✔️対象：チャネルトークの電話機能をご利用中のチャネル
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この度の変更は、サービスレベル指標の定義をオペレーターの対応から、顧客が電話をかけた際の体験を把握できるようにすることを目的としています。現在のサービスレベルの定義は名称を変えて今後もご確認いただけます。
＜変更日時＞
2026年1月21日(水)
＜変更内容＞
現在の「サービスレベル」を「応答速度遵守率」に名称変更
指標の意味をより明確に表現するために名称を変更いたします。
変更前：サービスレベル変更後：応対速度遵守率定義：チームメンバーに着信(Ring)が鳴った時点から電話を取るまでの時間がN秒以内の割合（既存の「サービスレベル」と同様の定義）
「サービスレベル」の定義を変更
顧客が電話をかけてからオペレーターが電話を取るまで、顧客が実際に電話が繋がるまでにかかった時間を管理できるようになります。
定義：顧客がオペレーター接続への待機を開始してからオペレーターが電話を取るまでの時間がN秒以内の割合
データ提供：2026年1月1日以降のデータを提供します。
※2026年1月1日以前の日付を含んだ期間でフィルタリングした場合、指標が表示されません。
電話モニタリング「累積」のExcelダウンロードデータにカラムを追加
より詳細な分析を可能にするため、累積データに以下のカラム(項目)を追加いたします。
firstWaitingStartedAt：顧客がオペレーター接続への待機を開始した時点firstRingStartedAt：チームメンバーに着信(Ring)が鳴った時点
＜変更に至った背景＞
現在のサービスレベルはオペレーターの応答速度を管理するための指標ですが、新しく変更するサービスレベルは「顧客が電話をかけてからオペレーター接続への待機を始める時点」から測定することで、顧客がオペレーター接続までにかかる時間を把握して待機時間を減らす施策に活用できるようになります。
本件についてご不明点などございましたら、チャネルトークにお問い合わせください。