전화 모니터링
실시간으로 전화 상담을 모니터링하며 상담 인원을 조정하거나 전화 상담을 효율적으로 운영해 보세요.
오퍼레이션 권한이 있는 매니저만 조회할 수 있습니다. (→ 권한 설정하기)
수발신한 전화 상담의 응대, 부재중 건수를 확인할 수 있고, 전화 상담에 참여하고 있는 매니저의 상태를 한눈에 확인할 수 있는 대시보드에요.
실시간으로 대기 중인 콜 수, 통화중인 상담원 수를 비교해보면서 상담인원을 조정하거나 전화 상담을 효율적으로 운영해 보세요.
1일 누적 전화 수발신 현황을 볼 수 있는 대시보드 입니다.
[채널 프로필]에 설정된 시간대 기준으로 매일 00시에 리셋 됩니다.
집계 수치는 1분마다 업데이트 됩니다.
수신 응답률: 총 인입된 전화 중, 고객과 매니저가 연결된 전화의 비율입니다. 1일 전 동일한 시간대의 응답율과 비교한 값이 보입니다.
(=[수신 전화 중 연결된 통화 수] / [총 수신 전화 수] * 100)
발신 응답률: 매니저가 고객에게 전화를 걸었을 때 연결된 전화의 비율입니다. 1일전 동일한 시간대의 응답율과 비교한 값이 보여집니다.
(=[발신 전화 중 연결된 통화 수] / [총 발신 전화 수] * 100)
총 인입 전화: 오늘 총 인입된 전화의 수로, 응답 전화와 부재중 전화의 합산입니다.
응답 전화: 총 인입 전화 중, 고객과 매니저가 연결된 전화의 수 입니다.
발신 전화: 매니저가 고객에게 전화를 건 수입니다.
부재중 전화: 총 인입 전화 중, 연결되지 않고 끊어진 전화의 수 입니다.
수신된 전화 중 종료되지 않은 전화는 집계되지 않으며, 종료된 후에 '응답 전화' 또는 '부재중 전화'로 집계됩니다.
오퍼레이터 시트가 켜져있는 매니저 중에 전화 상담이 가능한 매니저들의 상태를 실시간으로 확인할 수 있는 대시보드 입니다.
[오퍼레이터 - 현황]의 매니저 별 상태 값을 기반으로 실시간으로 업데이트 됩니다.
대기 중 전화: 전화를 받을 수 있는 매니저가 없어 현재 대기열에서 대기 중인 전화의 수 입니다.
통화 중 매니저: 현시간 통화 중인 매니저의 수 입니다.
전화 대기 중 매니저: 전화 상담을 담당하며, 통화 중이나 후처리 중이 아닌 전화 배정이 가능한 매니저의 수 입니다.
전화 후처리 중 매니저: 진행 중인 전화 상담이 있어 현재 전화 배정이 불가능한 상태의 매니저 수 입니다. 진행 중인 전화 상담을 종료하면 전화 대기 중 매니저로 전환됩니다.
채팅 중 매니저: 최근 5분 이내 메시지를 전송하거나 상담 정보를 변경한 매니저의 수 입니다.
자리 비움 매니저: [식사 중, 휴식 중, 회의 중, 교육 중, 다른 업무 중]인 매니저의 수 입니다.
전화 모니터링 대시보드를 새 창으로 열 수 있어요.
대시보드를 별도의 창으로 띄워 한눈에 확인해보세요.
새 창의 업데이트 주기는 [전화 현황]과 [실시간] 대시보드의 업데이트 주기를 따릅니다.
지정한 기간동안 누적된 전화 통계를 볼 수 있는 대시보드 입니다.
복잡한 계산 없이 한 눈에 전화 통계를 확인해보세요
시간은 "00분 00초" 단위로 제공되며 초 미만 단위는 버림하여 제공합니다.
수신 응답률: 총 인입 전화 중, 고객과 매니저가 연결된 전화의 비율입니다.
발신 응답률: 매니저가 고객에게 전화를 걸었을 때 연결된 전화의 비율입니다.
평균 대기 시간: 고객이 전화를 걸었을 때, 매니저가 전화를 받기 전까지 기다린 평균 대기 시간입니다.
*수신 통화에 대한 통계만 제공됩니다. (startedAt부터 engagedAt 까지의 시간의 평균)
평균 통화 시간: 고객과 매니저의 평균 통화 시간입니다. 수신, 발신 모든 통화를 포함합니다.
평균 후처리 시간: 조회한 기간동안 전화 상담을 진행한 매니저의 "전화 후처리 시간"을 평균한 값입니다.
처리 시간 옆 비교 정보(⬆︎/⬇︎)는 설정한 기간과 동일한 직전 기간 대비 변화 수치를 보여 줍니다. 직전 기간과 변화가 없다면 0, 직전 기간 데이터가 없다면 - 로 표기됩니다.
예시) 2025.02.01 - 2025.02.28 기간을 검색했다면, 직전 28일인 2025.01.04 - 2025.01.31 기간과 비교 수치를 보여줍니다.
기간
대시보드를 조회할 기간을 선택합니다.
시간
전체: 00시 부터 24시까지 조회합니다.
운영 시간: 저장된 운영 시간을 선택하여 조회합니다.
자동화 설정이 켜져 있는 [운영 시간]만 선택할 수 있습니다. (운영 시간 자동화란?)
조회하는 기간 도중에 선택한 [운영 시간]의 설정 시간을 변경한 경우라도, 항상 현재 설정된 시간을 기준으로 조회합니다.
시간 지정: 특정 시간을 선택하여 조회합니다.
예시)조회하는 기간 도중 선택한 [운영 시간]을 변경한 경우
운영시간 변경
2월 10일: [A운영 시간]을 10시~17시 → 9시~17시로 변경
2월 13일: [A운영 시간]을 9시~17시 → 10시~17시로 변경
[A운영 시간] 필터링으로 조회
2월 11일에 조회하면 조회기간과 상관없이 9시~17시 기준으로 조회
2월 14일에 조회하면 조회기간과 상관없이 10시~17시 기준으로 조회
전화번호: 여러개의 번호를 사용 중이라면, 전화번호 별 통계를 확인할 수 있습니다.
평균 후처리 시간은 전화번호 별 조회를 지원하지 않습니다.
설정한 기간동안의 일별 수신, 발신, 부재중 전화 수 입니다.
설정한 기간동안의 일별 수신, 발신 통화 시간입니다.
*조건에 맞는 통화 건들의 평균 시간을 구한 후 초 미만 단위는 버림하여 제공합니다.
설정한 기간동안의 시간대별 인입된 전화의 수입니다.
시간대별 비율과 직전 동일 기간과의 증감율을 함께 확인해보세요.
설정한 기간동안의 부재중 전화 유형별 수입니다.
유형별 비율과 직전 동일 기간과의 증감율을 함께 확인해보세요.
위 이미지는 예시로, 모든 부재중 전화 종류 및 정의는 [전화 통계 다운로드_데이터 항목 별 의미] 중 "부재중 사유"의 비고란 내용을 확인해주세요.
전화 상담 데이터를 엑셀 파일로 다운로드 해보세요. 전화 상담 데이터를 가공하여 확인할 수 있도록 엑셀 파일로 제공합니다.
데이터 값 | 설명 | 비고 |
|---|---|---|
id | 고객 ID | |
userChatId | 유저챗의 고유 ID | |
startedAt | 전화가 인입된 시간 | - 수신 시 IVR이 설정되어있는 경우, IVR 시작 시간 부터 집계 - 초 미만 단위는 버림하여 제공 |
endedAt | 전화가 종료된 시간 | - 초 미만 단위는 버림하여 제공 |
engagedAt | 전화가 연결된 시간 | - 초 미만 단위는 버림하여 제공 |
from | 발신자 번호 | |
to | 수신자 번호 | |
direction | 인/아웃바운드 콜 구분 | - inbound : 수신 - outbound : 발신 - missed: 부재중 |
missedReason | 부재중 사유 | - notInOperation: 운영시간이 아닐 때 - noOperator: 전화 가능한 상담원이 없을 때 - abandonedInQueue: 대기열에서 1시간 대기 후 끊어졌을 때 - ringTimeOver: 상담원에게 배정된 후 링타임이 초과되었을 때 - userleft: 고객이 먼저 끊었을 때 - preservedNumber: 사용하다가 등록이 해지된 번호로 전화가 왔을 때 - unregisteredNumber: 등록되지 않은 번호로 전화가 왔을 때 - exceededQueue: 대기열 내에서 대기할 수 있는 고객수(200개)를 초과했을 때 - workflow: workflow 액션을 통해 종료되었을 때 |
duration | 총 통화시간 | - 초 미만 단위는 버림하여 제공 |
type | 유형 | - call : 전화 - frontMeet : 고객과 매니저 간 진행된 음성 또는 영상 미트 |
출시 준비 중인 기능을 미리 소개합니다! Coming soon..!
전화 현황 대시보드의 응답률 목표 설정 및 목표 미달 시 알림 기능
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