트리거
워크플로우가 동작하기 위한 시작 단계, 트리거에 대한 종류과 예시에 대해 알아보아요.트리거는 워크플로우를 동작하게 하는 시작 조건입니다. 워크플로우 하나당 트리거는 하나만 선택할 수 있으며, 이미 생성된 워크플로우는 다른 트리거로 변경이 불가해요.
트리거가 만족했을 때, 필터링을 통해 어떤 조건에서 동작하도록 할지 설정할 수 있습니다. 트리거 별로 제공되는 필터링에 차이가 있기에, 아래 표를 통해 트리거 별 제공되는 항목을 확인해 보세요.
분류 | 트리거 이름 | 작동 방식 | 사용 가능한 필터링 |
|---|---|---|---|
상담을 시작할 때 | 채널톡 버튼에서 상담을 시작할 때 | 채널톡 버튼을 통해 들어온 상담을 트리거합니다. - [새 문의하기] 를 클릭해 채팅창에 진입했을 때 - 마케팅 메시지를 통해 상담이 시작되었을 때 동작 |
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상담이 열렸을 때 | 상담이 인입되었을 때 | 고객에 의해 상담이 인입되었을 때 트리거됩니다. - 고객의 메시지로 상담이 시작된 경우 - 워크플로우의 상담 열기 액션 - 보류중 상태에서 보류 시간이 끝나고 자동으로 열렸을 때 | 트리거 시점 설정(처음 한 번만 / 매번) |
상담이 대기열에 있을 때 | 자동배정을 켜둔 상태에서 상담이 인입되면, 배정을 기다리는 동안 대기열에 들어가게 됩니다. 대기시간 동안 계속 대기열에 있으면 트리거됩니다. | 대기시간 설정 | |
매니저가 상담을 열었을 때 | 매니저에 의해 상담이 열렸을 때 트리거됩니다. - 매니저가 직접 상담 열기 버튼을 누른 경우 - 매니저의 메시지로 상담이 열린 경우 | 트리거 시점 설정(최초 / 매번) | |
[전화]고객이 전화를 걸었을 때 | 고객이 전화를 걸었을 때 트리거됩니다. | ||
[전화]전화가 대기열에 있을 때 | 자동배정을 켜둔 상태에서 전화가 인입되면, 배정을 기다리는 동안 대기열에 들어가게 됩니다. 대기시간 동안 계속 대기열에 있으면 트리거됩니다. | 대기시간 설정 | |
[전화]매니저가 전화를 걸었을 때 | 매니저가 전화를 걸었을 때 트리거됩니다. | ||
상담을 진행 중일때 | 상담 중 고객이 답변을 기다릴 때 | 상담이 열린 뒤 고객이 대기시간 동안 매니저의 답변을 기다릴 때 트리거됩니다. |
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상담 중 매니저가 답변을 기다릴 때 | 상담 진행 중에 매니저의 마지막 메시지로부터 대기시간 동안 고객의 답변이 없으면 트리거 됩니다. |
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상담이 종료되었을 때 | 상담이 종료되었을 때 | 상담이 종료되었을 때 트리거됩니다. - 매니저가 상담을 종료했을 때 - 워크플로우의 상담 종료 액션으로 종료되었을 때 - OpenAPI를 통해 상담이 종료된 경우 | |
전화가 종료되었을 때 | 전화가 종료되었을 때 트리거됩니다. | (트리거 또는 액션에서 필터링으로 부재중 전화 사유를 사용할 수 있어요.) | |
언제나 | 고객이 메시지를 보냈을 때 | 고객이 메시지를 보낼 때마다 트리거됩니다. | 상담 상태 |
매니저가 메시지를 보냈을 때 | 매니저가 메시지를 보낼 때마다 트리거됩니다. (봇 메시지, 마케팅 메시지로는 트리거되지 않습니다.) |
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모듈형 | 모듈형 워크플로우 | 모듈형 워크플로우는 단독으로는 동작하지 않고, 다른 워크플로우에서 액션으로 연결하거나 상담에서 직접 트리거한 경우에만 실행됩니다. | 상담에서 사용하기 설정 |
고객이 채널톡 버튼을 통해 새로운 상담을 시작할 때, 그리고 마케팅 메시지를 통해 상담이 시작되었을 때 워크플로우가 동작하게 됩니다.
고객 인입 시 바로 상담이 연결되는 것이 아닌, 응답 버튼을 먼저 보여주고 싶다면 이 트리거를 선택 후, 메시지+응답 버튼으로 구성된 단계를 만들어주시면 됩니다. ALF를 호출하여 응대하도록 하거나, 입력폼을 통해 고객에게 원하는 정보를 수집할 수 있습니다.
기존 서포트봇과 같은 형태의 워크플로우를 생성하고 싶으시다면 이 트리거를 이용해 주세요.
이 트리거로 만들어진 워크플로우만 마케팅 메시지로 전달할 수 있어요. (→ 아웃바운드성 워크플로우 알아보기)
이렇게 사용해 보세요
고객이 문의 시작 시 자주 물어보는 정보를 버튼 형태로 보여주기
특정 마케팅 메시지를 통해 들어온 상담을 트리거 하기
가격 안내 페이지에서 문의하는 상담 트리거 하기
VIP 고객으로부터 들어온 상담 트리거 하기
운영시간이 아닐 때 들어온 상담 트리거 하기
트리거 적용하기
워크플로우 우측 상단 [+ 워크플로우 만들기]를 눌러주세요.
트리거 목록에서 ‘채널톡 버튼에서 새 상담을 시작할 때’를 선택합니다.
우측 패널에서 트리거 설정, 스케줄링 및 운영을 설정해 주세요.
고객의 상담이 인입되었을 때 트리거됩니다. 구체적으로는 고객이 메시지를 입력해 상담이 열리거나, 워크플로우의 상담 열기 액션, 또는 보류한 시간이 지나 자동으로 상담이 열린 경우 동작하게 되는 트리거입니다.
이렇게 사용해 보세요
VIP 등급인 고객이 문의했다면 VIP 담당팀이 배정되도록 설정할 수 있어요
특정 마케팅 메시지를 받고 문의한 고객이라면, 담당 마케팅팀을 팔로워로 초대할 수 있어요
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [트리거 시점]에서 어떤 시점에 트리거 할지 설정해 주세요.
처음 한 번만 : 상담이 인입되었을 때 한 번만 트리거됩니다.
매번 : 상담이 최초로 인입되었을 때 또는 이후 상담이 열릴 때마다 매번 트리거됩니다. (보류 상태에서 자동으로 상담이 열린 경우도 포함됩니다.)
상담 자동 배정을 켜둔 상태에서 상담이 인입되고, 바로 상담이 배정되지 않을 때 배정을 기다리는 동안 대기열에 들어가게 됩니다. 대기시간 동안 계속 대기열에 있으면 트리거됩니다.
참고하면 좋을 가이드
상담 자동 배정 가이드
대기열 가이드
이렇게 사용해보세요.
고객에게 답변까지 시간이 소요될 수 있으니 잠시 기다려 달라는 메시지를 전달해 보세요.
고객이 기다리고 있다는 걸 팀챗 메시지 보내기 액션을 통해 그룹방에 공유할 수 있어요.
VIP 등급 고객처럼 중요한 고객이 기다리고 있다면 빠른 배정을 위해, 우선순위를 높음으로 설정하고 VIP 담당 팀을 배정해 보세요.
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [대기시간 설정]에서 원하는 대기시간을 설정해 주세요.
새 상담 열기를 통해 매니저가 먼저 고객에게 메시지를 보내거나, 보류 또는 종료된 상담에 매니저가 메시지를 보내 상담이 열리는 경우 트리거 됩니다.
워크플로우의 상담 열기 액션으로는 트리거 되지 않아요. (→ 액션 가이드 보러 가기)
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [트리거 시점]에서 어떤 시점에 트리거 할지 설정해 주세요.
처음 한 번만 : 상담이 열릴 때 처음 한 번만 트리거됩니다.
매번 : 상담이 열릴 때마다 매번 트리거됩니다.
[필터링]을 사용해서 매니저의 메시지에 특정 문구가 포함되었을 때 트리거되도록 설정할 수 있어요.
상담 진행 중 고객의 마지막 메시지로부터(상담의 마지막 메시지가 ‘고객의 메시지’일 때) 설정한 일정 시간 동안 매니저의 답변이 없으면 트리거 됩니다.
이렇게 사용해 보세요
해당 상담의 담당자에게 내부 대화로 고객이 답변을 기다리고 있다는 리마인드 메시지를 전달할 수 있어요.
외부 메신저를 통해 들어온 상담인 경우, 기다리시는 동안 이름 또는 연락처를 기재해 달라는 메시지를 전달할 수 있어요.
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [트리거 시점]에서 어떤 시점에 트리거가 동작할지 설정해 주세요.
상담이 열렸을 때 : 상담이 열리고 대기시간 동안 기다린 후 트리거됩니다.
매번 : 상담 진행 중 고객이 보내는 모든 마지막 메시지마다 대기 시간을 계산합니다.
상담 진행 중 매니저의 마지막 메시지로부터(상담의 마지막 메시지가 ‘매니저의 메시지'일 때) 설정한 일정 시간 동안 고객의 답변이 없으면 트리거 됩니다.
이렇게 사용해 보세요
상담 종료 전 추가로 궁금한 점은 없는지 자동으로 메시지를 보내 확인할 수 있어요.
대기시간을 N분으로 설정하고, 상담이 자동으로 종료된다는 메시지를 보낸 다음 상담을 자동으로 종료할 수 있어요.
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [대기시간 설정]에서 원하는 대기시간을 설정해 주세요.
매니저가 상담을 종료하거나, 워크플로우의 상담 종료 액션으로 상담이 종료되었을 때 트리거 됩니다.
이렇게 사용해 보세요
상담 종료 후 만족도 조사를 전달하고자 할 때 이용할 수 있어요.
상담 태그가 누락되지 않았는지, 내부 대화로 담당자에게 리마인드 메시지를 보낼 수 있어요.
고객이 전화를 걸었을 때 트리거됩니다.
이렇게 사용해 보세요
VIP 세그먼트에 해당하는 고객이 전화를 걸었다면 VIP 태그가 부착되게 설정할 수 있어요.
A상담원이 관리하는 고객 태그에 해당하는 고객이라면 A상담원에게 배정되게 설정할 수 있어요.
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [필터링]에서 분류하고자 하는 조건을 설정해 보세요.
운영시간이 아니거나, 통화 가능한 상담원이 없는 경우 전화 상담이 열리지 않고 대기열에서 조건을 충족할 때까지 대기하게 됩니다.
이 트리거는 전화 상담이 대기열에 들어온 다음, 설정된 대기 시간이 지나고 트리거 됩니다. 트리거 되었을 때 배정된 팀 또는 담당자가 전화 알림을 받을 수 있어요. (→ 대기열 가이드 보러 가기)
이렇게 사용해 보세요
3분 넘게 대기열에서 대기 중이라면, 문자 메시지로 채팅 상담을 유도할 수 있어요.
VIP 고객에게 온 전화라면, 우선순위를 설정해 배정 순위를 높일 수 있어요.
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [대기시간 설정]에서 트리거가 동작할 대기 시간을 설정해 주세요.
매니저가 전화를 걸었을 때 워크플로우가 동작하게 됩니다.
이렇게 사용해 보세요
인바운드 전화가 아닌 아웃바운드 전화임을 태그로 분류해 볼 수 있어요.
부재중 상담 태그가 부착된 전화에 다시 전화를 걸었다면, 콜백했다는 태그를 부착할 수 있어요.
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [필터링]에서 분류하고자 하는 조건을 설정해 보세요.
전화가 종료되었을 때 워크플로우가 동작하게 됩니다.
이렇게 사용해 보세요
전화가 종료되고 난 다음, 만족도 조사를 진행해 볼 수 있어요.
부재중 전화에 채팅으로 문의할 수 있는 링크를 메시지로 전달할 수 있어요.
부재중 상담 태그를 부착해 추후 통계에서 확인해 볼 수 있어요.
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [필터링] - [상담 정보] - [부재중 전화 사유]에서 상세한 사유를 선택해서 워크플로우를 동작시킬 수 있어요. 사유에는 모든 상담원이 통화 중, 고객의 전화 종료, 최대 대기열 수 초과 등이 제공돼요.
고객이 메시지를 보낼 때마다 트리거가 동작합니다. 메시지의 특정 단어를 필터링하여 활용할 수 있어요.
이렇게 사용해 보세요
고객이 ‘반품’이라는 단어가 포함된 메시지를 보냈을 때 주문 정보에 대한 내용을 물어보는 모듈형 워크플로우를 불러올 수 있어요.
고객이 ‘배송’이라는 단어가 포함된 메시지를 보냈을 때, 물류팀이 자동으로 배정되게 설정할 수 있어요.
고객이 특정 단어를 말했을 때 내부 대화로 태그 부착을 안내할 수 있어요.
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [액션 답변 포함]에서 ALF와 대화 중 또는 고객 응답 받기에서 작성된 고객의 메시지를 포함해서 필터링할 수 있어요.
[트리거 설정] - [필터링]에서 분류하고자 하는 조건을 설정해 보세요.
매니저가 메시지를 보낼 때마다 트리거가 동작합니다. 메시지의 특정 단어를 필터링하여 활용할 수 있어요. (이때 봇 메시지, 마케팅 메시지로는 트리거가 동작하지 않습니다.)
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [메시지 종류 설정]에서 매니저의 어떤 메시지에 동작할지 설정해 주세요
전체 : 매니저의 내부 대화 및 고객 응대 메시지 모두에서 동작합니다.
내부 대화 메시지만 : 매니저의 내부 대화에만 트리거 됩니다.
고객 응대 메시지만 : 매니저의 고객 응대 메시지에만 트리거 됩니다.
반복적으로 필요한 내용이 있다면, 모듈형 워크플로우로 생성해 보세요. 필요한 내용을 매번 생성할 필요 없이 쉽게 불러올 수 있습니다. 여러 곳에 적용되어 있더라도, 한 곳에서 수정하면 적용된 모든 곳에 반영되기 때문에 관리도 용이합니다.
자세한 내용은 모듈형 워크플로우 액션 가이드를 참고해 주세요. (→ 모듈형 워크플로우 가이드 보러 가기)
트리거 적용하기
[트리거 설정] - [상담에서 사용하기]를 켜두면 응대 중에도 매니저가 워크플로우를 트리거 할 수 있어요. 매크로처럼 반복되는 내용은 워크플로우로 처리하세요. (상담에서 직접 트리거하는 경우 과금됩니다.)
트리거를 기반으로 워크플로우를 설정해보시려면, 워크플로우 설정하기 가이드를 참고해 보세요! (→ 워크플로우 설정하기 가이드 보러 가기)