11. 문의관리

연동한 모든 마켓의 고객 문의를 한 화면에서 확인하고 답변해요. 리펀디에서 처리한 주문이면 AI가 주문·배송 정보를 바탕으로 답변 초안을 미리 써 두고, 답변 기한을 넘기기 전에 자동으로 답변하도록 설정할 수도 있어요.

⚠️ 마켓이 API로 열어 준 문의만 가져올 수 있어요. 스마트스토어센터의 고객센터 문의 관리처럼 리펀디로 들어오지 않는 문의는 마켓 판매자센터에서 직접 답변해야 해요. 어떤 문의가 수집되는지는 아래 마켓별 문의 수집 범위에서 확인해 주세요.

• 문의관리 화면 한눈에 보기

• 문의 불러오기 — 마켓별로 어떤 문의가 수집되나요

• 문의에 답변하기 — AI 답변 도우미

• 자동답변 설정하기

• 답변한 문의 확인하기

• 내 정보 > 마켓 연동하기에서 스토어 연동이 완료되어 있어야 해요. 문의관리는 스마트스토어·쿠팡·11번가·G마켓·옥션을 지원해요.

• 연동이 끊긴 스토어의 문의는 수집되지 않고 답변도 등록할 수 없어요. 연동 상태를 먼저 확인해 주세요.

메뉴 옆 숫자는 최근 1개월 동안 들어온 미답변 문의 수예요. 100건이 넘으면 99+로 표시돼요.

• ① 상단 통계 — 미답변 문의 · 답변완료 · 전체 문의 · 연동 스토어 4가지를 보여줘요. 앞의 세 숫자는 아래 기간 필터를 따르고, 연동 스토어 수는 기간과 관계없이 문의를 수집 중인 스토어 수예요.

• ② 문의 불러오기 — 연동한 마켓에서 새 문의를 바로 가져와요. 옆의 어떤 문의가 수집되나요? 링크를 누르면 마켓별 수집 범위를 볼 수 있어요.

• ③ 기간 · 검색 — 1주일 / 1개월 / 3개월(기본 1개월)을 고르고, 문의 내용·상품명·주문번호로 검색해요. 검색은 지금 보고 있는 페이지 안에서만 찾아요.

• ④ 자동답변 — 답변 기한이 지나기 전에 AI가 대신 답변하는 설정이에요. 아래 자동답변 설정하기에서 자세히 설명해요.

• ⑤ 미답변 / 답변완료 탭 — 목록은 문의일시 순으로 한 페이지에 20건씩 보여요.

목록의 각 줄에는 마켓·스토어명, 문의일시, 유형(고객문의·상품문의·긴급알리미), 문의 내용, 상품·주문번호가 표시돼요. 문의 내용 위에는 상태 칩이 붙을 수 있어요.

연동한 스토어마다 새 문의를 가져오고, 버튼 자리에 진행 상황(완료 스토어 수 / 전체)이 표시돼요. 끝나면 목록이 자동으로 새로고침되고, 버튼 옆에 마지막으로 불러온 시각이 남아요.

• 불러오기를 누르지 않아도 매일 새벽 3시에 모든 스토어의 문의를 자동으로 가져와요. 자동답변을 켠 스토어는 매시간 한 번 더 가져와요.

• 방금 실행했다면 문의 수집이 방금 실행되었어요. 잠시 후 다시 시도해주세요.가 표시돼요. 잠시 뒤 다시 눌러 주세요.

• 일부 스토어에서 수집이 늦어지면 일부 스토어 수집이 지연되고 있어요 — 완료되면 자동 반영됩니다.가 표시돼요. 화면을 열어 두면 완료되는 대로 반영돼요.

• 마켓에서 직접 답변한 문의는 다음 불러오기 때 답변완료로 바뀌어요.

문의 불러오기 옆의 ① 어떤 문의가 수집되나요? 링크를 누르면 마켓별로 리펀디가 가져오는 문의와 가져오지 못하는 문의를 볼 수 있어요. ② 미수집으로 표시된 문의는 마켓 판매자센터에서 직접 답변해야 해요.

리펀디는 각 마켓이 API로 열어 준 문의만 가져올 수 있어요. 아래 표에 없는 문의는 리펀디에 표시되지 않으니, 마켓 판매자센터에서 직접 확인하고 답변해 주세요. 답변이 늦으면 마켓에서 판매자 점수가 깎일 수 있어요.

💡 스마트스토어 고객센터 문의 관리 — 2026년 7월 네이버가 스마트스토어센터에 새로 연 메뉴예요. 네이버 커머스API에서 이 문의를 조회·답변하는 기능을 제공하지 않는다고 공식 답변했어요. 이 메뉴의 문의는 리펀디 문의관리에서 볼 수 없으니 스마트스토어센터에서 직접 확인해 주세요.

문의 상세보기 창이 열려요. 문의에 주문번호가 있고 그 주문이 리펀디에 있으면 왼쪽에 주문/배송 정보(처리 상태, 주문 상품, 배송 추적·히스토리·소싱주문 관리·배대지 주문서 관리 버튼)가 함께 보여요. 리펀디에 없는 주문이면 수집되지 않은 주문으로 표시되지만 답변은 할 수 있어요.

오른쪽 문의 내용 영역에서 문의 일시·고객명·상품(마켓 상품 페이지 상품 보기 링크)과 문의 본문을 확인하세요.

리펀디에서 처리한 주문의 문의는 AI가 초안을 미리 써 둬요. 상세 창을 열면 AI 답변 도우미 패널에 미리 작성해 뒀어요와 함께 초안이 바로 보여요. 초안이 없으면 답변 작성 영역의 답변작성 도우미 버튼을 눌러 만들 수 있어요.

① 패널 위쪽 칩으로 AI가 어떻게 판단했는지 볼 수 있어요.

• 의도 · 긴급도 · 감정 — 배송현황·배송지연·통관문의·주문취소·반품/교환 등 문의 의도와 긴급도, 고객 감정이에요.

• 확인: 주문 · 배송·ETA · 중판상태 · 중판대화 · 배대지대화 — AI가 답변 근거로 확인한 정보예요. 중판대화를 누르면 실제 중국 판매자 대화를 열어 볼 수 있어요.

• 셀러 말투 반영 — 이전에 등록한 답변의 말투를 반영했어요.

• 확인 권장 — AI가 확신하지 못한 부분이 있어요. 등록 전에 내용을 꼭 확인해 주세요.

초안 아래 버튼으로 다음을 할 수 있어요.

• ② 답변란에 불러오기 — 초안을 아래 답변 입력창에 채워요. 마켓에 전송되는 건 아니에요.

• 다시 생성 — 초안을 새로 만들어요. 배대지·중국 판매자의 답을 받은 뒤 다시 생성하면 그 내용이 반영돼요.

• 수기 작성 — AI 초안을 닫고 직접 작성해요.

입력창 위에 AI 답변 불러왔어요 · 수정 후 등록하세요가 표시되면 내용을 다듬은 뒤 답변 등록을 누르세요. 답변은 5자 이상 입력해야 하고, 등록하면 바로 해당 마켓에 올라가요. 창 아래 답변은 ○○에 직접 등록됩니다에서 어느 마켓에 올라가는지 확인할 수 있어요.

⚠️ 등록한 답변은 쿠팡·11번가·G마켓·옥션에서 수정하거나 삭제할 수 없어요. 스마트스토어만 답변 수정하기로 고칠 수 있어요. 등록 전에 오탈자와 안내 내용을 한 번 더 확인해 주세요.

주문 정보만으로 답하기 어려운 문의(예: 실제 발송 여부, 재고 확인)는 AI가 확인 요청 제안 카드를 띄워요. 질문을 다듬고 확인 요청 보내기를 누르면 배대지 또는 중국 판매자에게 셀러 명의로 질문이 발송돼요.

• 발송한 문의는 목록에 외부 확인 중 칩이 붙고, 24시간 넘게 답이 없으면 응답 지연으로 바뀌어요.

• 답이 오면 자동으로 알려 주지 않아요. 확인 요청 이력에서 답을 확인한 뒤 AI 답변 도우미의 다시 생성을 누르면 답변에 반영돼요.

• 이 기능은 계정별로 켜 드려요. 제안 카드가 보이지 않으면 채널톡으로 문의해 주세요.

고객이 마켓에서 문의를 삭제했거나 이미 마켓에서 답변한 문의에 답변하면 구매자가 삭제했거나 이미 완료된 문의입니다. 또는 이미 답변이 완료된 문의입니다. 답변완료 상태로 변경했습니다.가 표시되고 목록에서 정리돼요. 해당 문의가 마켓에서 삭제되었거나 답변 가능 기간이 지났습니다.가 표시되면 목록에서 제거를 눌러 미답변 목록에서 지울 수 있어요.

마켓은 문의 답변이 늦으면 판매자 점수를 깎아요. 자동답변을 켜 두면 답변 기한을 넘기기 전에 AI가 먼저 답변해서 감점을 막아요.

행 오른쪽 ① 상세 설정을 누르면 설정이 펼쳐지고, ② 맨 오른쪽 스위치로 계정 전체의 자동답변을 켜고 꺼요. 접힌 상태에서도 ○영업일 안에 답변하지 않으면 AI가 대신 답변합니다처럼 현재 설정을 한 줄로 보여줘요.

스위치를 켜면 자동답변을 켜기 전에 확인해 주세요 창이 열려요. ① 이미 들어와 있는 미답변 문의가 지금 바로(답변할 시각이 이미 지남) · 기한 안에 · 대상 아님(기한이 지나 직접 답변) 세 구간으로 나뉘어 보여요.

② 밀린 문의를 어떻게 할지 골라요.

• 밀린 건은 두고 켜기(기본) — 게시 시각이 지난 문의는 예약하지 않아요. 직접 답변해 주세요.

• 밀린 N건도 지금 답변 — 게시 시각이 지난 문의도 예약해요. 이르면 10분 안에 자동 답변이 나가기 시작해요.

③ 자동답변 켜기를 누르면 완료돼요. 이후 들어오는 문의는 목록에 ○○시 자동답변 예정 칩이 붙어요.

① 문의 상세 창의 자동답변 안내 카드에서 예정 시각을 확인할 수 있어요. ② 지금 답변하기를 누르면 답변 입력창이 열리고, 직접 답변을 등록하면 자동답변은 나가지 않아요. 이 문의만 자동답변에서 빼려면 이번 건 제외를 누르세요.

⚠️ 켜기 전에 알아두세요

• 사람이 확인하지 않고 AI 답변이 그대로 등록돼요.

• 한 번 등록되면 쿠팡·11번가·옥션·G마켓에서는 고칠 수 없어요. 스마트스토어만 고칠 수 있어요.

• AI가 답변을 만들지 못하면 "확인하고 있습니다"라는 안내 문구가 대신 등록돼요. 이 경우 목록에 기본 문구로 등록됨이 표시되니 스마트스토어는 답변을 수정하고, 다른 마켓은 마켓에서 추가 안내를 해 주세요.

• 예약은 매시간 한 번 이뤄지고 한 스토어에서 10분에 최대 20건씩 나가요. 게시 시각이 임박한 문의는 기한 전에 나가지 못할 수 있어요.

• 스토어 연동이 끊기면 자동답변도 멈춰요. 목록에 마켓 연동 필요가 표시되면 내 정보 > 마켓 연동하기에서 다시 연동해 주세요.

• 답변완료 탭 — 목록 위 답변완료 탭을 누르면 답변을 마친 문의만 모아서 볼 수 있어요.

• 답변 내용 확인 — 각 줄의 답변완료 버튼을 누르면 상세 창의 판매자 답변 영역에서 등록된 답변과 등록 시각을 확인할 수 있어요. 자동답변으로 등록된 건은 자동답변 등록됨으로 표시돼요.

• 수정·삭제 — 스마트스토어를 제외한 마켓(쿠팡·11번가·G마켓·옥션)은 등록한 답변을 수정하거나 삭제할 수 없어요. 등록 전에 꼭 확인해 주세요.

• 주문 데이터 연결 — 주문번호와 함께 수집된 문의는 리펀디 AI 주문처리의 주문 정보와 자동으로 연결돼요. 연결된 문의는 AI가 주문·배송 상황을 반영해 더 정확한 답변을 만들어요.

• 기간 필터 — 목록과 상단 통계는 선택한 기간(기본 1개월) 안에 들어온 문의만 보여줘요. 오래된 문의가 보이지 않으면 3개월로 바꿔 보세요.

• 마켓별 정보 차이 — 마켓에 따라 고객명이 가려져 있거나(want******) 상품명·옵션이 없을 수 있어요. 긴급알리미는 구매자 정보가 함께 오지 않아요.

Q. 스마트스토어센터 '고객센터 문의 관리'에 문의가 있는데 리펀디에는 안 보여요.

A. 네이버가 이 메뉴의 문의를 API로 제공하지 않아 리펀디에서 가져올 수 없어요. 스마트스토어센터에서 직접 답변해 주세요. 리펀디가 가져오는 스마트스토어 문의는 고객문의와 상품문의 두 가지예요.

Q. 마켓에서 이미 답변했는데 리펀디에는 미답변으로 남아 있어요.

A. 문의 불러오기를 누르면 마켓 상태를 다시 가져와 답변완료로 바뀌어요. G마켓·옥션은 마켓 반영이 조금 늦을 수 있어요.

Q. 11번가 긴급알리미에 답변하려니 이미 처리된 문의라고 해요.

A. 셀러오피스에서 긴급알리미를 확인만 해도 11번가에서는 처리완료로 바뀌어요. 그 뒤로는 리펀디에서 답변을 보낼 수 없으니, 필요한 답변은 셀러오피스에서 남겨 주세요.

Q. 자동답변을 켰는데 어떤 문의는 자동답변이 안 나갔어요.

A. 문의 상세의 자동답변 안내 카드를 확인해 주세요. 자동답변 미등록은 마켓 등록에 실패한 경우, 마켓 연동 필요는 스토어 인증이 만료된 경우예요. 켜기 전에 들어온 문의는 켤 때 밀린 N건도 지금 답변을 선택하지 않았다면 예약되지 않아요.

Q. 답변을 등록했는데 문의가 목록에서 사라졌어요.

A. 답변한 문의는 답변완료 탭으로 이동해요. 기간 필터를 1주일로 두었다면 오래된 문의는 보이지 않으니 기간을 늘려 보세요.

Q. 고객 문의에 개인정보가 왜 일부 가려져 있나요?

A. 마켓이 판매자에게 전달하는 정보 자체가 일부 가려진 상태예요(예: 스마트스토어 상품문의 작성자 ID). 리펀디에서 별도로 가리거나 복원하지 않아요.

• 스마트스토어 연동(네이버)

• 쿠팡 연동 (처음 설정 ver)

• 11번가 연동

• ESM 연동