ALFトラブルシューティング
ALFの回答トラブルの多くは、ナレッジ・ルール・タスク設定の見直しによって解消できます。
まずは以下の基本対処を確認いただき、その後に続く「問題タイプ別ガイド」をご参照ください。
① ALFが誤回答する場合 → 誤回答時に参照したナレッジを修正 + 適切なナレッジを追加
② ALFが答えられない場合 → 適切なナレッジを追加
③ ALFが意図通りに動かない場合 → ルールを修正
④ ALFがハルシネーションする場合 → 制限ルールを追加して参照範囲を絞る
⑤ タスクが開始されない場合 → タスクのトリガー条件を確認
登録したナレッジがあるにもかかわらず、ALFが該当するナレッジを参照して回答できない場合は、以下の①〜③項目を確認します。
[AI] - [設定] - [ナレッジ] で、参照させたいナレッジのステータスが 参照中 になっているか確認します。
ステータスが「参照中」になっている場合
ALFがナレッジを参照できる状態ですので、続けて②の項目を確認する。
ステータスが「非参照」になっている場合該当のナレッジをクリックし、
ALFを参照をONにする。
Excelファイルに警告表示()が付いている＆「参照中」になっている場合
該当のExcelファイルをクリックし、該当するExcelをどのような状況で参照する必要があるのか「参照説明」に入力する。Excelは、参照説明が入力されている場合にのみALFが参照できる。（→Excel参照ガイド）
[ドキュメント] - [記事(またはFAQ)] で、参照する記事(またはFAQ)の公開ステータスになっていることを確認します。
公開の場合
既に公開状態の場合は、データが更新されていない可能性が高いため、該当の記事(またはFAQ)を一度非公開にした後、再度公開する。
非公開の場合
ALF は公開状態の記事(またはFAQ)のみ参照できる。該当の記事(またはFAQ)を公開ステータスに変更する。
[AI] - [設定] - [ルール] で、「作動中」になっているルールの中に、回答を制限してしまう条件が含まれていないか確認します。ルール内の特定の文言によって、ALFが回答を回避したり、オペレーター接続のみを試みてしまう場合があります。
必要に応じて、その文言を削除または見直し、プレビューで再度テストします。
［参考］このようなルールが原因となることがあります。
「決済に関する内容には回答しないで」→ 決済関連のナレッジが準備されていても、ALFが回答を回避してしまう可能性があります。
「スムーズに案内できないと判断したらオペレーターへ」→ ALFがスムーズに対応できないと判断し、チャットを開く行動ばかり取ってしまう可能性があります。
「文章が完全に一致する場合にだけ回答して」→ 同じ意味の内容でも、表現が少し異なるだけで回答できなくなる場合があります。
「住所や電話番号は言わないで」→ 店舗の所在地や連絡先案内が必要な場面でも、ALFが回答を止めてしまう可能性があります。
上記の項目をすべて確認した後、[AI] - [ルール] または [デプロイ] 画面のプレビューで正しく回答できるかテストします。
ALFが実際には処理できないオンラインㅡミーティングの予約や通話接続などを提案してしまう場合があります。これは、AIが文脈上適切だと判断した表現を生成する過程で、実際に実行できる範囲を正確に区別できないことが原因です。そのため、このような業務は、ルール設定で「できないこと」として明確に指定します。
[AI] - [設定] - [ルール] で、右上の[＋ルールを作成]をクリックします。以下の例を参考に、自社サービスに合わせたルールを作成します。
[参考] ALFができない業務ルールの例
[基本ルール]以下の内容は、ALFが顧客に対して発言してはいけない内容です。このような状況が発生した場合は、まずオペレーター接続が必要かどうかを確認します。
[プロンプト]
顧客が求めている情報を中心に回答します。
不要な提案やおすすめは控え、必要な情報を明確に案内します。
電話接続を勧めるのではなく、可能な限りチャット内で解決可能な方法を案内します。
キャンセル・返品・交換の依頼があった場合、対応確約ではなく、手続きや条件など必要な情報を中心に案内します。
「対応を約束する」表現は避け、お客様自身で進められるよう、手順と情報を提供します。
[AI] - [設定] - [ルール] で、現在作動中のルールがALFの「解決しようとする意志」を過度に強めていないか確認します。
確約や約束、積極的な解決姿勢を強く求めるルールが設定されている場合、ALFは実際には回答できない内容であっても、回答を作り出してでも解決しようとする応答を生成することがあります。
[参考] 以下のようなルールが原因となる場合があります
以下のようなルールは、ALFが実際には知らない内容でも無理に回答しようとし、誤った情報を生成してしまう原因になります。
「常に解決しようとする姿勢で回答する」
「お客様が求める情報は最大限探して案内する」
「確信がなくてもできるだけ回答する」
以下のように修正します。
「不確かな場合は、まずオペレーター接続が必要か確認する」
上記の項目をすべて確認した後、[AI] - [ルール] または [デプロイ] 画面のプレビューで正しく回答できるかテストします。
ALFは、質問の意図とは異なる類似するナレッジを参照して回答してしまう場合があります。これは、文書内に内容が近いの文章が多い場合や、表現が曖昧な場合に、AIが最も関連性が高いと判断した文章を選んでしまう性質が原因です。
ALFの回答下部に表示される参照元から、どのナレッジが参照されたか確認できます。
参照元に誤って参照された文書が含まれている場合は、文書内にALFが混同しやすい表現や文章がないか確認し、必要に応じて修正します。
質問の意図と異なる回答を防ぐために、例外条件や回答条件を明確に設定することも有効です。
［参考］例外条件追加の例
タスクとは、お客様がよく依頼する特定の業務を、自動化されたフローで処理できる機能です。タスクを活用することで、単なるQ&Aを超えて対話しながら実際の業務処理まで自動で行うことが可能になります。
［例外］ALF v1 ではタスク機能は提供されていません。
ALFは記事を参照して回答を構成する際、文書内に似た内容の文が多い場合や表現が曖昧な場合に、AIが最も関連性が高いと判断した一文を選択する特性があります。
そのため、実際には文書に存在しない内容であっても、類似した文を誤って根拠にして誤回答が発生することがあります。
このような現象を減らすためには、お客様の質問に対する正確な情報を、記事(またはFAQ)内に明確に追記することが最も確実な方法です。
FAQの登録方法 : [ドキュメント] - [FAQ] - [＋新しいFAQを作成]
記事の登録方法：[ドキュメント] - [記事] - [＋記事を作成]
[AI] - [設定] - [ルール] で、ALFが類似するナレッジを誤って参照しないようにルールを追加します。
文章表現が似ている場合、ALFが混同することがあります。そのため、特定の質問に対して参照してはいけないナレッジ や優先して参照すべきナレッジをルールで明確に指定すると効果的です。
[参考] このようなルールを追加すると効果的です[参考]このようなルールを追加すると効果的です
「A機能の問い合わせには、B/C/D 機能について案内せず、Aのみ案内する」「A機能の問い合わせには、B/C/D 機能について案内せず、Aのみ案内する」
「お客様が特定のキーワードを使用した場合、F機能について案内する」「お客様が特定のキーワードを使用した場合、F機能について案内する」
[参考] 用語集を作成してみましょう [参考] 用語集を作成してみましょう
ALFが問い合わせ対応時に混同しやすい用語をあらかじめ定義しておくことで、より一貫性のある正確な回答が可能になります。が問い合わせ対応時に混同しやすい用語をあらかじめ定義しておくことで、より一貫性のある正確な回答が可能になります。
[例]
プレオーダー：発売前の商品を予約して購入する方式。入荷予定日と実際の配送日が異なる場合があり、配送が遅れる可能性があります。
セット商品：複数の商品をまとめて販売する商品。返品・返金時はセット商品全体が対象となることが多く、一部のみの返品は制限される場合があります。
上記の項目をすべて確認した後、[AI] - [ルール] または [デプロイ] 画面のプレビューで正しく回答できるかテストします。上記の項目をすべて確認した後、[AI] - [ルール] または[デプロイ] 画面のプレビューで正しく回答できるかテストします。