電話モニタリング

着信/発信した電話問い合わせの応答や不在着信数など、電話対応しているスタッフの状態が一目で確認できるダッシュボードです。

リアルタイムで待機中の電話数、通話中のオペレーター数を比較しながら対応人数を調整して電話対応を効率的に運営してみてください。

1日の着信/発信電話の累積を確認できるダッシュボードです。チャネルのプロフィールで設定された時間帯(TimeZone)を基準に、毎日0時にリセットされます。

集計数値は1分ごとに更新されます。

• 着信応対率：総入電数のうち、顧客がかけた電話がスタッフに接続した電話の割合です。前日の同じ時間帯の応答率と比較した値が表示されます。

  • [着信電話のうち接続した電話数] / [総入電数] *100

• 発信応対率：総入電数のうち、スタッフがかけた電話が顧客に接続した電話の割合です。前日の同じ時間帯の応答率と比較した値が表示されます。

  • [発信電話のうち接続した電話数] / [総入電数] *100

• 総入電数：今日入電した電話数で、応答した電話と不在着信の合計です。

• 応答した電話数：総入電数のうち、顧客とスタッフが接続した電話の数です。

• 発信電話数：スタッフが顧客に電話をかけた数です。

• 不在着信：総入電数のうち、接続せずに切れた電話の数です。

オペレーターシートがONになっているスタッフのうち、電話対応が可能なスタッフのステータスを確認でいるダッシュボードです。[オペレーター管理] - [現状] のスタッフごとのステータスに基づいてリアルタイムで更新されます。

• 待機中の電話：電話を取れるスタッフがいないため、現在キューで待機中の電話の数です。

• 通話中のスタッフ：現在通話中のスタッフの数です。

• 電話を待機中のスタッフ：電話対応を担当し、現在"通話中"や"後処理中"ではなく、電話の割り当てが可能なスタッフです。

• 電話後処理中のスタッフ：対応中に電話があり、現在電話の割り当てができないスタッフの数です。対応中の電話を終了すると"電話を待機中のスタッフ"に変わります。

• チャット中のスタッフ：直近5分以内にメッセージを送信(社内会話含む)をしたり、問い合わせ情報を変更したスタッフの数です。

• 離席中のスタッフ：食事中/休憩中/会議中/研修中/他の業務中のスタッフの数です。

電話モニタリングのダッシュボードを別のウィンドウで開くことができます。ダッシュボードを見ながら管理したい場合に使ってみてください。

• 新しいウィンドウの更新サイクルは、[電話の実績] と [リアルタイム] のダッシュボードの更新サイクルに従います。