액션

단계를 구성하는 요소로, 해당 단계에서 담당자를 배정하거나 상담 태그 자동 부착 등의 동작을 의미해요.

액션은 유형에 따라 크게 콘텐츠 액션, 단계 이동 액션, 백그라운드 액션으로 구분됩니다. 액션 유형별 특징과 사용 예시를 확인해 보세요. (→ 개념 설명 가이드 확인하기)

*외부 메신저 리스트 : 상담톡, 라인, 톡톡, 인스타그램 메신저, 이메일, 전화

고객에게 메시지 보내기, 입력폼 전송하기와 같이 고객에게 보여지는 콘텐츠를 제공하는 액션이에요.

AI 에이전트 ALF가 상담을 응대합니다. ALF가 먼저 고객과 대화 후 문제가 해결되지 않았다면 상담으로 연결할 수 있어요. (→ ALF 더 알아보기)

이렇게 사용해 보세요

• FAQ에 등록된 답변을, ALF를 통해 먼저 안내하고 싶을 때 이용해 보세요.

• 도큐먼트를 등록해 두었다면, ALF가 도큐먼트에서 필요한 정보를 검색하여 답변할 수 있어요.

• 카페24 허브를 이용하는 경우, 주문조회와 같은 응답 버튼에 ALF가 응대하게 적용해 보세요.

액션 적용 시 참고해 주세요

• 단계의 마지막 위치에 고정되며, 단계 연결 액션(응답 버튼, 브랜치)과 같이 쓸 수 없어요.

• 다른 외부 메신저가 아닌, 채널톡을 통해 문의한 고객에게만 적용할 수 있습니다.

고객에게 설정해 둔 메시지를 보내는 액션입니다.

이렇게 사용해 보세요

• [고객이 답변을 기다릴 때] 트리거와 함께 활용하여, 담당자가 연결되기까지 잠시 기다려달라는 메시지를 전달할 수 있어요.

• 외부 메신저를 통해 들어온 상담이라면, 기다리는 동안 연락처 정보를 기재해 달라는 메시지를 전달할 수 있어요.

액션 적용 시 참고해 주세요

• 전화를 제외한 모든 연동 앱(서비스)에서 이용할 수 있습니다.

• 멘션 및 링크 버튼과 같은 채널톡에서만 이용 가능한 형태는 다른 메신저에서 확인이 불가합니다.

  	카카오 상담톡, 라인, 인스타그램 메신저	이메일
  멘션	@이름 형태로 표시
  이모지	이모지 그대로 표시됨
  링크버튼	버튼을 눌러보세요[링크버튼 이름] 형태로 전달	버튼 → 하이퍼링크로 교체됨
  글꼴(볼드, 이탤릭, 코드)	모두 적용 안됨

고객에게 입력폼을 보내는 액션이에요. 필요한 정보를 자연스럽게 물어보고, 고객 정보나 상담 정보에 자동으로 저장할 수 있어요.

입력폼 제출 필수로 받기를 ON으로 설정했다면, 고객이 입력폼에 정보를 저장해야 워크플로우의 다음 단계가 진행됩니다. (→ 입력폼 가이드)

이렇게 사용해 보세요

• 서비스 소개 페이지에서 문의한 고객에게 회사 정보나 직책과 같은 정보를 입력폼으로 먼저 받을 수 있어요.

• 상담 일정을 입력폼을 통해 받고, 고객별 상담 일정을 관리할 수 있어요.

• 재입고 알림 신청을 받고, 상품 재입고 시 고객에게 먼저 알림을 보내 구매를 유도할 수 있어요.

액션 적용 시 참고해 주세요

• 입력폼은 채널톡 고유의 기능이기 때문에, 외부 메신저로 들어온 상담에서는 동작하지 않습니다.

• 입력폼은 한 메시지당 최대 4개까지의 질문만 설정할 수 있어요. 추가 질문을 원하실 경우, 메시지를 추가하여 입력폼을 필요한 만큼 설정해 주세요.

워크플로우 진행 중 고객으로부터 메시지를 1회 입력받고, 이어서 다음 액션을 진행합니다.

고객에게 한 번만 메시지 입력창이 노출되고, 메시지를 입력한 이후에는 다시 설정해 둔 응답 버튼, 입력폼, ALF 등이 동작하게 됩니다.

이렇게 사용해 보세요

• 교환/반품 문의에서 이미지를 요청하거나, 보고 있는 화면을 캡쳐 받아야 할 때 이용해 볼 수 있어요.

  • 이미지나 첨부 파일은 고객 프로필에 저장되지 않습니다.

• 전화 요청하는 고객에게 어떤 내용을 문의하고자 하시는 건지, 먼저 한 줄로 내용을 받아볼 수 있어요.

액션 적용 시 참고해 주세요

• 다른 외부 메신저가 아닌, 채널톡을 통해 문의한 고객에게만 적용할 수 있습니다.

트리거를 ‘모듈형 워크플로우’로 선택해 만들어 둔 워크플로우를 액션으로 호출하여 실행하는 액션입니다.

반복적인 안내가 필요한 내용이라면, 모듈형 워크플로우로 만들어서 다른 워크플로우에 연결해 보세요. 모듈형 워크플로우를 하나만 수정하면 연결된 모든 워크플로우에도 자동으로 반영되니 수정이 쉬워요.

이렇게 사용해 보세요

• 신규 입사자가 고객 응대 시 필요한 내용들을 모듈형 워크플로우로 작성해 둔 다음, 필요할 때마다 상담에서 불러와 확인할 수 있어요

• 상담이 종료되고 나면 고객 만족도 조사 및 피드백을 모듈형 워크플로우로 전달할 수 있어요.

• 메시지 입력창에 느낌표(!)를 입력하면 모듈형 워크플로우가 호출됩니다.

액션 적용 시 참고해 주세요

• 모듈형 워크플로우가 ‘퍼블리시’ 상태여야 불러와 사용할 수 있어요.

• 모듈형 워크플로우에는 모듈형 워크플로우를 불러올 수 없습니다.

• 다른 트리거와는 달리 스케줄링 및 운영 설정이 지원되지 않습니다.

• 특정 워크플로우에 모듈형 워크플로우를 적용할 때, 두 워크플로우에 설정된 연동앱이 동일해야 합니다.

  (예: 적용할 워크플로우의 연동앱이 채널톡 메시지, 라인으로 설정되어 있다면 → 모듈형 워크플로우의 연동 앱도 채널톡 메시지 또는 라인으로 설정되어 있어야 함)

고객이 전화를 걸었을 때, 상황에 따라 필요한 안내 메시지를 송출할 수 있어요.

이렇게 사용해 보세요

• 운영 시간 안내/ 미운영 시간 안내에 따라 다른 음성 메시지를 설정할 수 있어요.

액션 적용 시 참고해 주세요

• 음성 메세지는 텍스트 변환, 파일 업로드 2가지 타입으로 설정할 수 있습니다.

상담원과 연결되기 전 통화를 자동으로 종료 시킬 수 있습니다.

이렇게 사용해 보세요

• 일정 시간 이상 고객이 대기열에서 대기할 때 전화를 자동 종료 후 채팅 상담으로 유도할 수 있어요.

액션 적용 시 참고해 주세요

• 워크플로우를 통해 종료된 통화는 ‘Workflow’라는 부재중 사유로 저장됩니다.

• 미운영 시간이거나, 모든 상담원이 통화 중이라 자동으로 끊기는 상황에서는 통화 종료 액션을 설정하지 않아도 됩니다.

음성 사서함에 연결할 수 있습니다.

액션 적용 시 참고해 주세요

• 통화 종료 기능이 포함되어 동작합니다.

• 음성 사서함에 고객이 메시지를 남긴 경우, 통화가 끊어진 후 텍스트로 변환되어 보여집니다.

채팅 입력폼 받기와 동일하게 고객에게 받고 싶은 정보에 대해 질문할 수 있는 폼입니다.

이렇게 사용해 보세요

• 통화가 연결되기 전 미리 고객의 예약번호나, 방문 날짜 등 필요한 정보를 받아볼 수 있어요.

• 고객이 오래 기다린 경우, 콜백을 요청할 수 있으며 이때 연락받을 휴대폰 번호를 남길 수 있어요.

액션 적용 시 참고해 주세요

• 고객은 다이얼패드로 답변하기에, 숫자로 입력 가능한 질문을 작성해주세요.

• 고객이 다이얼로 답변 입력 후 # 버튼을 눌러야 정상적으로 값을 입력받을 수 있으며, #을 누르는 시점에 다음 단계로 이동해요.

• 안내 음성 재생 중, 고객이 답변을 누면 음성이 정지되며, 고객이 아무 액션도 없다면 다시 안내 음성이 재생됩니다.

하나의 단계를 상황에 따라 다른 단계로 이동할 수 있게 연결해 주는 액션이에요.

응답 버튼은 고객이 클릭할 수 있는 버튼을 말해요. 응답 버튼과 이어지는 단계를 연결해 두면, 고객이 응답 버튼을 클릭했을 때 해당 단계로 이동하게 됩니다. 응답 버튼 설정 시 고객에게 챗봇과 같은 화면이 보입니다.

이렇게 사용해 보세요

• ‘배송 조회’라는 응답 버튼을 만들어 두고 배송 조회할 수 있는 URL이 설정된 단계를 연결하면 상담원 연결 없이도 고객에게 안내할 수 있어요.

• 고객이 어떤 문의 사항이 있는지 응답 버튼으로 먼저 구성해 두면, 수신함에서 고객이 어떤 버튼을 눌렀는지 확인할 수 있어요.

액션 설정 시 참고해 주세요

• 한 단계에서 응답 버튼은 최대 10개까지 설정할 수 있습니다.

• 응답 버튼은 채널톡 고유의 기능이라, 외부 메신저에서 유입된 상담에서는 적용되지 않아요.

트리거에서 상황을 필터링할 수 있었던 것처럼, 액션에서도 다음 단계로 연결할 필터링 조건을 설정할 수 있어요. 이 조건들을 ‘브랜치’라고 합니다.

운영시간, 고객 태그 등의 필터링을 브랜치에 설정해 두고, 조건에 부합할 때 어떤 단계로 이어질지 지정해 주시면 됩니다.

• 조건의 부합 여부만 확인하기 때문에, 고객이 별도의 행동을 하지 않아도 연결된 단계로 자동으로 이어집니다.

• 설정해 둔 모든 조건과 일치하지 않았을 때 연결될 단계도 설정할 수 있어요.

  • 1번 조건과 일치 → A단계, 1번에 설정해 둔 모든 조건과 일치하지 않는다면 → B단계와 같이 각 조건 별로 다른 단계를 연결할 수 있습니다.

이렇게 사용해 보세요

• 회원이라면 → A 단계에서 바로 환영 메시지를, 회원이 아니라면 → B 단계에서 로그인 요청 메시지를 전달해 보실 수 있어요.

IVR 버튼을 통해 고객이 원하는 문의 유형을 선택하거나, 다시 듣기, 대기하기 같은 액션을 선택할 수 있습니다.

이렇게 사용해 보세요

• 문의 유형 별 담당자가 다르다면 IVR 버튼을 통해 구분하고, 미리 상담 태그도 부착할 수 있습니다.

• 전화 상담량이 많다면 고객이 대기 여부를 선택하거나, 콜백을 요청하도록 설정도 가능해요.

액션 적용 시 참고해 주세요

IVR 버튼은 안내 음성과, 고객이 입력할 수 있는 버튼으로 2가지 설정이 필요합니다.

• 안내음성

  • 안내음성은 텍스트를 직접 입력하거나, 녹음한 음성을 업로드하여 사용할 수 있어요.

• 입력 버튼

  • 고객이 입력하여 다음 단계로 이동하는 버튼은 숫자 0~9, 그리고 #으로 설정가능합니다.

  • 버튼 이름은 버튼과 연결된 단계명이 자동으로 입력됩니다. 버튼 이름은 단계 분석, 수신함에서도 보여지는 정보이니 직관적인 이름으로 설정해주세요.

    • 예시) 1번 버튼 명은 1번 버튼과 연결된 C. 예약 문의 단계 이름으로 지정됨

  • * 버튼은 다음 단계로 이동이 아닌, 아래 4가지 기능 중 선택하여 활용할 수 있어요

    • 안내 음성 반복 : 해당 섹션의 안내 음성을 다시 처음부터 들을 수 있습니다.

    • 처음으로 돌아가기 : IVR 트리거로 단계를 많이 설정한 경우에 사용하길 추천드려요. 처음으로 돌아가기로 설정하면 해당 트리거의 첫번째 IVR 단계부터 고객이 들을 수 있습니다.

    • 대기 : 대기 옵션은 ‘전화가 대기열에 있을 때’ 트리거에서만 보여지며 다음 단계로 이동하지 않고 계속 대기열에 남아있게 만드는 기능입니다.

    • 비활성화: * 버튼 사용하지 않음

    

팀 배정, 고객, 상담 태그 수정 등을 자동으로 수행하여, 매니저의 업무 효율을 높여주는 액션입니다. 고객에게는 보이지 않아요.

상담의 우선순위를 설정할 수 있어요. 동일 고객의 문의라도 문의 유형에 따라 우선순위를 설정하여, 우선순위가 높고 중요한 상담부터 더 빠르게 처리할 수 있습니다. (→ 우선순위 가이드 보러 가기)

이렇게 사용해 보세요

• 고객이 보낸 메시지에 ‘구독 해지’와 같은 메시지가 포함되어 있다면 → 우선순위를 ‘높음’으로 설정 후 팀을 배정하기

• 버그 제보 응답 버튼을 통해 들어온 상담이라면 → 우선순위를 ‘높음’으로 설정 후 고객 응답 받기를 통해 화면 캡쳐 요청하기

팀 또는 담당자를 배정하는 액션이에요. ‘상담이(또는 전화가) 대기열에 있을 때’ 트리거로 설정된 워크플로우에서는 담당자가 배정됨과 동시에 상담이 열리게 되어요. 이외의 트리거에서는 바로 팀 또는 담당자가 배정됩니다.

이렇게 사용해 보세요

• 고객 등급이 VIP인 고객이 문의한 경우, VIP 전담팀이 배정되게 팀을 배정해 보세요.

• 도입 문의에서 리드 고객이 연락처를 남기면, 연락을 담당할 담당자가 배정되게 설정해 보세요.

빠른 액션은 별도의 조건을 설정하고, 조건에 부합하면 설정한 액션이 동작하게 하는 내용입니다. 단계 연결이 불필요한 경우에는 빠른 액션을 사용해 보세요.

빠른 액션은 일치하는 조건이 여러 개면 모두 실행되고, 하나도 일치하지 않으면 생략하고 다음으로 넘어갑니다. 태그 부착이나 팀 배정 등 조건과 일치했을 때 모두 동작했으면 하는 내용에 적합해요.

이렇게 사용해 보세요

• 조건을 하나만 설정하는 경우

  조건	액션	동작
  고객 태그가 VIP	VIP팀 배정	고객 태그가 VIP라면 VIP팀이 자동으로 배정되고, 아니라면 그냥 넘어감

• 여러 조건을 설정한 경우

  액션1	액션2	동작
  조건 : 고객 언어가 ko액션 : 상담태그 KO부착하기	조건 : 고객 언어가 en액션 : 상담태그 EN 부착하기	고객이 이용하는 브라우저 또는 기기 언어가 한국어면 → KO 상담태그가 붙고, 영어라면 → EN 상담태그가 부착됨

• [채널 설정] - [연동] - [문자]에서 발신 번호 변경이 완료된 상태에서 이용할 수 있습니다.

  • 수신자의 국가에 따라 필요한 연동이 달라집니다.

    • 한국 채널에서 - 한국 고객에게 문자를 보내는 경우

      • 문자 발신 번호를 등록해야 합니다. (→ 문자 발신 번호 연동 방법)

    • 한국 채널에서 - 해외 고객에게 문자를 보내는 경우

      • 북미 수신자 : Twillio 연동이 필요합니다.

      • 북미 외 수신자 : Sender ID 또는 Twillio 연동이 필요합니다. (→ 해외 문자 설정 가이드 보러 가기)

• 이 액션을 통해 전달하는 문자메시지는 ‘정보성 메시지’ 형태로 전달됩니다. 광고성 내용이 포함된 경우, 이에 대한 책임은 고객사 당사에 있으니 내용 작성에 유의해 주세요. (→ 광고성 메시지 전송 가이드)

• 메시지 내용과 함께 채널톡 상담 링크가 전송됩니다.

고객이 메시지를 보내지 않아도 상담을 시작하는 액션입니다. 예를 들어, 입력폼에 고객이 정보를 입력했을 때 이 액션이 실행되게 설정해 두었다면, 고객이 메시지를 입력하지 않더라도 수신함에 상담이 생성되고 알림을 받을 수 있습니다.

이렇게 사용해 보세요

• 버그 제보, 오류 문의처럼 중요한 내용은 바로 응대할 수 있도록 상담 열기 액션을 설정해 보세요.

아래와 같은 상황에서는 상담 열기가 동작하지 않을 수 있습니다

1. 대기열에서 관리되는 경우

   • 상담이 대기열에 있는 경우, 상담 열기 입력창이 바로 활성화되지 않습니다.

   • 워크플로우의 트리거가 ‘상담/전화가 대기열에 있을 때’라면, 상담 열기가 활성화되지 않습니다.

2. 고객 입력창이 열리지 않는 경우

   • [채널 설정] - [상담] - [운영] - [운영 시간]에서 부재중 운영 상태가 ‘새로운 채팅 받지 않기’로 설정되어 있다면, 부재중 시간에 문의 된 경우 상담 열기 액션이 동작하지 않습니다.

   • 네이버 톡톡, 카카오 상담톡과 같은 외부 메신저를 통해 들어온 상담이 종료된 경우에는 상담 열기가 진행되지 않습니다.

3. 워크플로우의 트리거가 ‘상담/전화가 인입되었을 때’ 일 때

상담 상태를 ‘보류중’으로 변경하는 액션이에요.

• 단, 네이버 톡톡, 카카오 상담톡과 같은 외부 메신저를 통해 들어온 상담이 종료된 경우에는 상담 보류를 진행할 수 없습니다.

진행하던 워크플로우를 종료하는 액션입니다. 단계 마지막에 붙은 ‘종료’ 뱃지로 워크플로우 종료 상태를 확인할 수 있어요. 워크플로우가 종료되면 고객이 메시지를 입력할 수 있는 입력창이 열리게 되며, 입력창을 통해 메시지가 전송되면 수신함에 인입되어 매니저와 상담을 진행할 수 있습니다.

• 응답 버튼, 브랜치, ALF 액션이 있는 단계는 워크플로우 종료 액션을 따로 선택해 주셔야 종료됩니다.

하나만 동작 워크플로우이면서 종료되는 시점에 상담이 진행중 상태라면 자동으로 아래와 같이 동작합니다.

• 상담에 배정된 담당자가 있는 경우에는 해당 매니저에게 알림이 보내집니다.

• 담당자가 없는 경우에는 ‘담당자 없는 알림 받기’를 켜둔 매니저에게 알림이 보내집니다.

상담 중 실행된 모든 워크플로우 액션은 유저챗 내 로그 메시지로 보이나요?

로그 메시지가 남는 액션도 있고 남지 않는 액션도 있습니다. 아래 표를 참고해 주세요.