상담별 통계 다운로드(과거 버전)

UserChat data

설정한 기간의 유저챗 Id, 상담 정보 및 처리 시간 정보 등

User data

유저챗을 진행한 각 고객의 정보

Workflow data

유저챗이 유입된 워크플로우의 정보

Manager data

유저챗을 진행한 팀 멤버의 정보

Team data

유저챗에 배정된 팀의 정보

Bot data

채널에서 사용 중인 봇 프로필

UserChatTag data

채널에 생성된 전체 상담태그

Message data

유저챗 대화 내용

UserChat meet data

미트 상담 정보

SupportBot data

유저챗이 유입된 서포트봇의 정보

*24년 7월 25일 이전 데이터만 제공됩니다.

id

유저챗 id

Message data 시트에서 유저챗을 구분할때 사용해주세요.

userId

고객 ID

name

고객 이름

description

상담 설명

summarizedMessage

상담 요약

AI 부가 기능의 상담 요약이 켜져 있을 때, 요약 내용이 값으로 채워집니다.

state

유저챗 상태

• queued : 대기열

• open : 진행중

• snoozed : 보류됨

• closed : 종료됨

mediumName

(25.7.17 이전까지는 contactMediumType 로 제공됩니다.)

연동 서비스

상담이 인입될 때 사용된 외부 메신저

• phoneNumber : 전화

• email : 이메일

• appInstagramMessenger : 인스타그램 메신저

• appLine : 라인

• appKakao : 카카오 상담톡

• appNaverTalk : 네이버 톡톡

mediumSenderName

(25.7.17 이전까지는 appMessenger 로 제공됩니다.)

연동 서비스 ID

25.7.17 이전

계정의 ID가 아니라 채널톡이 구분을 위해 부여한 내부 ID

25.7.17 이후

• phoneNumber : 전화번호 (예: +8216444052)

• email : 이메일 → 값이 존재하지 않습니다. [User data]시트의 profile.email 값을 확인하세요.

• appInstagramMessenger : 인스타그램 메신저 instagramUserName (예: channel.io)

• appLine : 라인 basicId (예: @channel.io)

• appKakao : 카카오 상담톡 검색용 아이디 (예: @channel)

• appNaverTalk : 네이버톡톡 파트너 아이디 (예: wc21w7)

marketingType

마케팅 메시지 종류

• 일회성 메시지 : oneTimeMsg

• 캠페인 : campaign

marketingId

마케팅 ID

workflowId

시작 워크플로우 ID

[새 상담을 시작할 때 챗봇] 또는 [고객이 전화를 걸었을 때 IVR] 실행된 워크플로우 ID

managerIds

팔로워들의 ID

Manager data 시트에서 팀 멤버 정보 확인 가능

assigneeId

담당자 ID

Manager data 시트에서 팀 멤버 정보 확인 가능

teamId

배정 팀 ID

Team data 시트에서 팀 정보 확인 가능

25.4.17 이후 신규 추가

tags

상담 태그

priority

상담의 우선순위

• high: 높음

• medium: 중간

• low: 낮음

page

상담 유입 페이지

상담 정보에서 확인 가능

firstAskedAt

첫 문의 시간

(첫응대시간 계산을 위한 보조 값)

• 상담이 자동배정 되었을 때:

  고객이 첫 메시지를 보낸 후 상담이 열린 최초 시간

• 상담을 수동으로 배정 했을 때:

  상담이 처음 열린 후 고객의 첫 메시지 전송 시간

25.4.17 이후 신규 추가

firstQueuedAt

첫 대기열 진입 시간

상담이 최초로 대기열에 들어온 시간

25.4.17 이후 순서 변경 (R열 → S열)

firstOpenedAt

첫 상담 시작

상담이 최초로 열린 시간

25.4.17 이후 순서 변경 (Q열 → T열)

firstRepliedAt

첫 답변 시간

팀 멤버가 최초로 답변 메시지를 전송한 시간

25.4.17 이후 신규 추가

*25.4.3 이후의 데이터만 존재합니다.

openedAt

마지막 열린 시간

상담이 마지막으로 다시 열린 시간25.4.17 이후 순서 변경 (S열 → V열)

firstRepliedAtAfterOpen

유저챗이 열린 후 (신규, 종료/보류 후 재인입) 팀 멤버가 답변한 시간

상담이 다시 열리면 갱신됩니다.

25.4.17 이후 순서 변경 (T열 → W열)

createdAt

채팅목록 화면(상담라운지)에서 [새 문의하기]를 눌러 고객이 대화를 시작한 시간

버튼을 누른 시간

25.4.17 이후 순서 변경 (U열 → X열)

waitingTime

상담이 열린 후 처음 고객이 보낸 메시지에 팀 멤버가 답변하기까지 대기 소요시간

상담이 다시 열리면 갱신됩니다.

avgReplyTime

평균 응답시간

• 고객의 문의에 팀 멤버가 한 번 답변할 때 걸리는 평균 소요시간 (=totalReplyTime/replyCount)

• 상담이 다시 열리면 갱신됩니다.

totalReplyTime

응답시간 총합

• 고객의 문의에 팀 멤버가 답변할 때까지 소요된 시간의 총합

• 상담이 다시 열리면 갱신됩니다.

replyCount

고객의 문의에 팀 멤버가 답변한 횟수 총합

상담이 다시 열리면 갱신됩니다.

resolutionTime

유저챗이 열린 순간부터 종료 처리까지의 소요 시간

• =closedAt-openedAt

• 상담이 다시 열리면 갱신됩니다.

operationWaitingTime

운영시간 중 첫 응대시간

상담이 다시 열리면 갱신됩니다.

operationAvgReplyTime

운영시간 중 평균 응답시간

상담이 다시 열리면 갱신됩니다.

operationTotalReplyTime

운영시간 중 응답시간 총합

상담이 다시 열리면 갱신됩니다.

operationReplyCount

운영시간 중 고객의 문의에 팀 멤버가 답변한 횟수 총합

상담이 다시 열리면 갱신됩니다.

operationResolutionTime

운영시간 중 유저챗이 열린 순간부터 종료 처리까지의 소요 시간

상담이 다시 열리면 갱신됩니다.

closedAt

유저챗이 종료된 시간

상담이 다시 열린 후 종료되면 갱신됩니다.

25.4.17 이후 순서 변경 (AF열 → AI열)

goalState

상담 목표 상태

• waiting: 대기중

• notAchieved: 미달성

• achieved: 달성

goalEventName

상담 목표 내용

goalCheckedAt

상담 목표 달성 시간

supportBotId

서포트봇 ID

SupportBot data 시트에서 서포트봇 정보 확인 가능

url

유저챗의 url

링크를 눌러 해당 유저챗의 상담창 화면을 띄울 수 있습니다.

profile.csat

CSAT

상담만족도 점수

profile.csatComment

CSAT 의견

상담만족도 주관식 의견

~이후 데이터

직접 추가한 상담 프로필 정보

상담 프로필 정보 정렬 순서에 따라 추가됩니다.

id

워크플로우 ID

revisionId

워크플로우를 수정 후 다시 퍼블리시 할 때마다 부여되는 ID

sectionPath

고객의 워크플로우 선택 경로

causeOfEnd

워크플로우 종료 사유

• endWithoutError: '워크플로우 종료' 액션에 도달하여 종료

• interruptByManager: 팀 멤버의 개입으로 종료

• interruptByUser: 유저의 개입으로 종료

id

팀 멤버 ID

channelId

팀 멤버가 속한 채널의 ID

accountId

채널톡 계정의 ID

name

고객에게 보여지는 이름

email

이메일

mobileNumber

핸드폰 번호

removed

팀 멤버 삭제 여부

createdAt

팀 멤버가 채널에 참여한 날짜

defaultGroupWatch

그룹 대화 알림 설정

• all: 모든 알림 받기

• info: 중요 알림만 받기

• none: 알림없이 표시만 하기

• 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다.

defaultDirectChatWatch

다이렉트 메시지 알림 설정

• all: 모든 알림 받기

• info: 중요 알림만 받기

• none: 알림없이 표시만 하기

• 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다.

defaultUserChatWatch

유저챗 알림 설정

• all: 모든 알림 받기

• info: 중요 알림만 받기

• none: 알림없이 표시만 하기

• 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다.

receiveUnassignedChatAlert

담당자 없는 상담 알림 설정 여부

데이터를 다운로드 한 시점의 상태

operatorEmailReminder

담당자 없는 상담 알림 True 일때, 답변 지연 메일 전송 여부

데이터를 다운로드 한 시점의 상태

id

팀의 ID

channelId

채널의 ID

name

팀 이름

managerIds

팀 소속 팀 멤버들의 ID

Manager data 시트에서 팀 멤버 정보 확인 가능

id

봇 프로필의 ID

channelId

채널의 ID

name

봇 프로필 이름

createdAt

봇 프로필 생성일

id

상담 태그의 ID

channelId

채널의 ID

name

상담 태그 이름

description

상담 태그 설명

createdAt

상담태그가 생성된 날짜

ChatId

유저챗의 고유 ID

PersonType

메시지를 보낸 사람(주체)의 구분

• bot: 봇 (팀 ALF 내부메시지)

• manager: 팀 멤버

• user: 고객

PersonId

메시지는 보낸 사람(주체)의 ID

• 봇의 경우 : 봇 ID

• 팀 멤버의 경우 : 팀 멤버 ID

• 고객의 경우 : 고객 ID

CreatedAt

개별 메시지가 생성된 시간

PlainText

전송된 메시지의 내용

텍스트 없이 파일만 전송된 메시지의 경우 PlainText 값이 공란으로 표시됩니다.

isPrivate

내부대화 여부

• True: 내부대화

• False: 고객응대

id

meet id

전화/영상/음성 미트에 부여되는 id입니다.

userChatId

유저챗의 고유 ID

startedAt

전화가 인입된 시간

endedAt

전화가 종료된 시간

engagedAt

전화가 연결된 시간

from

발신자 번호

to

수신자 번호

direction

인/아웃바운드 콜 구분

• inbound : 수신

• outbound : 발신

• missed: 부재중

missedReason

부재중 사유

• notInOperation: 운영시간이 아닐 때

• noOperator: 전화 가능한 상담원이 없을 때

• abandonedInQueue: 대기열에서 1시간 대기 후 끊어졌을 때

• ringTimeOver: 상담원에게 배정된 후 링타임이 초과되었을 때

• userleft: 고객이 먼저 끊었을 때

• preservedNumber: 사용하다가 등록이 해지된 번호로 전화가 왔을 때

• unregisteredNumber: 등록되지 않은 번호로 전화가 왔을 때

• exceededQueue: 대기열 내에서 대기할 수 있는 고객수(200개)를 초과했을 때

• workflow: workflow 액션을 통해 종료되었을 때

duration

총 통화시간

type

유형

• call : 전화

• frontMeet : 고객과 팀 멤버 간 진행된 음성 또는 영상 미트

primaryNumber

실제 발신 번호

representativeNumber

변경된 발신 번호

id

서포트봇 ID

revisionId

서포트봇을 수정 후 다시 퍼블리시 할 때마다 부여되는 ID

sectionPath

각각의 수정된 버전에서 고객들이 작동시킨 서포트봇의 경로 단계(section)의 기록

고객들이 많이 선택한 경로를 보여주며, 자세한 데이터는 서포트봇 데이터 다운로드를 활용해 주세요.