공지 대상: 전화 기능을 사용 중인 모든 채널
이 공지는 2026년 5월 14일(목)에 업데이트되었습니다.
추가된 내용은 본문에서 확인해 주세요.
안녕하세요, 채널팀입니다.
전화 상담 운영에 필요한 데이터를 폭넓고, 빠르게 확인할 수 있도록 전화 통계 기능이 개선될 예정입니다. 더 좋아진 전화 모니터링 대시보드와 커스텀 리포트의 전화 지표를 확인해보세요.
◼︎ 업데이트 일정: 2026년 5월 22일(금)
◼︎ 전화 모니터링(현황)
확인 가능한 지표 수가 크게 늘어납니다.(14종 → 24종)
신규 지표: 수락 대기 전화 / 응대중 전화 / 평균 고객 대기 시간 / 수신 평균 통화 시간 / 평균 후처리 시간 / 연결 전화 / 미연결 전화 / 대기 시간 준수율 / 평균 상담원 대기 시간 / 발신 평균 통화 시간
'상담 담당자(assigneeId)'와 별개로 '전화 담당자(callAssigneeId)'가 새롭게 제공됩니다. '전화 담당자'는 해당 전화에 처음으로 참여한 팀 멤버예요.
전화 상담원 위젯에서 전화 담당자별 현황과 오퍼레이터 상태를 최대 10초 주기로 확인할 수 있어요.
채팅 중인 상담원이 통화가 가능한 상태일 경우 '전화 대기 중 상담원'에도 포함됩니다.
전: 채팅 중이면 채팅 중 상담원에만 포함
후: 채팅 중이어도 통화 가능한 상태인 경우, 채팅 중 상담원과 전화 대기 중에 모두 포함
IVR 인입 현황 위젯에서 버튼별 유입·이탈 흐름을 한눈에 파악할 수 있어요.
지표 갱신 주기가 훨씬 빨라집니다.
위젯 순서를 드래그로 변경하거나 대시보드를 최대 2개까지 저장할 수 있어요.
◼︎︎ 커스텀 리포트(*그로스 플랜 이상 사용 가능)
전화 분석에 바로 활용할 수 있는 레시피 5종이 함께 제공돼요.
전화번호·팀·담당자 등 다양한 기준으로 분석 리포트를 직접 구성할 수 있어요.
보이스 ALF만 응대하고, 상담원과 연결되지 않은 전화도 포함하여 더 넓은 범위를 분석할 수 있어요.
◼︎ 기타 변경 사항
[전화 모니터링 - 누적] 페이지가 [상담 통계 - 전화별]으로 이동해요.
기존 누적 탭에서 제공되던 지표는 '응답 속도 준수율'을 제외하고 모두 [상담 통계 - 전화별]에서 확인할 수 있어요.
응답 속도 = engagedAt − firstRingStartedAt
응답 속도 준수율 = 응답 속도 기준 시간 이내 응답한 전화 수 ÷ 전체 응답 전화 수 × 100
[누적(전화별 통계)] 탭에서 확인 가능한 '평균 대기 시간' 집계 기준이 전화가 인입된 시간 (startedAt) 에서 고객이 연결 대기음을 듣기 시작한 시간(firstWaitingStartedAt)으로 변경돼요.
기존 현황 탭의 전일 동시간대 대비 증감률은 활용도가 낮아, 이번 업데이트부터 제공되지 않아요.
전화 모니터링 대시보드의 필터 기능은 업데이트 때 초기화 돼요. 필터를 다시 걸어주시면 이전과 같이 확인해 보실 수 있어요.
전화 모니터링 화면 우측 상단의 [지표 설정] 옵션의 위치가 좌측 사이드바 하단으로 이동하였습니다.
[지표 설정]이 전화 모니터링뿐 아니라 커스텀 리포트에도 공통 적용됩니다.
◼︎ 종료된 상담 집계 범위 변경
IVR 워크플로우의 통화 종료 액션 내 [후속 응대 없이 종료하기] 옵션으로 종료된 전화의 처리 방식이 변경됩니다.
변경 전: 수신함에 인입되지 않으며 상담 통계에 집계되지 않습니다.
변경 후:
수신함: 수신함 내 '종료됨' 탭으로 인입됩니다.
상담 통계 화면: 디폴트 설정에 따라 상담 통계 화면에는 반영되지 않습니다. 단, 분석 > 지표 설정 > 인입 전화에서 '워크플로우로 통화 종료' 옵션을 켜면 상담 통계 화면에 표시됩니다.
상담 통계 다운로드: 상담 통계 다운로드 시 표시됩니다. IVR 워크플로우의 통화 종료 액션으로 종료된 건을 상담 통계에서 제외하여 확인하고 싶다면 'missedReason' 값이 'wfEndCall'인 행을 제외해 주세요.
◼︎ 부재중 전화 사유 세분화
부재중 사유가 8종에서 15종으로 세분화돼요. 상세 항목은 [표2]를 참고해 주세요.
인사말 재생 중 고객의 전화 종료, IVR 입력 전 고객의 전화 종료, IVR 진행 중 고객의 전화 종료도 부재중 전화로 집계됩니다. (수신함 안들어옴, 로우 데이터에는 들어온다.)
기존 부재중 전화 사유 중 '고객의 전화 종료'는 아래 5가지로 세분화되며, 이 중 신규로 추가된 3가지 사유는 기본 비활성화(OFF) 상태로 설정됩니다.
대기열에서 고객의 전화 종료 (userLeftInQueued): 기존 설정 유지
링 울리는 중 고객의 전화 종료 (userLeftInWaitingManager): 기존 설정 유지
인사말 재생 중 고객의 전화 종료 (userLeftInGreeting): OFF
IVR 입력 전 고객의 전화 종료 (userLeftInIvrWithoutInput): OFF
IVR 진행 중 고객의 전화 종료 (userLeftInIvr): OFF
부재중 사유 중 '운영시간 아님(notInOperation)'은 '워크플로우 입력 시간 초과(wfInputTimeout)', '음성 사서함(wfVoiceMail)', '워크플로우로 통화 종료(wfEndCall)'보다 우선 적용됩니다.
◼︎ UserChat meet data 시트 데이터 변경 사항(엑셀)
전화 모니터링 누적 다운로드 시 제공되는 UserChat meet data 시트가 새로워집니다. 아래의 [표1]을 확인해 주세요.
이전 버전의 통계도 활용할 수 있도록 변경 전, 변경 후 두 버전의 UserChat meet data 시트가 함께 제공되니 염려마세요.
Old_UserChat meet data(변경 전 버전)
UserChat meet data(변경 후 버전)
(*신규 버전 데이터는 2026년 4월 30일 데이터부터 조회 가능합니다.)
개선된 UserChat meet data 에서는 'direction' 컬럼에 'missed'값은 제공되지 않습니다.
부재중 수신 전화는 'missed'가 아닌 'inbound'로 표시됩니다. 부재중 통화 여부를 구분하기 위해서는 'missedReason' 또는 'engagedAt' 컬럼을 활용해 주세요.
부재중 발신 통화는 이전과 동일하게 'outbound'로 표시됩니다.
부재중 사유(missedReason) 값이 15종으로 세분화돼요. 아래의 [표2]를 확인해 주세요.
[표1] UserChat meet data 시트 컬럼
[Old_UserChat meet data 시트]
필드명 | 설명 |
|---|---|
id | meet id |
userChatId | 유저챗의 고유 ID |
startedAt | 전화가 인입된 시간 |
endedAt | 전화가 종료된 시간 |
engagedAt | 전화가 연결된 시간 |
from | 발신자 번호 |
to | 수신자 번호 |
direction | 인/아웃바운드 콜 구분 |
missedReason | 부재중 사유 |
duration | 총 통화시간 |
type | 유형 |
primaryNumber | 실제 발신 번호 |
representativeNumber | 변경된 발신 번호 |
firstWaitingStartedAt | 고객이 연결 대기음을 듣기 시작한 시점 |
firstRingStartedAt | 누구에게든 링이 울리기 시작한 시점 |
[UserChat meet data 시트]
필드명 | 설명 |
|---|---|
userChatId | 상담(유저챗) 고유 ID |
meetId | 전화(미트) 고유 ID |
ivrRevisionId | 전화가 인입되었을 때 시작한 IVR 워크플로우의 버전(revision) ID |
type | 미트 종류
|
callAssigneeId | 전화에 처음 참여한 팀 멤버 ID (인바운드, 아웃바운드 모두) |
amassedPersonIds | 미트 종료까지 누적된 참여자 ID 목록 (고객 포함) |
startedAt | 미트 메시지가 생성된 시점 |
direction | 채널 시점에서의 수발신 구분
|
firstGreetingStartedAt | 전화 인사말이 최초 재생되기 시작한 시점 |
firstGreetingEndedAt | 전화 인사말 재생이 종료된 시점 |
firstIvrStartedAt | IVR이 처음 트리거된 시점 |
firstIvrEndedAt | IVR이 처음 종료된 시점 |
firstAlfStartedAt | 보이스 ALF가 처음 응답한 시점 |
firstAlfEndedAt | 보이스 ALF가 종료된 시점 (상담원 연결, 고객 이탈 등으로 ALF 비활성화) |
firstWaitingStartedAt | 고객이 연결 대기음을 듣기 시작한 시점 |
firstQueueInAt | 전화가 대기열에 처음 들어간 시점 |
firstQueueOutAt | 전화가 대기열에서 처음 나간 시점 |
firstRingStartedAt | 누구에게든 링이 울리기 시작한 시점 |
firstRingEndedAt | 링이 종료된 시점 (응답=engagedAt / 끊김 또는 ringTimeOut=endedAt) |
firstEngagedAt | 상담원에게 최초로 연결된 시점 |
endedAt | 통화 종료 후 상담이 종료된 시점 |
firstPostCallStartedAt | 통화가 종료된 시점 (후처리 시작) |
firstPostCallEndedAt | 통화 종료 후 상담이 최초로 종료된 시점 |
callQueueTime | firstQueueOutAt − firstQueueInAt (ms) |
callDuration | endedAt − engagedAt (ms) |
callHoldTime | 미트가 보류 상태였던 시간의 합 (ms) |
holdCount | 미트가 보류된 횟수 |
to | 전화 수락을 요청받은 전화번호 |
from | 전화를 시작한 전화번호 |
representativeNumber | 통신사에서 입혀준 전화번호 |
primaryNumber | 채널톡이 발급한 전화번호 |
missedReason | 전화가 부재중이 된 사유 (15종 세분화 — [표2] 참조) |
billingType | 유무선 여부
|
[표2] 부재중 전화 사유 값
[변경 전]
부재중 사유 | 설명 |
notInOperation | 운영시간 아님 |
noOperator | 모든 상담원 미트중 |
abandonedInQueue | 대기열 최대 대기시간 초과 |
ringTimeOver | 링 울리는 시간 초과 |
exceededQueue | 최대 대기열 수 초과 |
userLeft | 고객의 전화 종료 |
workflow | 워크플로우로 전화 종료 |
managerLeft | 발신 미연결 |
[변경 후]
부재중 사유 | 설명 | 비고 |
notInOperation | 운영 시간 아님 | |
noOperator | 응대 가능 상담원 없음 | 기존 noOperator 세분화 |
rejectedByOperator | 상담원 수신 거절 | 기존 noOperator 세분화 |
abandonedInQueue | 대기열 최대 대기시간 초과 | |
ringTimeOver | 링 울리는 시간 초과 | |
exceededQueue | 최대 대기열 수 초과 | |
userLeftInGreeting | 인사말 재생 중 고객의 전화 종료 | 신규 추가 |
userLeftInIvrWithoutInput | IVR 입력 전 고객의 전화 종료 | 신규 추가 |
userLeftInIvr | IVR 진행 중 고객의 전화 종료 | 신규 추가 |
userLeftInQueued | 대기열에서 고객의 전화 종료 | 기존 userLeft 세분화 |
userLeftInWaitingManager | 링 울리는 중 고객의 전화 종료 | 기존 userLeft 세분화 |
wfInputTimeout | 워크플로우 입력 시간 초과 | 기존 workflow 세분화 |
wfVoiceMail | 음성 사서함 | 기존 workflow 세분화 |
wfEndCall | 워크플로우로 통화 종료 | 기존 workflow 세분화 |
managerLeft | 발신 미연결 |
이번 변경 관련하여 궁금한 점은 언제든지 채널톡으로 문의해 주세요.
감사합니다.