電話モニタリング

着信/発信した電話問い合わせの応答や不在着信数など、電話対応しているオペレーターの状態が一目で確認できるダッシュボードです。

リアルタイムで待機中の電話数、通話中のオペレーター数を比較しながら対応人数を調整して電話対応を効率的に運営してみてください。

電話モニタリングを確認する前に、指標の詳細項目を設定して目標を立てましょう。

不在着信の理由別に統計に含む/含まないの設定や、サービスレベルの目標時間を設定できます。指標設定のデータはチャネル単位で保存され、チャネルに参加している全てのオペレーターが同一の指標を確認します。

• 現状 と 累積 タブの両方に適用されます。

• ダッシュボード画面と 累積 タブでダウンロードしたExcelファイルには適用されません。

• 不在理由

  指標として見たい不在理由を自由に選択できます。

  • 営業時間外：営業時間外にかかってきて終了した電話

  • 顧客が電話を終了：電話接続試行中に顧客が切って終了した電話

  • 着信時間を超過：オペレーターの割り当て後、着信時間が超過して終了した電話

  • 全てのオペレーターがMeet中：電話を取れるオペレーターがいないために終了した電話

  • 最大キュー数を超過：キューが200件を超過して終了した電話

  • キューの最大待機時間を超過：キューでの待機時間が1時間を超過して終了した電話

  • ワークフローで電話終了：IVRまたはキューのワークフローの通話終了アクションで終了した電話

• サービスレベル

  • 受信した電話のうち、顧客がオペレーター接続待機を開始してからN秒(目標時間)以内に応答した電話の割合を指します。

  • 設定時間：1秒〜3600秒(1時間)まで設定できます。（初期設定は20秒）

  • 計算基準

    • IVR使用時：IVR終了後、オペレーター接続開始時間から測定します。

      IVR終了アクションで終了せず、途中で離脱したコールは不在になるために集計されません。

    • IVR未使用時：挨拶を送信後、オペレーター接続開始時間から測定します。

  *「オペレーター接続開始日時」データは、ExcelファイルのfirstWaitingStartedAtで確認できます。

• 応答速度遵守率

  受信した電話のうち、着信が鳴り始めてからN秒(目標時間)以内に応答した電話の割合を指します。

  • 設定時間：1秒〜3600秒(1時間)まで設定できます。（初期設定は20秒）

  • 計算基準：

    • 電話の着信が鳴り始めた時間から測定します。

  *「着信が鳴った日時」データは、ExcelファイルのfirstRingStartedAtで確認できます。

1日の着信/発信電話の累積を確認できるダッシュボードです。チャネルのプロフィールで設定された時間帯(TimeZone)を基準に、毎日0時にリセットされます。

集計数値は1分ごとに更新されます。

• 着信応答率：総入電数(着信数＋不在着信数)のうち、顧客がかけた電話がオペレーターに接続した電話の割合です。前日の同じ時間帯の応答率と比較した値が表示されます。

  • [着信電話のうち接続した電話数] / [総入電数] *100

• 発信応答率：オペレーターがかけた電話が顧客に接続した電話の割合です。前日の同じ時間帯の応答率と比較した値が表示されます。

  • [発信電話のうち接続した電話数] / [総入電数] *100

• 総入電数：今日入電した電話数で、応答した電話と不在着信の合計です。

• 応答した電話数：総入電数のうち、顧客とオペレーターが接続した電話の数です。

• 発信電話数：オペレーターが顧客に電話をかけた数です。

• 不在着信：総入電数のうち、接続せずに切れた電話の数です。

• サービスレベル：総入電数(着信数＋不在着信数)のうち、顧客のオペレーター接続待機時間が目標時間以内の応答電話の割合です。

• 応答速度の遵守率：総入電数(着信数＋不在着信数)のうち、オペレーターに着信(Ring)が鳴った時間が目標時間以内の応答電話の割合です。

• 2026年1月16日より新しい基準のサービスレベルの提供を開始します。

• 新しい基準のサービスレベルは、2026年1月1日以降のデータから提供されます。

  • 2026年1月1日以前の日付が含まれる期間を検索する場合、サービスレベル指標は提供されません。

• 従来提供されていたサービスレベルは「応答速度の遵守率」という名称に変更しました。

カードの順番を希望する並びに変更することができます。

• カードを追加するか削除することができます。

• カードの順番を変更すると新しいウィンドウにも変更が適用されます。

着信応答率とサービスレベルの目標数値を設定できます。

• 数値を0で保存すると通知が作動しません。

• 目標数値より未達成の場合はカードが赤枠で強調され、必要時に社内チャットの公開グループに通知を送ることができます。

  • 同一の指標に対する通知は30分に1回のみ送信されます。

  • もし通知が送信されるグループが非公開に変更された場合は通知が送信されません。

• 時間と電話番号を統合して複数個の通知を設定できます。

  • 最大8個まで保存が可能です。

• 通知設定はチャネルに所属しているすべてのオペレーターに反映されます。

  • 特定のオペレーターの意図しない変更を防ぐために、権限設定を活用してオペレーション権限をOFFにしてください。（→権限設定を見る）

• 📊 "着信推移"ボタンをクリックすると直前2時間の5分単位の着信推移を確認できます。

• 時間："すべての時間(基本)"、"営業時間"、指定時間"の中から選択できます。

• 電話番号："すべての電話番号(基本)"、"選択した電話番号"の中から選択できます。

オペレーターシートがONになっているオペレーターのうち、電話対応が可能なオペレーターのステータスを確認できるダッシュボードです。[オペレーター管理] - [現状] のオペレーターごとのステータスに基づいてリアルタイムで更新されます。

• 待機中の電話：電話を取れるオペレーターがいないため、現在キューで待機中の電話の数です。

• 通話中のオペレーター：現在通話中のオペレーターの数です。

• 電話を待機中のオペレーター：電話対応を担当し、現在"通話中"や"後処理中"ではなく、電話の割り当てが可能なオペレーターです。

• 電話後処理中のオペレーター：対応中に電話があり、現在電話の割り当てができないオペレーターの数です。対応中の電話を終了すると"電話を待機中のオペレーター"に変わります。

• チャット中のオペレーター：直近5分以内にメッセージを送信(社内会話含む)をしたり、問い合わせ情報を変更したオペレーターの数です。

• 離席中のオペレーター：食事中/休憩中/会議中/研修中/他の業務中のオペレーターの数です。

カードの順番を自由に変更できます。

• カードを追加したり、削除することはできません。

• カードの順番を変更すると新しいウィンドウも変更された順番で表示されます。

電話対応をするチーム別にリアルタイムの対応状況を確認できます。

• チームを削除すると電話対応可能な全てのオペレーターの現状を閲覧できます。

電話モニタリングのダッシュボードを別のウィンドウで開くことができます。ダッシュボードを見ながら管理したい場合に使ってみてください。

• 新しいウィンドウの更新サイクルは、[電話の実績] と [リアルタイム] のダッシュボードの更新サイクルに従います。

• カードの並び順を変更すると新しいウィンドウの並び順にも適用されます。

指定した期間の累積した電話統計を確認できるダッシュボードです。

複雑な計算なしに一目で電話統計を確認できます。

• 着信応答率：総入電数のうち、顧客がかけた電話がオペレーターに接続した電話の割合です。

• サービスレベル：顧客が電話接続の待機を開始後、目標時間内にオペレーターが電話を取った割合です。

• 発信応答率：総入電数のうち、オペレーターがかけた電話が顧客に接続した電話の割合です。

• 平均待機時間：顧客が電話をかけたとき、オペレーターと電話が接続するまでに待機した時間です。

  ※着信電話の統計のみを提供します。(startedAtからengagedAtまでの平均時間)

• 平均通話時間：顧客とオペレーターの平均通話時間です。着信/発信のどちらも含みます。

• 平均後処理時間：フィルタリングした期間に電話を担当したオペレーターの"後処理時間"の平均値です。

• 期間

  • ダッシュボードを閲覧する期間を選択します。

• 時間

1. すべて：00時から24時までを照会します。

2. 営業時間：設定した営業時間を選択して照会します。

   • 自動化設定をONにしている [営業時間] のみを選択できます。（→営業時間を見る）

   • 閲覧する期間中に選択した [営業時間] の設定を変更した場合でも、現在設定している時間を基準に照会します。

3. 時間指定：特定の時間を選択して照会します。

• 電話番号：複数の番号を使用中の場合は電話番号別に統計を確認できます。

  • 平均後処理時間は電話番号別での照会をサポートしていません。

設定した期間の日別の着信、発信、不在着信の電話数です。

設定した期間の日別の着信、発信の通話時間です。

※条件に合う通話の平均時間を求めた後、秒未満の単位は切り捨てて表示します。

設定した期間の時間帯別の入電数です。

時間帯別の割合と直前期間との増減率を一緒に確認できます。

設定した期間の不在着信のタイプ別入電数です。

タイプ別の割合と直前期間との増減率を一緒に確認できます。

電話のデータをExcelファイルでダウンロードできます。電話データを加工して希望する形式にデータをカスタマイズしてください。