트리거

트리거는 워크플로우를 동작하게 하는 시작 조건입니다. 워크플로우 하나당 트리거는 하나만 선택할 수 있습니다.

트리거가 만족했을 때, 필터링을 통해 어떤 조건에서 동작하도록 할지 설정할 수 있습니다. 트리거 별로 제공되는 필터링에 차이가 있기에, 아래 표를 통해 트리거 별 제공되는 항목을 확인해 보세요.

고객이 새로운 상담을 시작할 때, 그리고 마케팅 메시지를 통해 상담이 시작되었을 때 챗봇 워크플로우가 동작하게 됩니다.

고객 인입 시 바로 상담이 연결되는 것이 아닌, 챗봇 시나리오를 먼저 보여주고 싶다면 이 트리거를 사용해주세요. ALF를 호출하여 응대하도록 하거나, 입력폼을 통해 고객에게 원하는 정보를 수집할 수 있습니다.

• 채널톡 자체 상담, 외부메신저(카카오, 네이버, 인스타그램 등)에서 챗봇과 같은 형태의 워크플로우를 생성하고 싶으시다면 이 트리거를 이용해 주세요.

• '새 상담을 시작할 때 챗봇' 트리거로 만들어진 워크플로우만 마케팅 메시지로 전달할 수 있어요. (→ 아웃바운드성 워크플로우 알아보기)

이렇게 사용해 보세요

• 고객이 문의 시작 시 자주 물어보는 정보를 버튼 형태로 보여주기

• 특정 마케팅 메시지를 통해 들어온 상담을 트리거 하기

• 가격 안내 페이지에서만 문의하는 상담 트리거 하기

• VIP 고객으로부터 들어온 상담 트리거 하기

• 운영시간이 아닐 때 들어온 상담 트리거 하기

트리거 적용하기

1. 워크플로우 우측 상단 [+ 워크플로우 만들기]를 눌러주세요.

2. 트리거 목록에서 ‘새 상담을 시작할 때 챗봇’을 선택합니다.

3. 우측 패널에서 트리거 설정, 스케줄링 및 운영을 설정해 주세요.

고객이 전화를 걸고 상담원과 통화가 연결되기 전, IVR을 설정할 수 있는 트리거입니다. IVR을 통해 문의에 따른 담당자를 배정하거나 고객에게 필요한 음성 안내 혹은 적절히 문자를 전송할 수 있습니다.

(→ IVR 설정 가이드 바로가기)

이렇게 사용해보세요

• 고객이 선택한 문의 유형에 따라 담당팀이나 담당자를 자동으로 배정할 수 있어요.

• 간단한 답변은 상담원 연결 없이, 음성 안내로 해결할 수 있어요.

• 전화 연결 전 고객에게 예약번호와 같은 원하는 정보를 미리 받아볼 수 있어요.

• 고객이 대기하는 시간이 길어질 때, 음성 사서함을 받거나, 채팅 상담 안내 문자를 전송할 수 있어요.

고객의 상담이 인입되었을 때 트리거됩니다. 구체적으로는 고객이 메시지를 입력해 상담이 열리거나, 워크플로우의 상담 열기 액션, 또는 보류한 시간이 지나 자동으로 상담이 열린 경우 동작하게 되는 트리거입니다.

이렇게 사용해 보세요

• VIP 등급인 고객이 문의했다면 VIP 담당팀이 배정되도록 설정할 수 있어요

• 특정 마케팅 메시지를 받고 문의한 고객이라면, 담당 마케팅팀을 팔로워로 초대할 수 있어요

• 외부 메신저를 통해 들어온 상담인 경우 고객이 자주 물어보는 정보를 챗봇 버튼 형태로 보여줄 수 있어요.

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [트리거 시점]에서 어떤 시점에 트리거 할지 설정해 주세요.

  • 처음 한 번만 : 상담이 인입되었을 때 한 번만 트리거됩니다.

  • 매번 : 상담이 최초로 인입되었을 때 또는 이후 상담이 열릴 때마다 매번 트리거됩니다. (보류 상태에서 자동으로 상담이 열린 경우도 포함됩니다.)

상담 자동 배정을 켜둔 상태에서 상담이 인입되고, 바로 상담이 배정되지 않을 때 배정을 기다리는 동안 대기열에 들어가게 됩니다. 대기시간 동안 계속 대기열에 있으면 트리거됩니다.

참고하면 좋을 가이드

• 상담 자동 배정 가이드

이렇게 사용해보세요.

• 고객에게 답변까지 시간이 소요될 수 있으니 잠시 기다려 달라는 메시지를 전달해 보세요.

• 고객이 기다리고 있다는 걸 팀챗 메시지 보내기 액션을 통해 그룹방에 공유할 수 있어요.

• VIP 등급 고객처럼 중요한 고객이 기다리고 있다면 빠른 배정을 위해, 우선순위를 높음으로 설정하고 VIP 담당 팀을 배정해 보세요.

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [대기시간 설정]에서 원하는 대기시간을 설정해 주세요.

새 상담 열기를 통해 매니저가 먼저 고객에게 메시지를 보내거나, 보류 또는 종료된 상담에 매니저가 메시지를 보내 상담이 열리는 경우 트리거 됩니다.

• 워크플로우의 상담 열기 액션으로는 트리거 되지 않아요. (→ 액션 가이드 보러 가기)

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [트리거 시점]에서 어떤 시점에 트리거 할지 설정해 주세요.

  • 처음 한 번만 : 상담이 열릴 때 처음 한 번만 트리거됩니다.

  • 매번 : 상담이 열릴 때마다 매번 트리거됩니다.

• [필터링]을 사용해서 매니저의 메시지에 특정 문구가 포함되었을 때 트리거되도록 설정할 수 있어요.

상담 진행 중 고객의 마지막 메시지로부터(상담의 마지막 메시지가 ‘고객의 메시지’일 때) 설정한 일정 시간 동안 매니저의 답변이 없으면 트리거 됩니다.

이렇게 사용해 보세요

• 해당 상담의 담당자에게 내부 대화로 고객이 답변을 기다리고 있다는 리마인드 메시지를 전달할 수 있어요.

• 외부 메신저를 통해 들어온 상담인 경우, 기다리시는 동안 이름 또는 연락처를 기재해 달라는 메시지를 전달할 수 있어요.

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [트리거 시점]에서 어떤 시점에 트리거가 동작할지 설정해 주세요.

  • 상담이 열렸을 때 : 상담이 열리고 대기시간 동안 기다린 후 트리거됩니다.

  • 매번 : 상담 진행 중 고객이 보내는 모든 마지막 메시지마다 대기 시간을 계산합니다.

상담 진행 중 매니저의 마지막 메시지로부터(상담의 마지막 메시지가 ‘매니저의 메시지'일 때) 설정한 일정 시간 동안 고객의 답변이 없으면 트리거 됩니다.

이렇게 사용해 보세요

• 상담 종료 전 추가로 궁금한 점은 없는지 자동으로 메시지를 보내 확인할 수 있어요.

• 대기시간을 N분으로 설정하고, 상담이 자동으로 종료된다는 메시지를 보낸 다음 상담을 자동으로 종료할 수 있어요.

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [대기시간 설정]에서 원하는 대기시간을 설정해 주세요.

매니저가 상담을 종료하거나, 워크플로우의 상담 종료 액션으로 상담이 종료되었을 때 트리거 됩니다.

이렇게 사용해 보세요

• 상담 종료 후 만족도 조사를 전달하고자 할 때 이용할 수 있어요.

• 상담 태그가 누락되지 않았는지, 내부 대화로 담당자에게 리마인드 메시지를 보낼 수 있어요.

• 워크플로우 챗봇을 경험하던 중 이탈한 고객에게 만족도 조사 혹은 문자를 보낼 수 있어요.

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [상담상태]에서 아래 두 가지 경우에 따라 트리거 옵션을 설정할 수 있어요.

  • 워크플로우 챗봇 중에 상담을 종료한 경우를 트리거 하고 싶다면 '수신함에 들어오지 않은 상담만' 옵션을 설정하실 수 있어요.

  • 상담원 연결된 이후 상담을 종료한 경우를 트리거 하고 싶다면 '수신함에 들어온 상담만' 옵션을 설정할 수 있어요.

  • 위 두 가지 경우 모두 트리거 하고 싶다면 ‘모든 상담’ 옵션을 설정해주세요.

고객이 전화를 걸어, 전화가 수신함에 들어왔을 때 동작합니다.

이렇게 사용해 보세요

• VIP 세그먼트에 해당하는 고객이 전화를 걸었다면 VIP 태그가 부착되게 설정할 수 있어요.

• A상담원이 관리하는 고객 태그에 해당하는 고객이라면 A상담원에게 배정되게 설정할 수 있어요.

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [필터링]에서 분류하고자 하는 조건을 설정해 보세요.

운영시간이 아니거나, 통화 가능한 상담원이 없는 경우 전화 상담이 열리지 않고 대기열에서 조건을 충족할 때까지 대기하게 됩니다.

이 트리거는 전화 상담이 대기열에 들어온 다음, 설정된 대기 시간이 지나고 트리거 됩니다. 트리거 되었을 때 배정된 팀 또는 담당자가 전화 알림을 받을 수 있어요. (→ 대기열 가이드 보러 가기)

이렇게 사용해 보세요

• 3분 넘게 대기열에서 대기 중이라면, 문자 메시지로 채팅 상담을 유도할 수 있어요.

• VIP 고객에게 온 전화라면, 우선순위를 설정해 배정 순위를 높일 수 있어요.

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [대기시간 설정]에서 트리거가 동작할 대기 시간을 설정해 주세요.

매니저가 전화를 걸었을 때 워크플로우가 동작하게 됩니다.

이렇게 사용해 보세요

• 인바운드 전화가 아닌 아웃바운드 전화임을 태그로 분류해 볼 수 있어요.

• 부재중 상담 태그가 부착된 전화에 다시 전화를 걸었다면, 콜백했다는 태그를 부착할 수 있어요.

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [필터링]에서 분류하고자 하는 조건을 설정해 보세요.

전화가 종료되었을 때 워크플로우가 동작하게 됩니다.

이렇게 사용해 보세요

• 전화가 종료되고 일정 시간 후에 후처리 작업에 대한 리마인드 메시지를 보낼 수 있어요. (→ 레시피 바로가기)

• 전화가 종료되고 난 다음, 만족도 조사를 진행해 볼 수 있어요.

• 부재중 전화에 채팅으로 문의할 수 있는 링크를 메시지로 전달할 수 있어요. (→ 레시피 바로가기)

• 부재중 상담 태그를 부착해 추후 통계에서 확인해 볼 수 있어요.

• 워크플로우 IVR을 경험하던 중 이탈한 고객에게 문자를 보낼 수 있어요.

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [대기시간]에서 전화가 종료된 시간부터 일정 시간이 지난 후 워크플로우를 동작시킬 수 있어요. 대기 시간의 기본 설정값은 1분이며, 최소 0초에서 최대 72시간까지 설정할 수 있습니다.

• [트리거 설정] - [필터링] - [상담 정보] - [부재중 전화 사유]에서 상세한 사유를 선택해서 워크플로우를 동작시킬 수 있어요. 사유에는 모든 상담원이 통화 중, 고객의 전화 종료, 최대 대기열 수 초과 등이 제공돼요.

• [트리거 설정] - [상담상태]에서 아래 두가지 경우에 따라 트리거 옵션을 설정할 수 있어요.

  • IVR 워크플로우 중에 상담을 종료한 경우를 트리거 하고 싶다면 '수신함에 들어오지 않은 상담만' 옵션을 설정하실 수 있어요.

  • 상담원 연결된 이후 상담을 종료한 경우를 트리거 하고 싶다면 '수신함에 들어온 상담만' 옵션을 설정할 수 있어요.

  • 위 두 가지 경우 모두 트리거 하고 싶다면 ‘모든 상담’ 옵션을 설정해주세요.

고객이 메시지를 보낼 때마다 트리거가 동작합니다. 메시지의 특정 단어를 필터링하여 활용할 수 있어요.

이렇게 사용해 보세요

• 고객이 ‘반품’이라는 단어가 포함된 메시지를 보냈을 때 주문 정보에 대한 내용을 물어보는 모듈형 워크플로우를 불러올 수 있어요.

• 고객이 ‘배송’이라는 단어가 포함된 메시지를 보냈을 때, 물류팀이 자동으로 배정되게 설정할 수 있어요.

• 고객이 특정 단어를 말했을 때 내부 대화로 태그 부착을 안내할 수 있어요.

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [액션 답변 포함]에서 ALF와 대화 중 또는 [1회 답변 받기] 액션에서 작성된 고객의 메시지를 포함해서 필터링할 수 있어요.

• [트리거 설정] - [필터링]에서 분류하고자 하는 조건을 설정해 보세요.

매니저가 메시지를 보낼 때마다 트리거가 동작합니다. 메시지의 특정 단어를 필터링하여 활용할 수 있어요. (이때 봇 메시지, 마케팅 메시지로는 트리거가 동작하지 않습니다.)

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [메시지 종류 설정]에서 매니저의 어떤 메시지에 동작할지 설정해 주세요

  • 전체 : 매니저의 내부 대화 및 고객 응대 메시지 모두에서 동작합니다.

  • 내부 대화 메시지만 : 매니저의 내부 대화에만 트리거 됩니다.

  • 고객 응대 메시지만 : 매니저의 고객 응대 메시지에만 트리거 됩니다.

반복적으로 필요한 내용이 있다면, 모듈형 워크플로우로 생성해 보세요. 필요한 내용을 매번 생성할 필요 없이 쉽게 불러올 수 있습니다. 여러 곳에 적용되어 있더라도, 한 곳에서 수정하면 적용된 모든 곳에 반영되기 때문에 관리도 용이합니다.

자세한 내용은 모듈형 워크플로우 액션 가이드를 참고해 주세요. (→ 모듈형 워크플로우 가이드 보러 가기)

트리거 적용하기

• [트리거 설정] - [상담에서 사용하기]를 켜두면 응대 중에도 매니저가 워크플로우를 트리거 할 수 있어요. 매크로처럼 반복되는 내용은 워크플로우로 처리하세요. (상담에서 직접 트리거하는 경우 과금됩니다.)

트리거를 기반으로 워크플로우를 설정해보시려면, 워크플로우 설정하기 가이드를 참고해 보세요! (→ 워크플로우 설정하기 가이드 보러 가기)