사용자 가이드

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수신함

채널톡 수신함에서는 문의량이 적은 기업도, 많은 기업도 상담을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 쉽고 강력한 채널톡 수신함의 기능을 확인해보세요.

(채널톡의 수신함은 네개의 영역으로 나누어집니다.)

  1. 내 정보

    • 전체: 채널로 유입된 모든 상담을 확인할 수 있어요.

    • 내 상담: 내가 담당자로 배정된 상담을 관리하는 곳이에요.

    • 안 읽은 메시지: 아직 읽지 않은 새로운 메시지가 있을 때 확인하는 곳이에요.

    • 즐겨찾기: 즐겨찾기 해놓은 유저챗을 모아 놓은 곳이에요. (☆을 눌러 즐겨찾기 할 수 있어요.)

    • 내 세션: 알림을 받은 상담을 모아볼 수 있어요.

      • 담당자 없는 채팅 알림 받기 ON: 담당자 없는 상담, 내가 담당중인 상담, 팔로워로 참여중인 상담에 새 메시지가 왔을 때 알림을 받을 수 있어요.

      • 담당자 없는 채팅 알림 받기 OFF: 내가 담당중인 상담, 팔로워로 참여중인 상담에 새 메시지가 왔을 때 알림을 받을 수 있어요.

  2. 담당자 없음

    • 아직 담당자가 배정되지 않고 대기 중 상태인 상담 전체를 확인할 수 있습니다.

    • 팀 이름을 누르면 담당 팀은 배정되었지만, 담당자는 없는 상담을 모아서 확인할 수 있어요. (→ 팀 설정 방법 보러가기)

  3. 담당자

    • 진행중 상담이 1개 이상인 담당자들의 목록입니다.

    • 오퍼레이터 시트가 켜진 사람만 담당자로 배정될 수 있어요.

    • 개인마다 최대 자동 배정 수를 설정할 수 있습니다.

    • 담당하고 있는 진행중 상담이 설정한 건수를 초과하면 숫자가 주황색으로 표시돼요.

  4. 연동 서비스

    • 전화, 이메일, 카카오 상담톡, 인스타그램 DM, 네이버 톡톡, 라인으로 인입된 상담 내역을 분리해 확인할 수 있어요.

    • 연동된 서비스가 있는 경우에만 연동 서비스 리스트에 보여집니다.

    • 서비스가 연동되어 있다면, 진행중인 상담이 없어도 연동 서비스 리스트가 보여집니다.

  5. 상담 태그

    • 상담 태그별 현재 진행 중인 유저챗 개수를 확인 할 수 있습니다.

    • 태그를 클릭하면 해당 태그가 붙여진 유저챗만 모아서 확인할 수 있어요.

  6. 담당자 없는 채팅 알림

    • 담당자 없는 채팅 알림 설정을 켜고 끌 수 있어요.

    • 이 설정을 켜두면 담당자가 없는 새 상담이 시작될 때 알림을 받을 수 있어요.

  1. 벌크액션

    • 오퍼레이터 시트가 켜져있으면 여러개의 유저챗에 한꺼번에 벌크 액션을 할 수 있습니다.

    • 개별 유저챗을 클릭해서 선택하거나, 상단의 체크박스를 클릭해서 전체 유저챗을 선택할 수 있어요.

    • 검색 결과에서도 벌크 액션을 활용할 수 있습니다.

  2. 정렬

    • 각 상담의 가장 최근 메시지를 기준으로 최신 순 / 오래된 순으로 정렬하여 볼 수 있어요.

  3. 외부메신저로 인입된 상담

    • 카카오 상담톡, 네이버 톡톡, 인스타그램 DM, LINE으로 인입된 상담은 고객 프로필 사진 우측 하단에 외부 메신저 아이콘이 표시됩니다.

  1. 즐겨찾기 / 상담 종료

    • 즐겨찾기: 이름 옆의 ☆를 누르면 [즐겨찾기] 메뉴에 유저챗이 추가되어, 언제든지 확인할 수 있어요.

    • 상담 종료: 오퍼레이터 시트가 켜져있으면 [상담 종료] 버튼을 클릭해서 종료시킬 수 있어요.

  2. 상담 보류

    • 답변까지 시간이 걸릴 때, 상담 보류 기능을 활용해 보세요.

    • 오퍼레이터 시트가 켜져있으면 상담의 상태값을 보류로 변경할 수 있어요.

    • 상담 보류는 최대 180일 까지 설정 가능합니다.

    • 보류 기간이 끝나면 자동으로 ‘진행중'으로 유저챗 상태가 바뀌고 담당자에게 알림을 줍니다.

  3. 링크 복사

    • 매니저용 링크는 채널에 팀원으로 참여하는 내부 구성원들에게 공유할 때 사용해요.

    • 고객용 링크는 꼭 해당 고객에게만 전달해야 고객 정보가 꼬이지 않습니다.

  4. 상담 영구 삭제

    • 영구 삭제한 상담은 다시 복구할 수 없기 때문에 1건씩 삭제만 가능합니다.

    • '상담 영구 삭제' 권한이 있는 매니저만 상담 영구 삭제가 가능합니다.

고객과 대화를 나누는 화면이에요. 채널톡에서 전송하는 대화는 고객 응대와 내부 대화 두 가지입니다.

  • 고객 응대

    • 고객에게 보내는 메시지입니다.

    • 파일이 첨부된 메시지에 마우스 오버 시 파일 일괄 다운로드 버튼이 생겨요.

  • 내부 대화

    • 해당 유저챗에 들어와있는 매니저들(담당자 / 팔로워)에게 보내는 메시지입니다.

    • 도움이 필요하거나 논의해야 하는 사항이 있다면 내부 대화로 팀원들과 의견을 나눠 보세요.

채널톡으로 보내는 메시지를 풍성하게 만들어주는 기능들이에요.

  1. 파일 첨부하기

    • 파일과 이미지를 모두 포함하여 메시지 전송 건당 최대 10개까지 올릴 수 있습니다.

    • 업로드 할 수 있는 한 파일당 최대 용량은 1GB 입니다.

    • 업로드 시간이 5분이 넘어가면 전송에 실패합니다.

  2. 멘션하기

    • 멘션을 통해 다른 매니저에게 알림을 보낼 수 있어요.

    • 채팅창에 '@매니저 이름, @팀 이름'을 입력하여 호출할 수 있습니다.

    • 팀챗 내 특정 매니저에게 알릴 내용이 있거나, 유저챗 내부 대화로 다른 매니저에게 도움을 요청할 때 활용할 수 있어요.

  3. 매크로

    • 자주 사용하는 문구가 있으시면 매크로를 추가해보세요.

    • 단축키 # 를 통해 간단하게 불러올 수 있습니다.

  4. 이모티콘

    • 메시지에 이모지를 넣어 감정을 표현해보세요.

    • 단축키 : 으로 빠르게 사용할 수 있어요.

  5. 링크 버튼

    • 링크 버튼을 통해 외부 링크를 고객에게 전달하실 수 있습니다.

    • 버튼 텍스트에 이동할 링크를 설정하신 후, 버튼 색상을 선택하면 끝이에요.

  6. 입력폼

    • 고객이 직접 정보를 입력할 수 있는 입력폼을 전송할 수 있습니다.

    • 입력한 정보를 고객 연락처에 저장 할 수도 있어요.

  1. 상담 정보

    • 상담의 담당팀, 담당자 및 팔로워를 확인하거나 추가할 수 있습니다. (팔로워는 상담에 참여하는 개념이며, 담당자가 되면 팔로워로 자동 추가됩니다.)

    • 어떤 마케팅 캠페인, 서포트봇을 통해 상담으로 인입되었는지 확인할 수 있어요.

    • 상담 목표는 달성 상태를 확인할 수 있어요.

    • 상담 태그는 최대 8개까지 설정할 수 있습니다.

    • 상담 설명은 상담에 대한 기록 및 설명을 추가할 수 있는 공간이며 #해시태그 형태로 입력할 수도 있어요.

  2. 고객 정보

    • 고객의 정보를 종합적으로 볼 수 있는 영역입니다.

    • 고객 프로필 정보 중 필요한 정보만 선택해 확인할 수 있어요.

  3. 이벤트와 상담 목록

    • 이벤트에서는 고객이 홈페이지에 방문해서 어떤 행동을 했는지 확인할 수 있어요.

    • 어느 페이지를 방문했는지, 어느 페이지를 보다가 상담을 시작했는지 확인해서 응대할 수 있어요.

    • 상담 목록에서는 고객과 이전에 나누었던 대화 목록들을 확인할 수 있어요.

  4. 보낸 메시지 목록과 파일, 웹 링크 모아보기

    • 답변 팔로업 알림과 마케팅 메시지를 통해 전송된 문자, 알림톡 내역을 확인할 수 있어요.

    • 파일, 웹 링크 모아보기에는 고객과 주고받은 이미지나 파일 등이 모아져 있어요.

종료된 상담에서는 내부 대화를 통한 메시지가 와도 푸시 알림이 오지 않아요. 아직 상담에 참여하고 있는 구성원과 논의 해야 할 내용이 남아있다면, ‘종료됨'이 아닌 ‘보류중' 상태로 유지해주세요.

연동 순서는 전화 - 이메일 - 카카오톡 - 인스타그램 - 네이버 톡톡 - 라인 순서로 보여지며 변경이 어렵습니다.

상담에 담당자로 배정되기 위해서는 오퍼레이터 시트가 ON으로 설정되어 있어야 합니다.

[매니저 설정] 또는 [채널 설정] - [오퍼레이터 시트]에서 내 계정의 오퍼레이터 시트 ON/OFF를 설정할 수 있어요.

상담의 보류중/종료됨과 같은 상태값 변경이나 상담 태그 부착, 상담 설명 저장 모두 오퍼레이터 시트가 켜져있어야 가능합니다.

매니저가 보낸 메시지를 고객이 읽은 경우, 메시지 우측 하단에 고객 프로필 아이콘이 표시됩니다.

단, 카카오나 네이버와 같은 외부 메신저의 경우 고객의 읽음 여부를 알 수 없기에 고객 프로필 대신 전송 완료를 뜻하는 V 표시가 보여지게 되어요.