전화 모니터링

수발신한 전화 상담의 응대, 부재중 건수를 확인할 수 있고, 전화 상담에 참여하고 있는 매니저의 상태를 한눈에 확인할 수 있는 대시보드에요.

실시간으로 대기 중인 콜 수, 통화중인 상담원 수를 비교해보면서 상담인원을 조정하거나 전화 상담을 효율적으로 운영해 보세요.

1일 누적 전화 수발신 현황을 볼 수 있는 대시보드 입니다.

[채널 프로필]에 설정된 시간대 기준으로 매일 00시에 리셋 됩니다.

집계 수치는 1분마다 업데이트 됩니다.

• 수신 응답률 : 총 인입된 전화 중, 고객과 매니저가 연결된 전화의 비율입니다. 1일 전 동일한 시간대의 응답율과 비교한 값이 보입니다.

  • (=[수신 전화 중 연결된 통화 수] / [총 수신 전화 수] * 100)

• 발신 응답률 : 매니저가 고객에게 전화를 걸었을 때 연결된 전화의 비율입니다. 1일전 동일한 시간대의 응답율과 비교한 값이 보여집니다.

  • (=[발신 전화 중 연결된 통화 수] / [총 발신 전화 수] * 100)

• 총 인입 전화 : 오늘 총 인입된 전화의 수로, 응답 전화와 부재중 전화의 합산입니다.

• 응답 전화 : 총 인입 전화 중, 고객과 매니저가 연결된 전화의 수 입니다.

• 발신 전화 : 매니저가 고객에게 전화를 건 수입니다.

• 부재중 전화 : 총 인입 전화 중, 연결되지 않고 끊어진 전화의 수 입니다.

오퍼레이터 시트가 켜져있는 매니저 중에 전화 상담이 가능한 매니저들의 상태를 실시간으로 확인할 수 있는 대시보드 입니다.

[오퍼레이터 - 현황]의 매니저 별 상태 값을 기반으로 실시간으로 업데이트 됩니다.

• 대기 중 전화 : 전화를 받을 수 있는 매니저가 없어 현재 대기열에서 대기 중인 전화의 수 입니다.

• 통화 중 매니저 : 현시간 통화 중인 매니저의 수 입니다.

• 전화 대기 중 매니저 : 전화 상담을 담당하며, 통화 중이나 후처리 중이 아닌 전화 배정이 가능한 매니저의 수 입니다.

• 전화 후처리 중 매니저 : 진행 중인 전화 상담이 있어 현재 전화 배정이 불가능한 상태의 매니저 수 입니다. 진행 중인 전화 상담을 종료하면 전화 대기 중 매니저로 전환됩니다.

• 채팅 중 매니저 : 최근 5분 이내 메시지를 전송하거나 상담 정보를 변경한 매니저의 수 입니다.

• 자리 비움 매니저 : [식사 중, 휴식 중, 회의 중, 교육 중, 다른 업무 중]인 매니저의 수 입니다.

전화 모니터링 대시보드를 새 창으로 열 수 있어요.

대시보드를 별도의 창으로 띄워 한눈에 확인해보세요.

• 새 창의 업데이트 주기는 [전화 현황]과 [실시간] 대시보드의 업데이트 주기를 따릅니다.