 소요 시간: 10분 • 난이도: 하

FAQ

FAQ

ALF가 참조할 문서 만들기 - FAQ

FAQ란?

고객이 자주 묻는 답변을 채널톡에 미리 등록해 둘 수 있는 기능이에요. 고객 ALF가 FAQ에 등록된 답변을 기반으로 고객 문의를 해결해 줄 수 있어요. (→ ALF 가이드 보러 가기)

FAQ 생성 방법

도큐먼트에서 FAQ 생성하기

  • 설정 경로 : [도큐먼트] - [FAQ] - 우측 상단 [+ 새 FAQ 만들기]

  1. 질문: ALF가 답변 시 출처로 공개되는 문장이며, 최대 100자까지 입력할 수 있어요.

  2. 추가 질문: 고객의 다양한 질문 유형에도 매칭될 수 있도록 설정하는 질문입니다. 최대 10개까지 설정할 수 있어요.

  3. 답변: 해당 FAQ에 대한 답변만 가능하며, 최대 500자까지 입력할 수 있어요.

  4. 저장: 모든 항목을 입력해야 저장 버튼이 활성화됩니다. 저장 시 비공개 상태로 저장됩니다.

저장 후 목록에서 다시 질문을 클릭 → 퍼블리시를 눌러주셔야 ALF가 참고할 수 있는 질문이 됩니다.

유저챗(팀챗)에서 FAQ 생성하기

  • 설정 방법: 답변으로 만들 메시지 위에 마우스 올린 후 'FAQ로 만들기 클릭' 후 등록할 스페이스 선택

  • 선택한 메시지가 FAQ의 답변이 되며 질문은 직접 입력해 주세요.

아티클 작성 화면에서 FAQ 생성하기

  • 설정 방법: 아티클 작성 화면 내에서 답변으로 만들 텍스트를 드래그하여 선택한 상태에서 마우스 올린 후 'FAQ로 만들기' 클릭

  • 선택한 메시지가 FAQ의 답변이 되며 질문은 직접 입력해 주세요.

FAQ 일괄 등록 및 관리

FAQ를 한 번에 다운로드하거나, 업로드하여 신규 FAQ를 등록하거나, 기존 FAQ를 보다 쉽게 수정하고 관리할 수 있어요. 관리 중인 FAQ 목록이 있다면 FAQ 일괄 등록을 통해 지금 바로 FAQ를 시작해 보세요!

FAQ 다운로드

채널에서 관리 중인 FAQ를 전체 혹은 원하는 FAQ만 선택하여 다운로드가 가능합니다.

  • 다운로드 형식은 XLSX 와 JSONL 파일이 지원됩니다.

  • 최대 1만건까지 다운로드가 가능합니다.

  • 답변 데이터 항목을 통해 FAQ의 질문, 답변만 다운로드할지, 목록에서 보여지는 상태, 언어, ALF 사용 정보, FAQ id까지 다운로드할 지 선택할 수 있어요.

FAQ 업로드

[채널 설정] - [상담] - [FAQ] 화면 좌측 상단 FAQ 일괄 업로드 버튼을 클릭하여 FAQ를 업로드할 수 있어요.

  • [템플릿 다운로드] 버튼을 눌러 양식을 다운로드 하신 다음, 형식에 맞춰 FAQ 데이터를 작성해 주세요.

  • 작성된 파일을 드래그 또는 업로드해주시면 일괄 등록됩니다.

  • 이미 관리 중인 FAQ 목록을 일괄 수정하고 싶다면, 기존 목록을 파일로 다운로드한 후 내용을 수정하여 재 업로드도 가능합니다.

템플릿 데이터 확인하기

데이터 값

설명

비고

id (선택)

  • FAQ를 수정할 시 수정할 id를 지정하는 칸입니다.

  • id가 지정되어있는 경우 해당 id의 FAQ를 덮어쓰고, 비어있는 경우 FAQ를 새로 생성하게 됩니다.

  • 잘못된 id로 작성한 경우에도 FAQ를 새로 생성합니다.

language (필수)

  • FAQ의 언어를 지정하는 칸입니다.

  • [ko / ja / en] 등 국가 언어 코드를 입력해야 합니다.

question1 (필수)

  • 대표 질문을 작성하는 칸입니다.

  • 띄어쓰기 포함 최대 100자까지 작성 가능합니다.

  • 텍스트만 입력하여 작성 가능하고, 스타일(eg. 볼드, 이탤릭, 링크 등)을 지원하지 않습니다.

question2 ~ question11 (선택)

  • 추가 질문을 작성하는 칸입니다.

  • 띄어쓰기 포함 최대 100자까지 작성 가능합니다.

  • 텍스트만 입력하여 작성 가능하고, 스타일(eg. 볼드, 이탤릭, 링크 등)을 지원하지 않습니다.

answer (필수)

  • 답변을 입력하는 칸입니다.

  • 답변은 2가지 양식의 입력을 지원합니다.

  • 태그 제외 최대 500자까지 작성 가능합니다.

양식

  • plaintext: 텍스트만 입력하여 답변을 작성합니다. 스타일(eg. 볼드, 이탤릭 등)을 지원하지 않습니다.

  • plainhtml: html을 사용하여 답변과 함께 스타일을 추가합니다. 최상단은 <div> 태그로 구성되어 있어야 하며, <b>, <i>, <li>, <ul> 태그를 사용하실 수 있습니다. 추가로 <pre>를 이용하여 코드 블록을, <a href="…">를 이용하여 링크를 추가할 수 있습니다.

publishState

  • FAQ를 사용자에게 공개 여부를 지정하는 칸입니다.

  • [published / unpublished]로 지정합니다.

  • published: FAQ가 사용자에게 공개되도록 합니다.

  • unpublished: FAQ가 사용자에게 보이지 않도록 합니다.

활용하기

  1. ALF로 활용하기

  • 공개 상태인 FAQ라면, 고객 ALF가 답변 시 참고할 수 있습니다. (→ ALF 가이드 보러 가기)

  • 등록된 FAQ의 질문과 관련도가 높은 문의가 인입될 경우, FAQ의 답변을 참고하여 대답합니다.

  • FAQ 목록에서 ALF가 해당 FAQ 답변을 몇 회 사용했는지 알 수 있습니다.

  1. 아티클에 FAQ 첨부하기

  • 기존에 작성해 둔 FAQ를 불러오거나 새 FAQ를 만들어 아티클 본문에 추가할 수 있어요. (→ 아티클에 FAQ 첨부하는 방법 )

  • FAQ 질문을 클릭하면 답변 내용이 표시됩니다.

  1. 내부 커뮤니케이션에 활용하기 (출시 예정)

  • FAQ 질문 링크를 복사하여 팀 내부에 공유할 수 있습니다.

  • 링크는 내부 공유용으로, 채널에 참여하고 있는 팀 멤버만 볼 수 있으며 고객에게는 보이지 않습니다.

설정 시 주의 사항

질문에는 정확한 키워드를 입력해 주시고, 추가 질문은 질문과 키워드를 포함해 다양하게 설정해 주세요.

  • 답변을 구체적으로 입력해 주셔야, 추후 ALF가 더 잘 활용할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

모든 팀 멤버가 FAQ를 생성 및 수정할 수 있나요?

  • 채널에 역할을 별도로 설정하지 않으셨다면, 모든 팀 멤버가 생성 및 수정할 수 있습니다.

  • ‘상담 설정’ 권한이 없는 역할의 팀 멤버는 FAQ를 생성 및 수정할 수 없어요.

FAQ는 최대 몇 개까지 생성할 수 있나요?

생성 개수에 제한은 없습니다.

생성한 FAQ는 어떻게 편집하나요?

목록에서 클릭 후 바로 편집해 주시면 됩니다. 질문/답변/언어 중 하나라도 수정 사항이 발생하면 우측 상단에 저장 버튼이 활성화되어요. 편집 후 저장해주시면 됩니다.

FAQ를 삭제하면 복구할 수 있나요?

AI 추천 목록과 생성한 FAQ는 삭제 시 영구 삭제되며, 복구할 수 없습니다.

FAQ 목록은 어떤 순서대로 정렬되나요?

최근 수정한 순서대로 정렬됩니다.

FAQ 기능은 유료인가요?

FAQ 자체는 무료 플랜에서도 등록해 이용하실 수 있습니다. AI 추천은 유료 플랜에서만 이용하실 수 있어요.

FAQ 업로드 시 템플릿에 XLSX - HTML 형식의 답변 작성할 수 있나요?

HTML 태그를 사용해 답변에 스타일을 적용할 수 있습니다.

<p>, <pre>, <code>, <strong>, <em>, <a>, <li>, <ul> 태그를 사용할 수 있습니다.

<pre><code></code></pre>를 이용하여 코드 블록을 사용할 수 있습니다.

<a href="…">를 사용해 링크를 추가할 수 있습니다.