アクション
ワークフローでトリガーとフィルタリングの条件が全て満たされた場合、どの動作を自動的に実行するかを設定することができます。
ステップを構成する要素で、該当のステップで担当者を割り当てたり、問い合わせタグを自動で付与するなどの動作を意味します。
アクションはタイプに応じて、コンテンツアクション・ステップ移動アクション・内部アクションに分けられます。アクションタイプ別の特徴と使用例を確認してください。
*外部メッセンジャー：電話、メール、LINE、Instagram DM
タイプ | アクション | 特徴 | 使用可能な外部メッセンジャー(連携アプリ) |
コンテンツアクション | AIエージェント(ALF) | ステップ接続アクション(選択肢ボタン・分岐)と合わせて使用することができません。 | チャネルトークでのみ可能 |
メッセージを送信 | 電話を除く、全てのアプリ (ただし、メンションやリンクボタンなどのチャネルトークで使用可能な形は外部メッセンジャーで確認することができません。) | ||
入力フォームを送信 | 一度に最大4つの入力フォームを送信できます。 | チャネルトークでのみ使用可能 | |
コマンドトリガー | リリース予定 | チャネルトークでのみ使用可能 | |
回答を収集する | 電話を除く、全てのアプリ (外部メッセンジャーから流入した終了済みのチャットの場合、できません。) | ||
モジュール型ワークフローに接続 | 呼び出すワークフローの連携アプリがモジュール型ワークフローの連携アプリを含んでいる際に接続できます | ||
次のステップに進む | 選択肢ボタン | ボタンは最大10個まで作成できます。 | チャネルトークでのみ使用可能 |
分岐 | 分岐は最大4つまで作成できます。 | 全てのアプリ | |
内部アクション | クイックアクション | クイックアクションは最大4つまで作成できます。 | 全てのアプリ |
優先順位の設定 | 全てのアプリ | ||
チームを割り当てる/外す | 全てのアプリ | ||
担当者を割り当てる/外す | 全てのアプリ | ||
フォロワーを割り当てる/外す | 全てのアプリ | ||
顧客タグを設定/外す | 全てのアプリ | ||
問い合わせタグを設定/外す | 全てのアプリ | ||
問い合わせメモを追加 | 全てのアプリ | ||
社内チャットに送信 | 全てのアプリ | ||
社内会話を作成 | 全てのアプリ | ||
SMSを送信 |
| 全てのアプリ | |
チャットを開く | 全てのアプリ (外部メッセンジャーから流入して終了したチャットを再度開けることはできません。) | ||
チャットをスヌーズ | 全てのアプリ (外部メッセンジャーから流入して終了したチャットはスヌーズできません。) | ||
チャットを終了 | 全てのアプリ | ||
ワークフローを終了 | 全てのアプリ |
顧客にメッセージや入力フォームを送信するのと一緒に顧客に表示するコンテンツを提供できるアクションです。
AIエージェントALFが問い合わせ対応をします。ALFが先に顧客と会話をした後に問題が解決されなければオペレーターに接続する機能です。（→ALFを確認する）
このように使ってみてください！
FAQに登録された回答をALFを通じて先に案内したい時に利用
ドキュメントを登録している場合はALFがドキュメントから必要な情報を検索して確認して返信
アクション適用時にご参考ください
ALFの対応は最後のステップでのみ使用でき、ステップ接続アクション(選択肢ボタン、分岐)と一緒に使用することはできません。
設定したメッセージを顧客に自動で送信できます。
このように使ってみてください！
「顧客が返信を待っているとき」トリガーと一緒に活用し、担当者に繋がるまでしばらく待ってほしいというメッセージを伝達
外部メッセンジャーで流入したチャットの場合、待っている間に連絡先情報を記載してほしいというメッセージを送信
アクション適用時にご参考ください
電話を除く、全ての連携アプリで使用できます。
メンションやリンクボタンのようなチャネルトーク内でのみ使用できる形式は、他のメッセンジャーでは確認できません。
LINE・Instagram DM | メール | |
メンション | @名前の形で表示 | |
絵文字 | 絵文字をそのまま表示 | |
リンクボタン | ボタンを押してください [ボタン名] の形で表示 | ボタン→ハイパーリンクに変換 |
フォント(太字・斜字・コード) | 全て適用不可 |
顧客にフォームを送信するアクションです。必要な情報を質問し、顧客情報や問い合わせ情報に自動で保存します。
入力フォームの記入を必須にした場合、顧客が入力フォームに情報を保存するとワークフローの次のステップに進むことができます。（→入力フォームのガイドを確認する）
このように使ってみてください！
サービス紹介ページで問い合わせた顧客に会社情報や役職などの情報を入力フォームで先に情報を取得する
打ち合わせの日程などを入力フォームを通じて受け取り、顧客別の打ち合わせ日程を管理
再入荷通知申請を収集し、商品が再入荷した際に顧客に通知を送って購入を誘導
アクション適用時にご参考ください
入力フォームはチャネルトーク固有の機能であるため、外部メッセンジャーで流入したチャットでは使用できません。
入力フォームはメッセージごとに最大4つまで質問項目を設定できます。追加の質問をしたい場合はメッセージを追加して設定します。
ワークフロー進行中に顧客からメッセージを1回のみ受け取り、続けて次のアクションを実行します。
顧客に1回のみメッセージの入力ウィンドウが表示され、メッセージを入力した後は設定された選択肢ボタン、入力フォーム、ALFなどが作動するようになります。
このように使ってみてください！
返品/交換の問い合わせで画像を要請したり、見ている画面のキャプチャーをしてもらう必要がある際に使用
画像やファイルは顧客プロフィールに保存されない
電話を要望する顧客には、どのような内容で問い合わせをしたいのかを一行で先に内容を受け取る
アクション適用時にご参考ください
チャネルトークを通じて問い合わせをした顧客にのみ使用できます。
「モジュール型ワークフロー」トリガーを選択して作成されたワークフローをアクションで呼び出して実行することができます。
繰り返しの案内が必要な内容であれば、モジュール型のワークフローを作成して他のワークフローに接続してみてください。モジュール型ワークフローを1つだけ修正すると、接続されている全てのワークフローに自動的に反映されるので、簡単に修正できます。
このように使ってみてください！
新入社員が顧客対応時に必要な内容をモジュール型ワークフローで作成しておき、必要な時に問い合わせ対応中に呼び出して確認
問い合わせ終了後、顧客満足度とフィードバックをモジュール型ワークフローで送信
メッセージ入力ウィンドウに感嘆符(!)を入力して、ショートカットキーで呼び出す
アクション適用時にご参考ください
モジュール型ワークフローが "実行" ステータスでないと呼び出せません。
モジュール型ワークフローで別のモジュール型ワークフローを呼び出すことはできません。
他のトリガーと異なり、スケジュールと運用設定は使用できません。
特定のワークフローにモジュール型ワークフローを適用する場合、2つのワークフローに設定された連携アプリが同一である必要があります。
（例：適用するワークフローの連携アプリがチャネルトークとLINEに設定されている場合→モジュール型ワークフローの連携アプリもチャネルトークまたはLINEに設定する必要があります。）
顧客が電話をかけたときに状況に応じて必要な音声メッセージを流すことができます。
このように使ってみてください！
営業時間内/営業時間外によって異なる音声メッセージを設定
アクション適用時にご参考ください
音声メッセージは、テキスト変換とファイルアップロードの2つの方法で設定できます。
オペレーター接続前に自動的に通話を終了することができます。
このように使ってみてください！
一定時間以上、顧客がキューで待機する場合、通話終了後にチャットで問い合わせて欲しいと誘導
アクション適用時にご参考ください
ワークフローで終了した通話は「Workflow」という不在理由で保存されます。
営業時間外や全てのオペレーターが対応中で自動的に通話が終了する場合は、別途通話終了アクションを設定する必要はありません。
顧客からの電話に対応できない場合、顧客が留守番電話を残すことができます。
アクション適用時にご参考ください
通話終了と一緒に動作します。
顧客が留守番電話を残して通話が終了すると、留守番電話の内容はテキスト化されます。
チャットの入力フォームと同様に、必要な情報を質問して顧客から情報を収集できます。
このように使ってみてください！
通話接続前に顧客から予約番号や予約日時などの情報を収集
顧客が長時間通話接続を待っているとき、折り返し連絡するための電話番号などを取得
アクション適用時にご参考ください
顧客はダイヤルパッドで回答するため、数字で入力可能な質問を作成してください。
顧客がダイヤルパッドで回答入力後、#ボタンを押すと正常に値を保存することができ、#を押した時点で次のステップに移動します。
音声案内の再生中、顧客が回答を押すと音声が停止し、顧客が何のアクションしない場合は、再度音声案内が再生されます。
1つのステップを状況に応じて他のステップに移動できるように接続するアクションです。
選択肢ボタンは、顧客がクリックできるボタンのことです。選択肢ボタンと繋がるステップを接続しておくと、顧客が選択肢ボタンをクリックした際にそのステップに移動します。選択肢ボタンを設定すると顧客にはチャットボットのような画面が表示されます。
このように使ってみてください！
「配送照会」という選択肢ボタンを作成し、配送状況を確認できるURLが設定されたステップを繋げると、オペレーターの対応なしに顧客に案内
顧客がどのような問い合わせをしたいのかを選択肢ボタンで設定しておくと、受信トレイで顧客がどの選択肢ボタンを押したかを確認可能
アクション適用時にご参考ください
1つのステップで選択肢ボタンは最大10個まで設定できます。
選択肢ボタンはチャネルトーク固有の機能のため、外部メッセンジャーから流入したチャットには適用できません。
トリガーで状況をフィルタリングできるように、アクションでも次のステップに繋げるためのフィルタリング条件を設定できます。これらの条件を「分岐」と呼びます。
営業時間、顧客タグなどのフィルタリングを分岐に設定しておき、条件を満たした際にどのようなステップに繋げるかを指定します。
条件を満たしているかどうかを確認するため、顧客が別の行動をしなくとも接続されたステップに自動的に繋がります。
分岐は、1番の条件と一致→Aステップ、2番の条件と一致→Bステップ、全ての条件と一致しない→C段階のように各条件ごとに異なるステップを繋げることができます。
ステップを接続せずに複数の条件を全て実行するには「クイックアクション」を使用してください。（→クイックアクションを確認する）
このように使ってみてください！
会員の場合→Aステップで挨拶メッセージを送信し、非会員の場合→Bステップでログインが必要であるメッセージを送信する
IVRボタンを通じて顧客は問い合わせ内容を選択したり、もう一度聞くなどのアクションを選択できます。
このように使ってみてください！
問い合わせ内容ごとに担当者が異なる場合、IVRボタンを通じて区分し、予め問い合わせタグも付与する
電話が多い場合、顧客が待機するかどうかを選択したり、折り返しの案内も可能
アクション適用時にご参考ください
IVRボタンは音声案内と顧客が入力できるボタンの2つが必要です。
音声案内
音声案内はテキストを入力するか、録音した音声ファイルをアップロードして使用できます。
入力ボタン
顧客が入力して次のステップに進むボタンは、数字0〜9、#で設定できます。
ボタン名には、ボタンに接続されたステップ名が自動的に入力されます。ボタン名はステップ分析、受信トレイにも表示される情報のため直観的な名前に設定してください。
例）1番のボタン名は、1番のボタンに接続された [C. 予約お問い合わせ] ステップの名前になる。
* ボタンは次のステップに移動するのではなく、以下の4つの機能から選択して活用できます。
音声案内を繰り返す：該当セクションの音声案内をもう一度最初から聞くことができます。
最初に戻る：IVRトリガーでステップを多く設定した場合に使用することをおすすめします。最初に戻るを設定すると、そのトリガーの最初のIVRステップから再度顧客が聞くことができます。
待機：待機オプションは「電話がキューにあるとき」トリガーでのみ表示され、次のステップに移動せずにキューに残るようにする機能です。
使用しない：* ボタンを使用しない
チームの割り当て、顧客/問い合わせタグの修正などを自動で実行し、スタッフの業務の効率化を上げるアクションです。顧客には見えません。
問い合わせの優先順位を設定できます。同じ顧客からの問い合わせであっても、問い合わせの種類に応じて優先順位を設定し、優先順位が高く重要な問い合わせから迅速に対応することができます。（→優先順位のガイドを確認する）
このように使ってみてください！
顧客が送信したメッセージに "契約解除" のようなメッセージが含まれている場合→優先順位 "高い" に設定してチームを割り当てる
バグの選択肢ボタンから流入した問い合わせの場合→優先順位を "高い" に設定し、顧客の回答を収集を活用して先に画面のキャプチャーを受け取れるようにする
チームまたは担当者を割り当てるアクションです。「チャット(電話)がキューにあるとき」トリガーが設定されたワークフローでは、担当者が割り当てられると同時に問い合わせが開きます。
このように使ってみてください！
顧客ランクがVIPの顧客が問い合わせした場合、VIP専任チームが割り当てられるようにチームを割り当てる
導入相談のリード顧客が連絡先を残した場合、連絡を担当する担当者が割り当てられるように設定
クイックアクションは別途条件を設定し、条件を満たすを設定したアクションが動作するようにする内容です。ステップ接続が不要な場合はクイックアクションを使用します。
クイックアクションは一致する条件が複数ある場合は実行され、1つも一致しない場合は省略して次に進みます。タグ付けやチーム割り当てなどの条件と一致した場合に全て作動させるにはこの設定が適しています。
このように使ってみてください！
条件を1つだけ設定する場合
条件 | アクション | 動作 |
顧客タグがVIP | VIPチーム割り当て | 顧客タグがVIPの場合はVIPチームが自動で割り当てられ、違う場合は何も作動しない |
複数の条件を設定する場合
アクション１ | アクション２ | 動作 |
条件：顧客の言語がja アクション：問い合わせタグJAを付与する | 条件：顧客の言語がen アクション：問い合わせタグENを付与する | 顧客が使用するブラウザまたはデバイスが日本語の場合→JAの問い合わせタグが付与され、英語の場合→ENの問いわせタグが付与される |
[チャネル設定] - [外部サービス連携] - [SMS] で、SenderIdの登録を完了すると使用できます。
日本のチャネルから日本顧客にSMSを送信する場合：SenderIdを登録する必要があります。
日本のチャネルから海外顧客にSMSを送信する場合：送信する国によって発信番号の登録やTwilio連携が必要になります。（→SMSガイドを確認する）
このアクションを通じて送信されるSMSは "情報メッセージ" として送信されます。広告などの内容が含まれている場合、これに対する責任はご利用企業に帰属しますので、ご注意ください。
メッセージ内容と一緒にチャネルトークのチャットリンクが送信されます。
顧客がメッセージを送信せずともチャットを開始するアクションです。例えば入力フォームに顧客が情報を入力した後にメッセージを入力しなくても該当アクションが設定されている場合、受信トレイにチャットが生成され、通知を受けることができます。
このように使ってみてください！
バグ情報やエラーに関する問い合わせなど、重要な内容に迅速に対応できるようにチャットを開くアクションを設定
以下の状況では、チャットを開くが作動しないことがあります
キューイングで管理されている場合
問い合わせがキューに入っている場合、チャットを開くの入力ウィンドウはすぐにアクティブになりません。
ワークフローのトリガーで「チャット/電話がキューにあるとき」の場合、チャットを開くがアクティブになりません。
顧客の入力ウィンドウが開かない場合
[チャネル設定] - [問い合わせ] - [運営] - [営業時間] で営業時間外の運営状態が「新しいチャットを受付けない」に設定されている場合、営業時間外に来た問い合わせにはチャットを開くアクションは作動しません。
LINEやInstagram DMなどの外部メッセンジャーから流入したチャットは、終了済みステータスからチャットを開くことができません。
ワークフローのトリガーが「チャット/電話が流入したとき」の場合
チャットステータスを「スヌーズ中」に変更するアクションです。
ただし、LINEやInstagram DMなどの外部メッセンジャーから流入したチャットは、終了済みステータスからスヌーズ中に変更することはできません。
進行中のワークフローを終了するアクションです。ステップの最後にある「終了」バッジで確認できます。ワークフローが終了すると顧客側の入力ウィンドウが開きます。入力ウィンドウからメッセージが送信されると、受信トレイに流入し、スタッフとチャットすることができます。
選択肢ボタン、分岐、ALFアクションがあるステップはワークフロー終了アクションを別途選択する必要があります。
ただし、チャネル設定で以下の設定をしている場合、顧客側で入力ウィンドウが表示されません。
[チャネル設定] -[問い合わせ] - [運用] - [営業時間] で、営業時間外の運営状態が「新しいチャットを受付けない」に設定されていて、かつ営業時間外の時
[チャネル設定] -[問い合わせ] - [運用] - [チャット終了後に顧客からの返信を受けない] を設定している場合
1つのみ作動のワークフローでありながら、終了時点でチャットが対応中ステータス状態の場合、自動で以下のように動作します。
チャットに割り当てられた担当者がいる場合は、該当スタッフに通知が届きます。
担当者がいない場合は、「担当者なしのチャット通知」をオンにしているスタッフに通知が届きます。