Cafe24 Hub

Cafe24 Hubの紹介に先立ち、Cafe24 Hubを理解して活用できるように、関連する重要用語を定義します。

• アプリセグメント：Cafe24の顧客データを活用し、顧客を細かくセグメント化して、各セグメントに合わせたパーソナライズされたマーケティングを配信できます。

• コマンド：特定のタスクを実行できるようにする「命令語」です。

  • ALFがコマンドの中から顧客の問い合わせ内容を処理するのに適したコマンドを選択して自動的に答えることができます。（→ALFのガイドを確認する）

  • 顧客またはスタッフが / (スラッシュ)＋命令語を入力してコマンドを手動で利用することもできます。

  • ワークフローまたは受信トレイでメッセージ内にコマンドボタンを含めて送信することもできます。

• タスク：タスクは、顧客が頻繁にリクエストする特定の業務を、自動化されたフローで処理できるようにした機能です。Cafe24 Hubアプリを設定すると、Cafe24専用のタスクを利用できます。（→ タスクを確認する）

  • 問い合わせ対応中に顧客が [注文照会] [注文キャンセル] を要請すると、ALFがタスクを自動的に実行し、会話形式で業務を処理します。

Cafe24 Hubは、アプリセグメント機能とコマンド機能を提供します。

アプリセグメントを活用することで、Cafe24顧客の注文履歴・カート情報・クーポン情報を基盤にマーケティングの配信対象を細かく設定できます。

コマンドは、Cafe24のショッピングモールデータとWMS(物流管理システム)の在庫データをチャネルトークと連携し、顧客に注文情報(注文キャンセル、注文一覧、発送予定日など)を提供する機能です。この機能により、オペレーターは注文に関する単純な問い合わせ対応を減らすことができ、顧客も自分の注文内容を簡単に確認できるようになります。

Cafe24顧客のクーポン情報・カート情報・購入履歴データを基盤に、マーケティングの配信対象を設定できます。例えば、特定のクーポンを保有している顧客に有効期限前の通知を送ったり、カートに商品を入れたまま購入していない顧客にリマインドメッセージを配信することが可能です。

❶クーポン情報

Cafe24で発行されたクーポンの種類、発行タイプ、発行日や有効期限に応じて、細かい条件設定ができます。［活用例］

・特定のクーポン(例：新規会員登録クーポン)の有効期限1日前にお知らせを送りたい場合

・クーポンの種類に関係なく、有効期限の1日前に案内を送りたい場合

[フィルターの種類]

❷カート情報

会員がカートに入れた商品、数量、合計金額を基準に、細かい条件を設定できます。［活用例］　・カートに特定の商品Aが入っている顧客に、その商品の割引クーポンを提供する

・カートに特定の商品Aが入っており、3日間購入履歴がない顧客にリマインド通知を送る

・カートに商品を入れたまま1日間購入しなかった場合、カート内の商品についてリマインド通知を送る

［フィルターの種類］

• カートに入っている商品

• カートに入っている商品の種類の数

• カート内商品の合計金額

  • カートに入っている商品の「基本販売価格」と「オプション追加金額」を全て合算した金額です。

❸注文内容

会員の注文期間・商品・回数・金額など、様々な注文情報を基盤に細かい条件を設定し、購入を促すマーケティングを配信できます。

［活用例］

• 累計購入回数が3回以上で、かつ直近60日間に購入履歴がない顧客に再購入を促す

• 特定の商品Aを購入してから90日が経過し、その間に商品Aを再購入していない顧客に再購入を促す

• 直近30日以内に商品Aを購入し、商品Bを購入していない顧客に関連商品の購入を促す

[フィルターの種類]

顧客が下記5つのコマンドのいずれかで処理できる質問をした場合、AIエージェントALFがコマンドボタン付きのタスクを実行できます。

❶注文履歴

最新の注文5件について以下の情報を確認できます。

• 注文番号

• 注文ステータス（入金前、発送準備中、配送中、配送完了、返品中、返品完了、交換中、交換完了）

• 注文商品

• 注文別に「詳細を見る」をクリックすると、注文別に発送予定日を確認したり、注文キャンセルしたりすることができます。ただし、WMS（Sellmate）を連携していない場合は、注文ごとの「詳細を見る」をクリックしても発送予定日は表示されません。

❷注文キャンセル

• 「発送準備中」ステータスの注文5件に対する注文を確認し、キャンセルすることができます。

• 1つの注文に複数の商品が存在する場合、部分キャンセルも対応可能です。

• 注文キャンセルが発生した際には、決済返金まで自動で処理されるように設定することができます。

  • ただし、部分キャンセルの場合はカード決済の自動返金がサポートされません。別途システムのアドミンにて手動で返金処理をする必要があります。

❸返品/交換

• 顧客が返品/交換可能なステータスの注文5件を直接返品/交換の申請をすることができます。

• 不良品および誤配送などのショップ側の都合により申請された返品/交換の場合、顧客が添付した写真を先に確認の上、返品/交換(ショップ側で送料負担)の承認可否をすることができます。

❹配送先変更

• 送り状番号が出力されていない注文の配送先を顧客が直接変更することができます。

• 配送先変更コマンドはCafe24での注文単位でのみで可能で、以下の場合は配送先を変更できません。

  • 同一注文内の一部の配送先のみを変更する場合

  • 分割配送などの理由で、注文のうち1つでもすでに送り状番号が出力された場合

  • 2つ以上のCafe24の注文がSellmateで1つにまとめて梱包される場合

  • 配送先変更で送料が増える/下がる場合（東京→沖縄への変更など）

• Cafe24の [ショップ設定] - [注文設定] - [注文後] メニュー内にある [購入者によるお届け先の変更の設定] で、購入者が自分で配送先を変更できるようにすると、商品ごとに発送準備ステータスを選択できます。

❺発送予定日

• 「発送準備中」ステータスの注文5件の発送予定日を確認できます。

• 在庫がない商品については、Sellmateシステム上に登録されている入荷予定日が商品の横に表示されます。（入荷予定が登録されていない場合は表示されません。）

• サイトで部分配送ポリシーを運用している場合、1つの注文内で各配送情報ごとに発送予定日が表示されます。

Cafe24 Hubアプリを設定すると、Cafe24専用タスクを利用できます。問い合わせ対応中に顧客が [注文照会] [注文キャンセル] を要請すると、ALFがタスクを自動的に実行し、会話形式で業務を処理します。（→ タスクを確認する）

• 例えば、顧客が「注文をキャンセルしたいです」と送信した場合、Cafe24で注文履歴を確認 → キャンセル可能かを判断 → キャンセル結果をシステムに反映 → その結果を ALFが顧客へ案内する、という一連の流れを自動で行います。

❶注文照会

タスクの進行順序

1. 意図の把握：ALFが顧客の「注文照会」の意図を検知すると、タスクを開始します。

2. 本人確認：会員顧客の場合はすぐに本人確認が行われ、非会員顧客の場合は携帯電話認証(OTP)によって本人確認を実施します。

3. 注文照会と結果案内：認証が完了するとALFが注文履歴を検索し、その結果を顧客に提示します。

4. 例外処理：本人確認に失敗した場合や注文履歴が存在しない場合など、自動処理が難しい場合はオペレーターにつなぎます。

❷注文キャンセル

タスクの進行順序

1. 意図の把握と本人確認

   ・ALFが「注文キャンセル」の意図を検知すると、会員かどうかに応じて本人確認を行います。（非会員の場合は携帯電話認証を使用）

2. キャンセルする注文および商品の選択・ALFがキャンセル可能な注文一覧を提示し、顧客がキャンセルしたい注文を選択します。・該当の注文内で全商品をキャンセルするか、一部商品だけキャンセルするかを選択できるよう案内します。

3. キャンセル情報の入力

   ・(リアルタイム口座振込などの返金が必要な場合)顧客の返金先口座情報を入力してもらいます。

   ・簡単なキャンセル理由を選択してもらいます。

4. 最終確認と実行

   ・AIがキャンセル対象の商品や返金情報を要約して提示し、顧客が対応の進行を希望する返事をすつとキャンセル処理を実行します。

5. 結果案内

   • 成功時：「ご依頼通りに注文キャンセルが完了しました。」と案内し、タスクを終了します。

   • 失敗時：システムエラー等で処理ができなかった場合は、「一時的なエラーが発生しました。オペレーターにお繋ぎします。」と案内し、オペレーターへ接続します。

Cafe24 Hubアプリを設定すると、タスクの「関数ステップ」でCafe24専用の関数を利用できます。

[関数一覧]

• getOrders（注文照会）

• sendMobileOTP（入力された携帯番号に認証コード送信）

• verifyMobileOTP（認証コードの確認）

• cancelOrder（注文キャンセル）

サイトにチャネルトークを設置していない場合

Cafe24サイトにチャネルを連携する必要があります。ガイドに沿ってチャネルを連携してください。（→Cafe24の連携ガイドを確認する）

サイトにチャネルトークを設置している場合

[チャネル設定] - [外部サービス連携] - [アプリストア] で以下の2つのアプリを設置してください。

• Cafe24 Hub

• Sellmate（選択）

  • WMS(物流管理システム)としてSellmateを使用している場合は連携が可能です。

アプリセグメントは、以下の2つの方法で作成できます。

➊ Cafe24 Hubでアプリセグメントを作成する

Cafe24 Hubのアプリセグメントタブで、[＋セグメントを作成] ボタンをクリックすると、会員のクーポン情報・カート情報・注文情報を基盤に、希望するセグメント条件を設定できます。

• 場所：[チャネル設定] - [連携] - [アプリストア] - [Cafe24 Hub] - [アプリセグメント]

マーケティング設定画面の [対象顧客] - [顧客条件] で [＋フィルターを追加] ボタンをクリックすると、Cafe24 Hubのセグメントを呼び出すことができます。

❷マーケティングでセグメントを作成する

マーケティング設定画面でCafe24 Hubのアプリセグメントを直接作成できます。対象顧客の条件設定画面で [＋フィルターを追加] - [Cafe24 Hub] - [＋セグメントを適用]

❶Cafe24とWMS

1) Cafe24 Hubアプリで [WMS] を選択します。

• Sellmateを利用する場合「Sellmate」を選択してください。

• Sellmateを利用しない場合「利用しない」を選択してください。

2) Sellmateを利用する場合、次のステップに進んでください。 (Sellmateを利用しない場合はコマンド設定のステップに進んでください。)

2-1) Sellmateサイト内でAPI Keyを許可します。

[利用者管理] - [API Key管理] - [連携サービス管理] タブでチャネルトークを有効化させてください。

2-2) Sellmateのドメインを入力します。

Sellmateサイト内の [利用者管理] - [ドメイン情報] をクリックすると確認できます。

❷コマンド設定

まず、注文キャンセル・返品・交換の処理方式を設定します。

1）キャンセル処理

• キャンセル完了

  • クレジットカード、簡単決済(NaverPay、Kakaopayなど)、 預り金、ポイント、クーポンを通して決済した注文のうち、注文商品全体をキャンセルする場合、返金(PG社キャンセル)まで自動で処理されます。

  • リアルタイム口座振込を含む注文や顧客が部分キャンセルを行なった場合：スタッフが確認後、手動で返金ができます。

  • 支払い方法による返金の対応方法については、後日変更される場合があります。

• キャンセル申請

  • 全ての注文キャンセルをスタッフの確認後に手動で返金ができます。

2) 返品/交換時の不良品・誤配送の処理

• 申請：商品の不良および誤配送により、顧客が返品/交換申請をした場合、すぐに申請(Cafe24内の「返品申請」「交換申請」のステータス)が完了します。

• 申請待機：商品の不良および誤配送により、顧客が返品/交換申請をした場合、顧客が添付した写真を確認後に手動で申請を承認することができます。

3) 返送先住所

• 顧客が商品を返送する場合、返品/交換を受ける住所を入力してください。

次に、発送予定日の設定をします。

1）分割配送：分割配送ポリシーを利用するか選択します。

• 利用する場合、分割配送の基準日と分割配送のキャンセル金額を設定してください。

2） 分割配送の基準日

• 注文した当日は基準日に含まれません。

• 例えば、分割配送基準日を3日に設定し、顧客が月曜日にA・Bを購入したがBが品切れになった場合

  • 注文日(月曜日)から3日(木曜日)までは分割配送はされません。

    • Bが木曜日に再入荷予定である場合：A・B全て木曜日に一括発送（分割配送X）

    • Bが金曜日に再入荷予定である場合：Aのみ先に分割発送、Bを金曜日に発送

3）分割配送の最低金額

• 入力した金額以上の決済がされたもののみ、分割配送ができます。

❸コマンドを有効化する

[コマンド] メニューで使用するコマンドをONにします。

コマンドは以下2つの方法で利用できます。

❶ALFで利用する

顧客が入力した内容によってAIエージェントALFが自動でコマンドをおすすめします。Cafe24 Hubはコマンドが含まれているアプリのため、ALFが有効化されていないと作動しません。

ALFがコマンドを自動で提案できるようにするには、コマンドボタンを含むタスクを設定する必要があります。（→タスクを確認する）

• 場所：[AIメニュー] - [設定] - [タスク] - [タスクを作成] （コマンド1つにつき、タスクを1つ作成する必要があります。）

• トリガー：該当のコマンドボタンが実行される条件を具体的に入力してください。

  • 例） 顧客が返品申請を依頼したときにトリガーします。

• 次のステップとして [メッセージ送信] ステップを追加します。このステップ内でコマンドボタンを追加し、一覧から Cafe24 Hub のコマンドの中から希望する項目を選択して追加します。

• コマンドボタンをクリックしてもらうためのメッセージを作成後、[パブリッシュ] を実行します。

❷手動でコマンドを呼び出す

顧客が入力窓で直接 /(スラッシュ)を入力した時に表示されるリストから選択したり、直接命令語を入力して利用できます。

➊ Cafe24とWMSの設定

Cafe24 Hubアプリで [WMS] を選択します。

• Sellmateを利用している場合は「Sellmate」を選択します。

• 利用していない場合は「使用しない」を選択します。

❷タスク設定

• [AIメニュー] - [設定] - [タスク] - [Cafe24 Hub] で [注文照会] または [注文キャンセル] タスク - 右端の︙ボタンをクリックし、[パブリッシュ] を押すと適用されます。

❶Cafe24とWMSの設定

Cafe24 Hubアプリで [WMS] を選択してください。

• Sellmateを利用している場合は 「Sellmate」 を選択します。

• 利用していない場合は 「使用しない」 を選択します。

❷関数ステップの設定

タスク設定画面で「関数」をクリックしてステップを追加します。

• 関数ステップに表示される一覧の中から、使用したい関数を選択します。

  [関数一覧]

  • getOrders（注文照会）

  • sendMobileOTP（入力した携帯番号に認証コード送信）

  • verifyMobileOTP（認証コードの検証）

  • cancelOrder（注文キャンセル）

• 関数を実行する際に必要な各入力値・出力値をマッピングしてください。

  • (1) 関数の開始時(入力変数のマッピング)：値を選択または入力します。

  • (2) 関数の実行完了後(結果の保存)：値を選択または入力します。

• タスク設定画面の右上にある [パブリッシュ] ボタン をクリックすると適用されます。

非会員やログインしていない顧客も注文情報を確認できますか？

携帯電話番号の認証で注文情報を確認できます。

• 非会員の顧客がコマンド(メニュー)をクリックすると、SMS認証の画面が表示されます。

• 携帯電話番号を入力して認証を進めると、認証された情報に該当する 会員アカウント または非会員の注文照会を選択できます。

• アカウントを選択した場合、該当顧客の注文情報と連携され、注文履歴の確認、発送予定日の確認、注文キャンセル、交換・返品申請、配送先変更などのコマンドを利用できます。

注文キャンセルコマンドを設定したのに「注文キャンセル可能な商品がありません」と表示されます。

注文キャンセルコマンドは、Cafe24の [ショップ設定] - [注文] - [設定] - [注文後の設定] にある「キャンセル/交換/返品申請の使用設定」に従って動作します。この設定が「使用しない」になっていると、注文キャンセルコマンドを実行しても「注文キャンセル可能な商品がありません」というメッセージが表示されます。

• キャンセル/交換/返品申請ボタンの表示範囲設定 でチェックした項目に該当する注文のみ、注文キャンセル可能リストに表示されます。（例：［配送準備中］にチェックが入っていない場合、配送準備中の注文はキャンセル可能リストに表示されません。）

• キャンセル/交換/返品申請ボタンの表示期間設定 が「配送完了日基準」に設定されている場合は、期間に関係なく注文キャンセル可能リストに表示されます。

• 表示期間設定が「注文完了日基準」 の場合、設定した期間を過ぎるとキャンセル可能リストに表示されません。（例：注文完了日基準で「7日まで表示」と設定している場合、配送準備中であっても 注文から8日以上経過した注文はキャンセル可能リストに表示されません。）

コマンド設定で注文キャンセルの処理方式を「キャンセル申請」に選択したのに、返金まで行われました。

• Cafe24管理画面の [ショップ設定] - [注文設定] - [注文後の設定] - 購入者のキャンセル/交換/返品申請設定 の中で、「キャンセル/交換/返品申請」を 『使用する』 に設定し、さらに 「キャンセル受付時の自動返金処理」 にチェックが入っている場合、チャンネルトークのコマンド設定で「キャンセル申請」を選んでいても、処理は 「キャンセル完了」 として実行されます。

  キャンセル申請として動作させたい場合は、「キャンセル受付時の自動返金処理」 のチェックを外してください。

コマンド設定で注文キャンセルの処理方式を「キャンセル完了」に選択したのに、返金が行われませんでした。

• Cafe24管理画面で以下の 2つの条件に該当すると、チャネルトーク側でコマンド設定を「キャンセル完了」にしていても、実際には 「キャンセル申請」 として処理されます。「キャンセル完了」として動作させたい場合は、該当設定の変更が必要です。

  1. 注文設定が「数量復旧の有無を確認」に設定されている場合

  • Cafe24管理画面の場所[ショップ設定] - [注文設定] - [注文後の設定] - 入金/返金/返品処理設定 -「キャンセル/返品時の自動数量復旧」

  2. 該当設定内容「キャンセル時（入金前）」または「キャンセル時（入金後）」が“数量復旧の有無を確認” に設定されている場合、コマンドはキャンセル完了ではなく キャンセル申請 として処理されます。

プロモーション設定が「復元可否を選択」に設定されている場合

Cafe24のショッピングモールでのみ利用できますか？

Shopifyでも利用できます。その他のビルダーへの提供は検討中です。

（→Shopify Hubを確認する）

Cafe24のマルチモールに設置して利用できますか？

マルチモールではなくメインモールのみでご利用いただけます。

WMSはSellmateのみ利用できますか？

はい、現在はSellmateのみご利用可能です。他のWMSもご利用いただけるように準備中です。

費用は発生しますか？

Cafe24 HubはAIエージェントALFを利用する必要があるため、有料プランの契約とワークフローとALFの利用料が発生します。

Cafe24 Hubを設定したのですが、実際の顧客の環境でテストすることはできますか？

テストのための限定起動のワークフローを作成し、顧客用リンクから直接テストすることができます。この時ワークフローの利用量が発生するためご注意ください。

外部メッセンジャーから流入したお問い合わせでもCafe24 Hubを利用できますか？

顧客がチャネルトークでお問い合わせしたものにのみALFが作動するため、外部メッセンジャーを通したお問い合わせはCafe24 Hubをご利用いただけません。

購入者が配送先変更をすることができません。

Cafe24の設定＞注文設定＞注文設定(注文後)＞購入者によるお届け先変更の設定で、配送先変更のボタンの表示範囲を設定できます。もし、購入者が配送先変更をしたい時点に配送先変更ボタンの表示範囲を設定し、許可した範囲に該当しない場合は購入者が変更することはできません。

非会員や非ログインの顧客も注文情報を確認できますか？

メール認証で注文情報を確認できます。

• 非会員状態の顧客がコマンド(命令語)を実行するとメール認証の画面が表示されます。

• メールアドレスを入力して認証をすると、認証された情報と連携された注文内容が呼び出されます。

• 連携された注文内容を基盤に注文履歴の照会、発送予定日の確認、注文キャンセル、配送先変更などのコマンドアクションを実行することができます。

注文キャンセルのコマンドを設定したのに、「注文キャンセル可能な商品がありません」と表示されます。

注文キャンセルのコマンドはCafe24の [ショップ設定] - [注文設定] - [注文設定(注文後)] にある「キャンセル/交換/返品の申し込み使用設定」に合わせて作動します。この設定が「使用しない」だと注文キャンセルのコマンドを実行しても、「注文キャンセル可能な商品がありません」とメッセージが表示されます。

• キャンセル/交換/返品申込みボタンの表示範囲にてチェックした項目に該当する注文のみ注文キャンセル可能目録に表示されます。（ex. 配送準備中にチェックがされていないと、配送準備中ステータスの注文がキャンセル可能目録に表示されません。）

• キャンセル/交換/返品申し込みボタンの表示期間設定を「配送完了日基準」で設定した場合、期間とは関係なしに注文キャンセル完了目録に表示されます。

• キャンセル/交換/返品申し込みボタンの表示期間設定を「注文完了日基準」で設定した場合、設定した期間が過ぎた時キャンセル可能目録に表示されません。（ex. 注文完了日基準7日まで表示で設定されていた場合、配送準備中のステータスであっても注文後8日が過ぎた注文はキャンセル可能目録に表示がされません。）

コマンド設定で注文キャンセルの処理方式を「キャンセル申請」にて選択したのに返金までされてしまいました。Cafe24のアドミンで [ショップ設定] - [注文設定] - [注文設定(注文後)] - [キャンセル/交換/返品の設定] 内の「キャンセル/交換/返品の申し込み設定」を「使用する」に設定し、「キャンセル受付時の返金自動処理」の値を設定していた場合、チャネルトークのコマンド設定から「キャンセル申請」を設定していても「キャンセル完了」で動作します。チェックを外すとキャンセル申請が作動します。

コマンド設定から注文キャンセルの処理方式を「キャンセル完了」にて選択したのに返金がされていませんでした。

• Cafe24の管理画面で以下2つの状況に当てはまる場合、チャネルトークのコマンド設定から「キャンセル完了」を設定していても「キャンセル申請」として作動します。設定を変更するとキャンセル完了として作動します。

  1. 注文設定が「在庫戻し手動設定」の場合

     • Cafe24の管理画面上の場所： [ショップ設定] - [注文基本設定] - [注文設定(注文後)] - [入金/返金/返品処理設定] 内の「キャンセル/返品時の自動数量リカバリー」

     • 設定：キャンセル(入金前)、キャンセル(入金後)が「在庫戻し手動設定」に設定されている場合キャンセル申請されます。

  2. プロモーションの設定が「クーポン返還の」の場合

     • Cafe24アドミン上の場所：[ショップ設定] - [プロモーション設定] - [特典設定] - [クーポン] 基本設定内の「クーポン返還の設定」

     • 設定：キャンセル(入金前)、キャンセル(入金後)が「返還するかどうかを選択」の場合はキャンセル申請されます。

返品/交換コマンドを設定したところ「返品/交換できる商品がない」と表示されます。

返品/交換コマンドは、Cafe24の [ショップ設定] - [注文設定] - [注文設定(注文後)] にある「キャンセル/交換/返品の申込み使用設定」に合わせて作動します。この設定が「使用しない」になっている場合、返品/交換コマンドを実行しても「返品/交換できる商品がない」というメッセージが表示されます。

• キャンセル/交換/返品の申込みボタンの表示範囲でチェックした項目に該当する注文のみ、返品/交換可能リストに表示されます。（ex. 配送準備中がチャックされていない場合、配送準備中ステータスの注文が返品/交換可能リストに表示されません。）

• キャンセル/交換/返品の申込みボタンの表示期間が配送完了日からに設定されている場合、期間に関係なく返品/交換可能リストに露出されます。

• キャンセル/交換/返品の申込みボタンの表示期間が注文完了日からに設置されている場合、設定した期間が過ぎた際に返品/交換可能リストに表示されません。（ex. 注文完了日から7日まで露出設定をしている場合、配送準備中であっても注文後8日を過ぎた注文は返品/交換リストに表示されません。）

返品/交換申請を拒否するにはどうすればいいですか？

• 返品/交換時の不良品および誤配送の処理を申込みに設定した場合：Cafe24の管理画面内の交換/返品管理で申請を拒否してください。この時、チャネルトークで表示される注文詳細ページにて、ステータスが「配送準備中」から「返品拒否」に変更されます。

• 返品/交換時の不良品および誤配送の処理を申請待機に設定した場合：申請拒否の理由を顧客対応メッセージに入力してください。この時、チャネルトークでは顧客が返品/交換を申請する前のステータス(商品準備中または配送準備中)が維持されます。