1월 17일(금) 오퍼레이터 상태 업데이트 영향 미리보기

대상: 채팅/전화 상담을 이용하는 모든 채널

2025년 1월 17일 금요일, 오퍼레이터 상태 및 전화 모니터링 기능이 출시됩니다. 상담사에게 중요한 상담 배정이나 알림 설정 방식에 변경이 있으니 내용을 잘 인지하고 새로운 기능을 활용해 보세요.

• 온라인 세션 일자: 1월 16일(목) 16:00

• 신청하러 가기: [→ 클릭]

오퍼레이터 시트를 켠 매니저라면 하나의 오퍼레이터 상태를 가지게 됩니다. 오퍼레이터 상태는 크게 응대 중/자리 비움/응대 종료로 구분되며 각 상태는 더 세밀한 유형으로 나눠져요.

• 응대 중

  • 상담 중 또는 상담 가능한 상태일 때

  • 유형(매니저 활동에 따라 자동으로 유형 변경)

    • 통화 중: 고객과 통화 중인 상태

    • 미트 중: 고객과 음성/영상 미트 중인 상태

    • 전화 후처리 중: 통화는 종료하였으나 수신함에 진행중인 전화 유형의 상담이 있는 상태

    • 채팅 중: 수신함에서 최근 5분 이내 메시지를 전송(내부 대화 포함)하거나 상담 태그 등 상담 정보를 변경한 상태

    • 대기 중: 통화 중, 미트 중, 전화 후처리 중, 채팅 중에 모두 해당하지 않는 상태

• 자리 비움

  • 근무 시간이지만 점심, 회의 등 사유로 자리를 비워 상담 자동 배정을 받기 어려울 때

  • 유형: 식사 중, 휴식 중, 회의 중, 교육 중, 다른 업무 중

• 응대 종료

  • 근무 외 시간으로 상담 자동 배정을 받지 않을 때

  • 유형: 퇴근, 휴가 중

오퍼레이터 상태 기능 출시에 따라 상담 자동 배정 방식이 달라져요.

방해 금지는 더 이상 상담 자동 배정에 영향을 주지 않으며, 푸시 알림을 받을지 여부만 설정해요. 상담 자동 배정을 받지 않으려면 다음 중 하나의 방식을 이용해야 합니다.

1. 권장 오퍼레이터 상태를 자리 비움 또는 응대 종료로 변경

2. 오퍼레이터 시트 OFF

3. 자동 배정 받을 상담 유형 중 전화, 채팅 OFF

전화팀과 채팅팀을 분리하지 않아도 자동 배정 받을 상담 유형을 설정할 수 있어요.

• 경로: [개인 설정] - [매니저 설정] - [수신함] - [상담 배정]

• 진행 중인 채팅 상담이 최대 자동 배정 수를 넘겨도 전화 상담은 자동 배정될 수 있어요

  유형별 최대 자동 배정 수가 분리되기 때문인데요. 전화 상담의 최대 자동 배정 수는 1개로 고정이며, 채팅 상담만 설정한 최대 자동 배정 수를 따라 배정됩니다.

• 통화 중일 때도 채팅 자동 배정을 받는 옵션이 생겨요

  [개인 설정] - [매니저 설정] - [수신함] - [상담 배정] 에서 '통화 중 채팅 배정’ 옵션을 켜면 오퍼레이터 상태가 통화 중, 미트 중, 전화 후처리 중일 때도 채팅 상담은 자동 배정 받을 수 있어요.

상담 자동 배정을 이용하지 않고 '담당자 없는 전화 알림'을 켜서 전화를 받는 경우에도 수신함 '진행중' 목록에 전화 상담이 존재하는 경우 통화 링이 울리지 않아요. 새로운 전화를 받기 위해서는 '진행중' 목록에 존재하는 모든 전화 상담을 종료해 주세요.

• 담당자 없는 새 상담이 인입되었을 때 알림을 받고 싶다면 '담당자 없음 알림'을 켜주세요.

  • 경로: [개인 설정] - [매니저 설정] - [알림] - [수신함 알림]

• [중요] 담당자 없는 전화를 받으려면 상담 유형 중 '전화'를 켜주세요.

  • 전화의 경우 '담당자 없음 알림'을 켜더라도 상담 유형에 '전화'가 없는 경우 링이 울리지 않아 전화를 받을 수 없어요.

• 현황

  관리자가 매니저의 상태를 확인하거나 편집하며 관리할 수 있는 화면이에요. 대기 중인 전화 상담이 많은 경우 응대 중인 상담원을 늘리거나, 상담 유형을 채팅에서 전화로 변경하며 효율적으로 팀을 운영할 수 있게 돕습니다.

• 누적

  매니저별 담당 전화 수, 통화 시간, 부재중 건수 등 통화 시간 데이터와 오퍼레이터 상태별 누적 시간을 비교해서 성과를 측정할 수 있어요.

오퍼레이터 관리 권한 중 모든 매니저 권한을 가진 매니저라면 다른 매니저의 상태 및 상담 자동 배정 받을 유형을 변경할 수도 있어요.

편집 가능한 항목

1. 상태: 오퍼레이터 상태를 응대 중, 자리 비움, 응대 종료로 설정할 수 있어요.

2. 상담 유형: 자동 배정 받을 상담의 유형을 전체, 전화, 채팅, 없음으로 설정할 수 있어요.

3. 최대 자동 배정 수: 최대 자동 배정 받을 채팅 배정 수를 설정할 수 있어요.

4. 오퍼레이터 시트: 오퍼레이터 시트를 On/Off할 수 있어요.

기존 오퍼레이터 메뉴가 업데이트에 따라 오퍼레이션 메뉴 하위로 이동했어요.

• 변경 전: [채널 설정] - [오퍼레이터]

• 변경 후: [오퍼레이션] - [오퍼레이터]

전화 모니터링은 수발신한 전화 상담의 응대, 부재중 건수를 확인할 수 있고, 전화 상담에 참여하고 있는 매니저의 상태를 한눈에 확인할 수 있는 대시보드에요.

실시간으로 대기 중인 콜 수, 통화중인 상담원 수를 비교해보면서 상담 인원을 조정하거나 전화 상담을 효율적으로 운영해 보세요.

• '전화 현황'에서는 수신 응답률, 발신 응답률, 총 인입 전화 및 부재중 전화 건수 등을 실시간으로 확인할 수 있어요. 1일 누적 전화 수발신 현황을 볼 수 있는 대시보드로 매일 0시에 리셋돼요.

• '실시간'에서는 오퍼레이터 시트가 켜져있는 매니저 중에 전화 상담이 가능한 매니저의 오퍼레이터 상태를 실시간으로 확인할 수 있어요.

전화 모니터링 대시보드를 전체 화면으로 띄워 함께 확인할 수도 있어요.

이번 변경 관련하여 궁금한 점은 언제든지 채널톡으로 문의해 주세요. 감사합니다.