電話モニタリング
リアルタイムで電話問い合わせをモニタリングし、オペレーターの人員配置を調整して電話対応を効率的に運営できます。
オペレーションの権限があるスタッフのみが閲覧できます。
着信/発信した電話問い合わせの応答や不在着信数など、電話対応しているオペレーターの状態が一目で確認できるダッシュボードです。
リアルタイムで待機中の電話数、通話中のオペレーター数を比較しながら対応人数を調整して電話対応を効率的に運営してみてください。
1日の着信/発信電話の累積を確認できるダッシュボードです。チャネルのプロフィールで設定された時間帯(TimeZone)を基準に、毎日0時にリセットされます。
集計数値は1分ごとに更新されます。
着信応答率：総入電数のうち、顧客がかけた電話がオペレーターに接続した電話の割合です。前日の同じ時間帯の応答率と比較した値が表示されます。
[着信電話のうち接続した電話数] / [総入電数] *100
発信応答率：総入電数のうち、オペレーターがかけた電話が顧客に接続した電話の割合です。前日の同じ時間帯の応答率と比較した値が表示されます。
[発信電話のうち接続した電話数] / [総入電数] *100
総入電数：今日入電した電話数で、応答した電話と不在着信の合計です。
応答した電話数：総入電数のうち、顧客とオペレーターが接続した電話の数です。
発信電話数：オペレーターが顧客に電話をかけた数です。
不在着信：総入電数のうち、接続せずに切れた電話の数です。
着信した電話のうち、終了していない電話は集計されず、終了後に"応答した電話"または"不在着信"として集計されます。
オペレーターシートがONになっているスタッフのうち、電話対応が可能なオペレーターのステータスを確認できるダッシュボードです。[オペレーター管理] - [現状] のスタッフごとのステータスに基づいてリアルタイムで更新されます。
待機中の電話：電話を取れるオペレーターがいないため、現在キューで待機中の電話の数です。
通話中のスタッフ：現在通話中のオペレーターの数です。
電話を待機中のスタッフ：電話対応を担当し、現在"通話中"や"後処理中"ではなく、電話の割り当てが可能なオペレーターです。
電話後処理中のスタッフ：対応中に電話があり、現在電話の割り当てができないオペレーターの数です。対応中の電話を終了すると"電話を待機中のスタッフ"に変わります。
チャット中のスタッフ：直近5分以内にメッセージを送信(社内会話含む)をしたり、問い合わせ情報を変更したオペレーターの数です。
離席中のスタッフ：食事中/休憩中/会議中/研修中/他の業務中のオペレーターの数です。
電話モニタリングのダッシュボードを別のウィンドウで開くことができます。ダッシュボードを見ながら管理したい場合に使ってみてください。
新しいウィンドウの更新サイクルは、[電話の実績] と [リアルタイム] のダッシュボードの更新サイクルに従います。
指定した期間の累積した電話統計を確認できるダッシュボードです。
複雑な計算なしに一目で電話統計を確認できます。
着信応答率：総入電数のうち、顧客がかけた電話がオペレーターに接続した電話の割合です。
発信応答率：総入電数のうち、オペレーターがかけた電話が顧客に接続した電話の割合です。
平均待機時間：顧客が電話をかけたとき、オペレーターと電話が接続するまでに待機した時間です。
※着信電話の統計のみを提供します。(startedAtからengagedAtまでの平均時間)
平均通話時間：顧客とオペレーターの平均通話時間です。着信/発信のどちらも含みます。
平均後処理時間：フィルタリングした期間に電話を担当したオペレーターの"後処理時間"の平均値です。
時間の単位は以下の規則で表記されます。
24時間未満 → 00時00分00秒 (1秒未満は切り捨て)
24時間以上〜744時間(31日)未満 → n日n時間
31日以上〜365日未満 → nヶ月n日
365日以上：n年
処理時間の横の比較情報(⬆︎/⬇︎)は設定した期間と同一の直前の期間を対比した数値が表示されます。直前期間と変化がない場合は0、直前期間のデータがない場合は - が表示されます。
例）2025.02.01 - 2025.02.28期間を検索した場合、直前となる28日前となる2025.01.04 - 2025.01.31期間と比較した数値が表示される。
期間
ダッシュボードを閲覧する期間を選択します。
時間
すべて：00時から24時までを照会します。
営業時間：設定した営業時間を選択して照会します。
自動化設定をONにしている [営業時間] のみを選択できます。（→営業時間を確認する）
閲覧する期間中に選択した [営業時間] の設定を変更した場合でも、現在設定している時間を基準に照会します。
時間指定：特定の時間を選択して照会します。
例）閲覧する期間中に選択した [営業時間] を変更した場合
営業時間の変更
2月10日：[A運営時間] 10時〜17時 → 9時〜17時に変更
2月13日：[A運営時間] 9時〜17時 → 10時〜17時に変更
[A営業時間] フィルタリングで閲覧
2月11日に閲覧すると、閲覧期間に関係なく9時〜17時基準で閲覧
2月14日に閲覧すると、閲覧期間に関係なく10時〜17時基準で閲覧
電話番号：複数の番号を使用中の場合は電話番号別に統計を確認できます。
平均後処理時間は電話番号別での照会をサポートしていません。
設定した期間の日別の着信、発信、不在着信の電話数です。
設定した期間の日別の着信、発信の通話時間です。
※条件に合う通話の平均時間を求めた後、秒未満の単位は切り捨てて表示します。
設定した期間の時間帯別の入電数です。
時間帯別の割合と直前期間との増減率を一緒に確認できます。
設定した期間の不在着信のタイプ別入電数です。
タイプ別の割合と直前期間との増減率を一緒に確認できます。
イメージのように、全ての不在着信の種類および定義は [電話統計のダウンロードデータ_データ項目] のうち、"不在着信の理由"の備考欄の内容を確認してください。
電話のデータをExcelファイルでダウンロードできます。電話データを加工して希望する形式にデータをカスタマイズしてください。
データ | 説明 | 備考 |
id | 顧客ID | |
userChatId | 接客チャットの固有ID |
|
startedAt | 電話が流入した日時 |
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endedAt | 電話が終了した日時 |
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from | 発信者の番号 | |
to | 着信者の番号 | |
direction | イン/アウトバウンドコールの区分 |
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missedReason | 不在着信の理由 |
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duration | 総通話時間 |
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type | タイプ |
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今後予定しているアップデート
応答率の目標達成と目標未達成時の通知機能
ダッシュボードの順番カスタマイズ
現在はタグ別のダッシュボードは提供していないために、見ることはできません。
[接客チャット統計] タブで [連携サービス_電話] でフィルタリングをするとタグ別に確認することができ、問い合わせデータをダウンロード後に [UserChat date] シートの"tags"項目と [UserChat meet date] シートを比較して間接的に確認することはできます。
Excelファイルの時間データは実際のデータから秒未満の単位を切り捨てて提供しており、ダッシュボードの平均時間は実際のデータを平均した後に行未満の単位を切り捨てて提供します。そのため、Excelで直接計算する場合には最大1秒の差が発生することがあり、ダッシュボードの値より常に小さいか同じになります。
例）実際の通話時間：1分1.5秒、2分1.9秒、2分3.2秒の場合
Excelデータの通話時間：1分1秒、2分1秒、2分3秒 → 平均は1分41.6秒
ダッシュボードの平均通話時間：1分42.2秒 → 1分42秒
平均後処理時間は電話を担当したオペレーターのオペレーターステータスのうち、"電話後処理中"の時間に基づいて計算するため、電話番号別には提供しておりません。