공지 대상: 전화 기능을 사용 중인 모든 채널
안녕하세요, 채널팀입니다.
전화 상담 운영에 필요한 데이터를 폭넓고, 빠르게 확인할 수 있도록 전화 통계 기능이 개선될 예정입니다. 더 좋아진 전화 모니터링 대시보드와 커스텀 리포트의 전화 지표를 확인해보세요.
◼︎ 업데이트 일정: 2026년 5월 22일(금)
◼︎ 전화 모니터링(현황)
확인 가능한 지표 수가 크게 늘어납니다.(14종 → 24종)
신규 : 수락 대기 전화 / 응대중 전화 / 평균 고객 대기 시간 / 수신 평균 통화 시간 / 평균 후처리 시간 / 연결 전화 / 미연결 전화 / 대기 시간 준수율 / 평균 상담원 대기 시간 / 발신 평균 통화 시간
상담원 위젯에서 전화 담당자별 현황과 오퍼레이터 상태를 최대 10초 주기로 확인할 수 있어요.
채팅 중인 상담원이 통화가 가능한 상태일 경우 '전화 대기 중 상담원'에도 포함되어요.
전: 채팅 중이면 채팅 중 상담원에만 포함
후: 채팅 중이어도 통화 가능한 상태인 경우, 채팅 중 상담원과 전화 대기 중에 모두 포함
IVR 인입 현황 위젯에서 버튼별 유입·이탈 흐름을 한눈에 파악할 수 있어요.
지표 갱신 주기가 훨씬 빨라집니다.
위젯 순서를 드래그로 변경하거나 대시보드를 최대 2개까지 저장할 수 있어요.
◼︎︎ 커스텀 리포트(*그로스 플랜 이상 사용 가능)
전화 분석에 바로 활용할 수 있는 레시피 5종이 함께 제공돼요.
전화번호·팀·담당자 등 다양한 기준으로 분석 리포트를 직접 구성할 수 있어요.
보이스 ALF만 응대하고, 상담원과 연결되지 않은 전화도 포함하여 더 넓은 범위를 분석할 수 있어요.
◼︎ 기타 변경 사항
[전화 모니터링 - 누적] 탭이 [상담 통계 - 전화별] 화면으로 이동해요.
기존 누적 탭에서 제공되던 지표는 '응답 속도 준수율'을 제외하고 모두 [상담 통계 - 전화별]에서 확인할 수 있어요.
[누적(전화별 통계)] 탭에서 확인 가능한 '평균 대기 시간' 집계 기준이 전화가 인입된 시간 (startedAt) 에서 고객이 연결 대기음을 듣기 시작한 시간(firstWaitingStartedAt)으로 변경돼요.
부재중 사유가 7종에서 14종으로 세분화돼요. 더 자세한 내용은 [표2]를 참고해 주세요.
기존 현황 탭의 전일 동시간대 대비 증감률은 활용도가 낮아, 이번 업데이트부터 제공되지 않아요.
전화 모니터링 대시보드의 필터 기능은 업데이트 때 초기화 돼요. 필터를 다시 걸어주시면 이전과 같이 확인해 보실 수 있어요.
◼︎ UserChat meet data 시트 데이터 변경 사항(엑셀)
전화 모니터링 누적 다운로드 시 제공되는 UserChat meet data 시트가 새로워집니다. 아래의 [표1]을 확인해 주세요.
이전 버전의 통계도 활용할 수 있도록 변경 전, 변경 후 두 버전의 UserChat meet data 시트가 함께 제공되니 염려마세요.
Old_UserChat meet data(변경 전 버전)
UserChat meet data(변경 후 버전)
(*신규 버전 데이터는 2026년 4월 30일 데이터부터 조회 가능합니다.)
개선된 UserChat meet data 에서는 'direction' 컬럼에 'missed'값은 제공되지 않습니다.
부재중 수신 전화는 'missed'가 아닌 'inbound'로 표시됩니다. 부재중 통화 여부를 구분하기 위해서는 'missedReason' 컬럼을 활용해 주세요.
부재중 발신 통화는 이전과 동일하게 'outbound'로 표시됩니다.
부재중 사유(missedReason) 값이 14종으로 세분화돼요. 아래의 [표2]를 확인해 주세요.
[표1] UserChat meet data 시트 컬럼
컬럼명 | 라벨 | 변경 사항 |
|---|---|---|
userChatId | 상담 ID | 변경 없음 |
meetId | 전화 ID | 신규 추가 |
direction | 수발신 구분 | inbound 또는 outbound만 제공 |
phoneNumber | 전화번호 | 변경 없음 |
teamId | 팀 ID | 변경 없음 |
teamName | 팀명 | 변경 없음 |
managerId | 전화 담당자 ID | 신규 추가(*통화에 처음으로 참여한 팀 멤버 기준) |
managerName | 전화 담당자명 | 신규 추가 |
missedReason | 부재중 사유 | 부재중 사유 값 세분화 [표2] |
ivrSectionKey | IVR 섹션 키 | 신규 추가 |
createdAt | 전화 시작 시각 | 변경 없음 |
connectedAt | 상담원 연결 시각 | 신규 추가 |
closedAt | 전화 종료 시각 | 변경 없음 |
waitDuration | 대기 시간 | 변경 없음 |
talkDuration | 통화 시간 | 변경 없음 |
totalDuration | 전체 통화 시간 | 신규 추가 |
managerRating | 상담원 평가 | 변경 없음 |
[표2] 부재중 전화 사유 값
변경 전 | 변경 전 라벨 | 변경 후 | 변경 후 라벨 |
notInOperation | 운영시간 아님 | notInOperation | 운영 시간 아님 |
noOperator | 모든 상담원 미트중 | noOperator | 응대 가능 상담원 없음 |
" | " | rejectedByOperator | 상담원 수신 거절 |
abandonedInQueue | 최대 대기열 시간 초과 | abandonedInQueue | 최대 대기열 시간 초과 |
ringTimeOver | 링 울리는 시간 초과 | ringTimeOver | 링 울리는 시간 초과 |
exceededQueue | 최대 대기열 수 초과 | exceededQueue | 최대 대기열 수 초과 |
userLeft | 고객의 전화 종료 | userLeftInGreeting | 인사말 재생 중 고객의 전화 종료 |
" | " | userLeftInIvrWithoutInput | IVR 입력 전 고객의 전화 종료 |
" | " | userLeftInIvr | IVR 진행 중 고객의 전화 종료 |
" | " | userLeftInQueued | 대기열에서 고객의 전화 종료 |
" | " | userLeftInWaitingManager | 링 울리는 중 고객의 전화 종료 |
workflow | 워크플로우로 전화 종료 | wfInputTimeout | 워크플로우 입력 시간 초과 |
" | " | wfVoiceMail | 음성 사서함 |
" | " | wfEndCall | 워크플로우로 통화 종료 |
이번 변경 관련하여 궁금한 점은 언제든지 채널톡으로 문의해 주세요.
감사합니다.