ALF

ALF는 단순 문의를 대신 처리해 주는 AI 에이전트입니다. 상황에 따라 고객에게 필요한 기능을 스스로 제안할 수 있어요

• 기존에는 상담원이 확인하고 처리해야 했던 일들을 상담원 연결 전 ALF가 직접 응대합니다. 상담원은 단순 문의를 줄이고 시간을 확보할 수 있어요.

• 아래에 설명드리는 FAQ 커맨드, FAQ, RAG 들을 ALF가 직접 활용해서 상담을 미리 처리할 수 있어요.

ALF 소개에 앞서, 이 AI 에이전트를 더 잘 이해하고 활용하실 수 있도록 관련된 중요 용어들을 먼저 알려드릴게요.

• 커맨드 : 커맨드는 특정 작업을 수행할 수 있도록 하는 ‘명령어’입니다.

  • ALF가 커맨드 중에서 고객의 문의 내용을 처리하는 데 적합한 커맨드를 선택해 자동으로 대답할 수도 있고,

  • 고객이 / (슬래시) + 명령어를 입력해 커맨드를 수동으로 이용할 수도 있습니다.

• 카페24 허브 : 다양한 커맨드로 구성된 앱 중 하나로, ALF가 고객이 직접 주문 정보(주문 취소, 주문 목록, 발송 예정일 등)를 확인할 수 있게 하는 기능이에요. (→ 카페24 허브 가이드 확인하기)

  

• FAQ : 고객이 자주 묻는 질문과, 질문에 대한 답변을 등록해 두시면 ALF가 대신 답변합니다. (→ FAQ 가이드 보러 가기)

  

• RAG(검색 증강 생성) [출시예정] : AI가 고객이 문의한 내용이 미리 등록된 매뉴얼(문서 또는 가이드)에 있는지 검색하고, 답변을 생성해 주는 기능이에요. 이 기능은 추후 ALF를 통해서도 제공될 예정입니다.

설정 방법

1. 커맨드로 답변 : ALF가 적합한 커맨드를 찾아 답변할 수 있도록 설정하는 기능이에요.

2. FAQ에서 답변 : ALF가 FAQ 답변을 사용해 고객에게 답변할 수 있도록 설정하는 기능이에요.

3. 역할 설명 : ALF에 기대하는 역할을 적어, 기재된 역할에 맞춰 더 적합한 답변으로 고객과 대화할 수 있도록 하는 기능이에요. AI 모델에서 자주 발생하는 할루시네이션* 현상을 방지할 수 있어요.

   (할루시네이션(Hallucination) : AI 모델이 정확하지 않거나 사실이 아닌 조작된 정보를 생성하는 것)

역할 작성 예시

• 예시 1) 패션 브랜드이면서, 반품 및 교환 문의는 상담원으로 연결해야 하는 경우

  ALF는 패션 브랜드인 A사의 담당자야. 고객의 질문에 따라 적합한 답변을 FAQ에서 찾아서 알려줄 수 있어. 다만 반품과 교환 문의가 들어오면 꼭 담당자를 연결해 줘.

• 예시 2) 교육 서비스이면서, 이모지를 포함하여 친근하게 상담하고 싶은 경우

  ALF는 키즈 교육 서비스인 B사의 친절한 매니저야. 교육 개강일, 수료 조건, 쿠폰에 대한 안내를 도와줄 수 있어. 고객과 상담할 때는 이모지도 포함하여 친절하게 답변해 줘. 모르는 내용에 대해서는 모른다고 하고 담당자를 연결해 줘.

• 예시 3) 병원이면서, 전화 상담을 운영하지 않는 경우

  ALF는 C병원의 정중한 말투를 가진 전문 상담 매니저야. 고객의 예약, 방문일에 대한 안내를 도와줄 수 있어. 우리는 전화 상담을 운영하지 않고 있으니 전화 상담을 문의하는 경우 최대한 정중하게 전화 상담이 어렵다고 양해를 구하고 채팅 담당자를 연결해 줘.

• 예시 4) 문구 브랜드이면서, 고객을 특정한 호칭으로 지칭하는 경우

  ALF는 D라는 문구 브랜드의 친근한 CX매니저야. 고객의 배송, 환불, 교환, 취소에 대한 문의를 도와줄 수 있어. 우리의 고객은 주로 10대니까 초등학생도 이해할 수 있을 정도로 쉽게 답변해 줘. 그리고 고객을 부를 때는 꼭 '둥둥이님'이라고 지칭해 줘.

• 예시 5) 식품 브랜드이면서, 여러 이벤트를 진행 중인 경우

  ALF는 E라는 건강 간식 브랜드의 매니저로 가장 좋아하는 제품은 말차 스콘이야. 식품 보관 방법과 재입고 날짜, 이벤트에 대한 문의를 도와줄 수 있어. 우리는 지금 여러 이벤트를 진행하고 있으니 고객이 이벤트 문의를 하는 경우 어떤 이벤트인지 꼭 물어봐 줘.

• 서포트봇의 종료 단계에서만 ALF를 활성화할 수 있기 때문에, 유료 플랜 + 서포트봇을 사용해야 설정이 가능합니다.

• 서포트봇 내 각각의 종료 단계마다 ALF 사용 여부를 설정할 수 있습니다.

  • 활용 예시

    • 배송문의 같은 단순 문의에는 ALF 사용을 ON으로 설정하고,

    • 도입문의 같이 상담이 필요한 단계라면 ALF 사용을 OFF 해두시면 되어요.

  

• ALF는 생성형 AI로, 일부 부정확한 답변이 생성될 수 있어요. 민감한 내용은 담당자가 직접 안내하는 것을 권장합니다.

• 서포트봇이 종료되고 ALF가 작동할 때 팀챗으로 알림을 받아볼 수 있어요.

• 알림 확인 후 유저챗 링크를 클릭하여 ALF가 어떻게 상담하고 있는지 확인해 보세요.

1. 알림 받을 팀챗 내 그룹방 생성하기

   • 설정 경로: [팀챗] - [공개 그룹] - [+ 버튼] - [새 그룹 생성]

2. 서포트봇 종료 후 ALF를 사용한 단계에 [액션] 설정하기

   • 설정 경로: [서포트봇] - [서포트봇 폼 단계] - [액션] - [팀챗 메시지 보내기]

3. 알림을 모아 볼 공개 그룹을 선택 후, 알림과 함께 전달할 메시지가 있다면 함께 작성해 주시면 끝!

4. 서포트봇이 종료되고 ALF가 실행될 때 알림이 전송됩니다.

비용이 발생하나요?

• 베타 기간 동안에 한해 한시적으로 무료로 제공될 예정이며, 추후 과금될 예정입니다. 확정되는 대로 업데이트 소식으로 전달해 드릴 예정이에요.

다른 AI와 무엇이 다른가요?

• ChatGPT 같은 AI는 일반적인 상식에 대해서 답하는 AI라면 ALF는 커맨드와 FAQ를 통해 고객사에 맞춤형으로 답변해 드릴 수 있는 채널톡 전용 AI Agent입니다. 모든 상담 과정에 AI를 적용하는 솔루션은 채널톡 뿐이에요.

ALF가 이용하는 FAQ와 RAG의 차이점이 뭔가요?

• FAQ는 적어둔 답변 그대로 전달하고, RAG는 매뉴얼을 기반으로 ALF가 답변을 재구성한다는 차이가 있어요.

ALF를 모든 종료 단계에서 일괄로 켜고 끌 수 있나요?

• 한 번에 켜고 끄는 것은 지원되지 않습니다.