상담

상담 통계 화면 오른쪽 상단의 [이전 버전 보기]를 클릭하면 2026년 1월 29일 이전 버전 통계를 확인 또는 다운로드 할 수 있습니다.

기존 문의 통계 및 데이터 다운로드 기능은 2026년 4월 30일까지 제공될 예정입니다.

(→ 기존 상담별 통계 가이드 보기)

(→ 기존 상담별 통계 다운로드 가이드 보기)

상담 통계는 managedAt를 기준으로 집계가 시작됩니다.

'관여 시작 시점'으로 이 값이 기록되는 순간부터 해당 상담이 통계 산정 대상에 포함됩니다. 상담이 보류되거나 종료 후 다시 열려도 이 값은 갱신되지 않습니다.

채팅 상담

• ALF 미관여 시: 상담이 수신함에 처음 나타난 시점(고객이 메시지를 보내 상담이 열린 시점 또는 워크플로우 ‘상담 열기’ 액션으로 열린 시점 또는 팀 멤버가 먼저 메시지를 보내 상담을 연 시점)

• ALF 관여 시: 고객이 ALF에게 첫 메시지를 보낸 시점

전화 상담

• ALF 미관여 시: 상담이 수신함에 처음 나타난 시점(대기열에 진입했다면 대기열에 들어온 시점 또는 대기열 없이 바로 링이 울렸다면 상담이 열린 시점 또는 팀 멤버가 고객에게 전화를 건 시점)

• ALF 관여 시: 고객이 전화를 걸어 상담이 열린 시점

기간, 응대 주체, 상담 태그 등을 기준으로 필터링하여 검색할 수 있습니다.

• 담당자 및 팔로워: 해당 상담에 담당자 혹은 팔로워로 참여하고 있는 팀 멤버를 필터링합니다.

• 팀: 해당 상담을 담당하고 있는 팀을 필터링합니다.

• 상담 목표: 상담 목표의 달성 여부를 필터링합니다.

• 상담 태그: 상담에 설정된 태그를 필터링합니다.

• 서비스: 채널톡 메시지, 외부 메신저, 전화 및 이메일로 인입된 상담을 필터링합니다.

• 응대 주체: 오퍼레이터 또는 고객 ALF가 담당한 문의 기준으로 필터링합니다.

  • 상담원: 상담원과 연결된 상담을 필터링합니다. ALF가 응대한 이후 상담원에게 연결된 상담도 포함됩니다.

  • 고객 ALF: 고객 ALF 응대가 진행된 상담을 필터링합니다. ALF가 응대한 이후 상담원에게 연결된 상담도 포함됩니다.

  • *만약 두 항목을 모두 선택 또는 모두 선택 해제 시 동일하게 모든 상담이 조회됩니다.

유입된 문의의 응답 시간이나 담당자 이관률 등을 확인할 수 있습니다. '보기 옵션'을 선택하면 원하는 조건에 맞춰 응답 결과를 확인할 수 있습니다.

• 첫 응답까지의 시간

  • 고객이 상담 연결을 시도한 시점부터 팀 멤버가 첫 응답하기까지 걸린 시간입니다.

  • 고객이 대기열에서 대기한 시간도 첫 응답까지의 시간에 포함됩니다.

  • 계산식: firstAnsweredAt - firstOpenedAt

  • 예시)

    • 13:03 고객이 메시지를 보내 상담이 열린 후, 13:10 팀 멤버가 최초 응답한 경우, 첫 응답까지의 시간은 7분

    • 11:00 새 상담 열기로 팀 멤버가 상담을 연 후 11:30 고객이 답장하고 11:32 팀 멤버가 응답한 경우, 첫 응답까지의 시간은 32분

• 평균 응답 시간

  • 고객이 보낸 각 메시지에 대해 팀 멤버가 응답하기까지 걸린 평균 시간입니다. 예를 들어 고객이 질문을 5회 했고 이에 대해 팀 멤버가 5회 답변했다면, 각 질문에 대한 답변까지 걸린 시간의 평균이 계산됩니다.

  • 데이터 필드명: avgReplyTime

  • 예시)

    • 다음과 같은 상황에서 평균 응답 시간은 6분((2 + 10 + 6) ÷ 3 = 6)입니다.

      • 10:00 고객 메시지 발송 → 10:02 팀 멤버 응답 (2분)

      • 10:10 고객 메시지 발송 → 10:20 팀 멤버 응답 (10분)

      • 10:30 고객 메시지 발송 → 10:36 팀 멤버 응답 (6분)

• 상담 종료까지의 시간

  • 고객이 상담 연결을 시도한 시점부터 상담이 종료되기까지 걸린 시간입니다.

  • 최초 종료 시점까지의 시간을 기준으로 하며, 상담이 다시 열린 후 종료되더라도 값은 변경되지 않습니다.

  • 계산식: firstClosedAt - firstOpenedAt

• 담당자 이관율

  • 종료된 문의 중 담당자가 1회 이상 변경된 문의의 비율입니다.

• 산출 방식: 중앙값 | 평균값

  • 중앙값과 평균값 알아보기

• 산출 시간대: 전체 시간 | 미운영 시간 제외

• 그래프 유형: 일별 차트 | 분포별 차트

상담 통계를 확인할 때 운영 시간 개념은 매우 중요합니다. (→ 운영 설정 가이드 보기)

운영 시간은 하루 단위(00:00 ~ 23:59)로 구분됩니다. 문의 통계의 모든 항목은 설정된 운영 시간을 기준으로 계산되어 수치에 반영됩니다.

또한, 보기 옵션 설정에 따라 지표에 기록되는 시간이 달라집니다.

• 예시 1) [전체 시간] 옵션 선택 시

  • 영업시간: 09:00~12:00 / 13:00~18:00

  • 상황: 오전 11:00 인입 상담에 오후 12:30에 답변한 경우

  • 결과: 첫 응대 시간 150분(중간 점심시간 등 미운영 시간 포함)

• 예시 2) [미운영 시간 제외] 옵션 선택 시

  • 영업시간: 09:00~12:00 / 13:00~18:00

  • 상황: 오전 11:00 인입 상담에 오후 12:30에 답변한 경우

  • 결과: 첫 응대 시간 90분 (미운영 시간 12:00~12:30 제외)

설정한 기간 동안의 모든 방문자, 모든 문의, 시간 및 요일별로 시작 또는 종료된 상담 수, 문의 태그, 페이지, 유입 경로를 확인할 수 있습니다.

기간 내 시작되거나 종료된 상담을 시간대 및 요일별 분포로 확인할 수 있습니다.

• 상담 인입

  • 설정한 기간 동안 요일과 시간대별 관여 상담 수의 합계입니다.

  • managedAt을 기준으로 집계됩니다.

• 상담원 응답

  • 설정한 기간 동안 요일과 시간대별로 담당자가 첫 응답한 상담 수의 합계입니다.

  • firstAnsweredAt을 기준으로 집계됩니다.

• 상담 종료

  • 설정한 기간 동안 요일과 시간대별로 최초 종료된 상담 수의 합계입니다.

  • firstClosedAt을 기준으로 집계됩니다.

설정한 기간 동안의 전체 방문자 수와 전체 문의 수를 확인할 수 있습니다.

• 전체 방문자

  • 설정한 기간 동안 채널톡이 설치된 웹사이트 또는 앱을 방문한 이용자 수(순 방문자, UV)가 표시됩니다.

  • 같은 고객이 하루에 여러 번 방문하더라도 1건으로 집계됩니다.

• 전체 상담

  • 설정한 기간 동안 새롭게 시작된 상담 수를 표시합니다.

  • 이미 종료된 문의가 다시 열리더라도 해당 수치는 변동되지 않습니다.

  • managedAt을 기준으로 집계됩니다.

• 설정한 기간 동안 인입된 상담을 상담 태그별로 나누어 확인할 수 있습니다. 어떤 유형의 상담이 많은지 또는 적은지를 한눈에 파악할 수 있습니다.

• 상위 태그의 건수에는 하위에 포함된 태그의 건수도 함께 합산되어 표시됩니다.

• 태그가 없는 상담도 제외하지 않고, 전체 상담에 포함해 비율을 계산합니다.

• 설정한 기간동안 웹 또는 앱의 어떤 페이지에서 채팅 버튼을 통해 상담이 유입 되었는 지 확인이 가능해요. 이미 상담이 한 번 진행된 채팅 창으로 다시 말을 걸 경우, 최초 유입된 페이지 정보로 보여집니다.

• '페이지 정보 없음'은 아래 경우에서 나타납니다.

  1. 마케팅 메시지와 연결된 워크플로우를 통해 상담이 시작되는 경우

  2. 외부 메신저 (네이버톡톡, 카카오 상담톡, 라인, 인스타그램 메신저)로 유입된 상담

• 설정한 기간동안 어떤 경로를 통해 상담으로 유입 되었는 지 보여줍니다. 이미 상담이 한 번 진행된 상담으로 다시 말을 걸 경우, 최초 경로 정보 그대로 보여집니다.

• 워크플로우가 여러 개 동작 중일 경우 모두 워크플로우 경로로 통합 집계됩니다.

• 팀 멤버가 먼저 새 상담 열기를 통해 상담을 시작하는 경우 기타 경로로 보여집니다.

• 팀 멤버가 담당자가 된 이후 첫 응답까지 걸린 시간, 담당 수, 목표 달성 여부 등을 종합적으로 분석해 점수로 환산합니다.

• 설정한 기간 동안 1회 이상 상담에 담당자로 참여한 팀 멤버가 표시됩니다.

• 보기 옵션으로 전체시간/미운영시간제외, 평균값/중앙값 설정이 가능합니다.

설정한 기간 내에 목표를 달성한 문의를 확인할 수 있습니다.

상담 통계 대시보드에서 확인하기 어려운 내용도 엑셀 형식으로 다운로드해 원하는 형태로 가공하여 확인할 수 있습니다.

• 상담 통계 다운로드는 소유자 또는 다운로드 권한이 있는 팀 멤버만 가능합니다.

• 다운로드 시 파일 비밀번호 설정과 사유 입력이 필요합니다. 비밀번호는 영문과 숫자만 사용할 수 있습니다.

• 비밀번호를 분실하면 파일을 열 수 없어 다시 다운로드해야 합니다.

• 메시지 미포함 시 상담 통계 데이터는 1회 최대 10만 건까지 다운로드할 수 있습니다.

• 메시지 포함 시 상담 통계 데이터는 1회 최대 1만 건까지 다운로드할 수 있습니다.

• 다운로드가 완료되면 나와의 대화방으로 알림이 전송됩니다.

• 상담 통계에서 다운로드

  • 경로: [분석] - [상담] - 우측 상단 [다운로드 버튼] 클릭

  • 상담 통계에서 원하는 조건으로 필터링 후 우측 상담 파일 다운로드 버튼을 선택해주세요.

  • 메시지 데이터 포함 여부 및 다운로드할 상담 건수 선택 후 다운로드할 수 있습니다.

  • 데이터가 많을 경우 다운로드 시 시간이 소요될 수 있습니다.

• 유저챗 검색으로 다운받기

  • 경로: [수신함] - [돋보기 버튼] - [조건 설정] - [상담 선택] - [액션] - [데이터 다운로드]