3-7. 워크플로우란

현재 영상은 오프라인 교육 영상 녹화본으로 만들어졌습니다.

추천 대상

• 채널톡을 시작하는 모든 분

• 상담 자동화를 처음 시작하려는 관리자

• 챗봇이나 자동 배정을 설정하고 싶은 CX 담당자

용어 미리알기

영상에 자주 나오는 용어예요. 미리 한 번 훑어보면 영상 내용이 더 잘 이해돼요.

• 워크플로우: 상담이 들어왔을 때 무엇을 할지 미리 짜두는 자동화 기능이에요. ALF가 그때그때 판단해 답한다면, 워크플로우는 우리가 만든 순서를 그대로 따라갑니다. 채팅용과 전화용을 각각 나눠 만들 수 있어요.

• 트리거: 워크플로우가 실행되는 시점이에요. '새 상담을 시작할 때', '상담이 종료되었을 때'처럼 상황을 하나 고르면 그때마다 자동으로 돌아갑니다. 워크플로우 하나에 트리거는 하나만 넣을 수 있어요.

• 단계: 트리거가 작동한 뒤, 액션이 실행되는 각 구간이에요. 한 단계 안에 여러 액션을 담을 수 있고, 단계를 이어 붙여 상담이 흘러가는 순서를 만들 수 있어요.

• 액션: 단계 안에서 실제로 실행되는 개별 작업이에요. 고객 화면에 나타나는 것은 메시지 보내기, 선택 버튼 보여주기(응답 버튼), 정보 입력받기(입력폼)가 있고, 뒤에서 처리되는 것은 상담 분류하기(상담 태그), 담당자 배정하기(팀 배정)가 있어요.

• ALF: 고객 문의에 자동으로 답하는 AI 상담원이에요. 등록해둔 자료에서 답을 찾아 답변을 만들고, 주문 조회·취소 같은 처리도 직접 실행해요.