ワークフロー
ワークフローで活用する概念と用語をご確認ください。ワークフローは顧客別や状況別にカスタマイズされたシナリオをレゴのように組み立て、問い合わせ開始から終了までを自動化できる強力な機能です。カスタマイズされたシナリオとAIを通じ、顧客体験の向上と問い合わせ対応の効率化の両方を実現できます。
全体の構造を1つの画面で簡単に確認でき、ドラッグ＆ドロップでフローを設定できます。
顧客へのメッセージ送信、担当者の割り当て、チャット終了など、全てのアクションをワークフロー1つで設定できます。
ワークフローを最大限活用できるようにワークフローの構成要素についてご紹介します。詳細についてはワークフローの設定方法ガイドをご確認ください。
トリガーはワークフローの開始条件を意味します。どのような状況でワークフローを作動させるのかを設定できます。
トリガーの例
問い合わせが初めて開かれた時にワークフローを作動
スタッフが問い合わせを終了した時にワークフローを作動
その他、多様なトリガーの種類と活用例はトリガーガイドをご確認ください。
トリガーに合致した場合、フィルタリングを使用してより細分化された条件を設定することができます。
フィルタリングの例
VIP顧客にのみ表示されるワークフロー：顧客情報や顧客タグを活用してVIPフィルタリングを行う
顧客が "交換" というメッセージを送信したときにタグを付ける："交換" というメッセージの内容をフィルタリングする。
英語を使用する顧客にのみ表示されるワークフロー：顧客のブラウザーまたはデバイスの言語を "英語" でフィルタリングする。
ステップは複数のアクションで構成されているブロックです。顧客に伝えるメッセージと選択肢ボタンを使用してチャットボットのように設定することもでき、どのタグを付けるか、どのチームに割り当てられるかも設定できます。
アクションはワークフローで行われる動作を意味します。設定したフィルタリング条件が満たされている場合は、アクションが作動します。
アクションの種類
メッセージや入力フォームなどの顧客に表示される：コンテンツアクション
別のステップに移動させる：ステップ移動アクション
チーム設定、担当者の割り当て、タグ設定などの管理業務をサポートする：内部アクション
アクションの詳細についてはアクションガイドをご確認ください。
ワークフローをより効果的に活用するために、ワークフローに登場する概念についてご紹介します。
モジュール型ワークフローとは、トリガーなしで作成できるワークフローを意味し、他のワークフローまたは問い合わせ対応中などの状況で自由に組みあせて利用することができます。
繰り返し案内が必要な内容であれば、モジュール型ワークフローを使って他のワークフローに組み込むことができます。
モジュール型ワークフローを1つだけ修正すると、接続された全てのワークフローにも自動的に反映されるので、簡単に修正ができます。
チャット対応中に同じような問い合わせがある場合、マクロの代わりにモジュール型ワークフローを直接呼び出すこともできます。マクロを使用するよりも複雑な問い合わせに対応することができます。（→マクロを確認する）
例）
チャットが終了する度に問い合わせ対応の満足度調査をしたい場合、モジュール型ワークフローを作成した後、複数のワークフローの最後のステップとして追加できます。
またはチャット終了後、スタッフが直接問い合わせ対応の満足度調査のワークフローに繋げることができます。
モジュール型ワークフローの使用方法はワークフローのアクションガイドをご確認ください。
ワークフロー種類により、他のワークフローが作動中の時に一緒に作動できるものとできないものに分かれます。詳しい作動方式については、ワークフローの作動方式ガイドをご確認ください。（→ワークフローの作動方式を確認する）
1つのみ作動
1つのみ作動のワークフローが作動中の時は、他のワークフローがトリガーされても作動せず、単独でのみ作動するタイプのワークフローです。
顧客に表示されるコンテンツアクションまたは選択肢ボタンが含まれている場合、自動的に1つのみ作動するタイプのワークフローになります。（→コンテンツアクションを確認する）
1つのみ作動するタイプのワークフローが進行中の場合、他のワークフローのトリガー条件が満たされても作動しません。
常に作動
常に作動するタイプのワークフローは、トリガー条件が一致すると他のワークフローのタイプに関係なく、常に作動します。