사용자 가이드

채널 설정
개인 설정
팀 메신저
고객 메신저
고객 연락처
AI
워크플로우
오퍼레이션
마케팅
외부서비스 연동
앱스토어
미트
구독 및 결제
도큐먼트
thumbnail

FAQ

고객이 자주 묻는 질문과 답변을 저장해 두면, 고객 ALF가 답변을 이용해 자동으로 대답해 주는 기능이에요.

영상으로 배우고 싶다면?

ALF가 참조할 문서 만들기 - FAQ

• 소요 시간: 10분 • 난이도: 하

FAQ

FAQ

FAQ란?

고객이 자주 묻는 답변을 채널톡에 미리 등록해 둘 수 있는 기능이에요. 고객 ALF가 FAQ에 등록된 답변을 기반으로 고객 문의를 해결해 줄 수 있어요. (→ ALF 가이드 보러 가기)

FAQ 생성 방법

도큐먼트에서 FAQ 생성하기

  • 설정 경로 : [도큐먼트] - [FAQ] - 우측 상단 [+ 새 FAQ 만들기]

  1. 질문: ALF가 답변 시 출처로 공개되는 문장이며, 최대 100자까지 입력할 수 있어요.

  2. 추가 질문: 고객의 다양한 질문 유형에도 매칭될 수 있도록 설정하는 질문입니다. 최대 10개까지 설정할 수 있어요.

  3. 답변: 해당 FAQ에 대한 답변만 가능하며, 최대 500자까지 입력할 수 있어요.

  4. 저장: 모든 항목을 입력해야 저장 버튼이 활성화됩니다. 저장 시 비공개 상태로 저장됩니다.

저장 후 목록에서 다시 질문을 클릭 → 퍼블리시를 눌러주셔야 ALF가 참고할 수 있는 질문이 됩니다.

유저챗(팀챗)에서 FAQ 생성하기

  • 설정 방법: 답변으로 만들 메시지 위에 마우스 올린 후 'FAQ로 만들기 클릭' 후 등록할 스페이스 선택

  • 선택한 메시지가 FAQ의 답변이 되며 질문은 직접 입력해 주세요.

아티클 작성 화면에서 FAQ 생성하기

  • 설정 방법: 아티클 작성 화면 내에서 답변으로 만들 텍스트를 드래그하여 선택한 상태에서 마우스 올린 후 'FAQ로 만들기' 클릭

  • 선택한 메시지가 FAQ의 답변이 되며 질문은 직접 입력해 주세요.

FAQ 일괄 등록 및 관리

FAQ를 한 번에 다운로드하거나, 업로드하여 신규 FAQ를 등록하거나, 기존 FAQ를 보다 쉽게 수정하고 관리할 수 있어요. 관리 중인 FAQ 목록이 있다면 FAQ 일괄 등록을 통해 지금 바로 FAQ를 시작해 보세요!

FAQ 다운로드

채널에서 관리 중인 FAQ를 전체 혹은 원하는 FAQ만 선택하여 다운로드가 가능합니다.

  • 다운로드 형식은 XLSX 와 JSONL 파일이 지원됩니다.

  • 최대 1만건까지 다운로드가 가능합니다.

  • 답변 데이터 항목을 통해 FAQ의 질문, 답변만 다운로드할지, 목록에서 보여지는 상태, 언어, ALF 사용 정보, FAQ id까지 다운로드할 지 선택할 수 있어요.

FAQ 업로드

[채널 설정] - [상담] - [FAQ] 화면 좌측 상단 FAQ 일괄 업로드 버튼을 클릭하여 FAQ를 업로드할 수 있어요.

  • [템플릿 다운로드] 버튼을 눌러 양식을 다운로드 하신 다음, 형식에 맞춰 FAQ 데이터를 작성해 주세요.

  • 작성된 파일을 드래그 또는 업로드해주시면 일괄 등록됩니다.

  • 이미 관리 중인 FAQ 목록을 일괄 수정하고 싶다면, 기존 목록을 파일로 다운로드한 후 내용을 수정하여 재 업로드도 가능합니다.

템플릿 데이터 확인하기

데이터 값

설명

비고

id (선택)

  • FAQ를 수정할 시 수정할 id를 지정하는 칸입니다.

  • id가 지정되어있는 경우 해당 id의 FAQ를 덮어쓰고, 비어있는 경우 FAQ를 새로 생성하게 됩니다.

  • 잘못된 id로 작성한 경우에도 FAQ를 새로 생성합니다.

language (필수)

  • FAQ의 언어를 지정하는 칸입니다.

  • [ko / ja / en] 등 국가 언어 코드를 입력해야 합니다.

question1 (필수)

  • 대표 질문을 작성하는 칸입니다.

  • 띄어쓰기 포함 최대 100자까지 작성 가능합니다.

  • 텍스트만 입력하여 작성 가능하고, 스타일(eg. 볼드, 이탤릭, 링크 등)을 지원하지 않습니다.

question2 ~ question11 (선택)

  • 추가 질문을 작성하는 칸입니다.

  • 띄어쓰기 포함 최대 100자까지 작성 가능합니다.

  • 텍스트만 입력하여 작성 가능하고, 스타일(eg. 볼드, 이탤릭, 링크 등)을 지원하지 않습니다.

answer (필수)

  • 답변을 입력하는 칸입니다.

  • 답변은 2가지 양식의 입력을 지원합니다.

  • 태그 제외 최대 500자까지 작성 가능합니다.

양식

  • plaintext: 텍스트만 입력하여 답변을 작성합니다. 스타일(eg. 볼드, 이탤릭 등)을 지원하지 않습니다.

  • plainhtml: html을 사용하여 답변과 함께 스타일을 추가합니다. 최상단은 <div> 태그로 구성되어 있어야 하며, <b>, <i>, <li>, <ul> 태그를 사용하실 수 있습니다. 추가로 <pre>를 이용하여 코드 블록을, <a href="…">를 이용하여 링크를 추가할 수 있습니다.

publishState

  • FAQ를 사용자에게 공개 여부를 지정하는 칸입니다.

  • [published / unpublished]로 지정합니다.

  • published: FAQ가 사용자에게 공개되도록 합니다.

  • unpublished: FAQ가 사용자에게 보이지 않도록 합니다.

활용하기

  1. ALF로 활용하기

  • 공개 상태인 FAQ라면, 고객 ALF가 답변 시 참고할 수 있습니다. (→ ALF 가이드 보러 가기)

  • 등록된 FAQ의 질문과 관련도가 높은 문의가 인입될 경우, FAQ의 답변을 참고하여 대답합니다.

  • FAQ 목록에서 ALF가 해당 FAQ 답변을 몇 회 사용했는지 알 수 있습니다.

  1. 아티클에 FAQ 첨부하기

  • 기존에 작성해 둔 FAQ를 불러오거나 새 FAQ를 만들어 아티클 본문에 추가할 수 있어요. (→ 아티클에 FAQ 첨부하는 방법 )

  • FAQ 질문을 클릭하면 답변 내용이 표시됩니다.

  1. 내부 커뮤니케이션에 활용하기 (출시 예정)

  • FAQ 질문 링크를 복사하여 팀 내부에 공유할 수 있습니다.

  • 링크는 내부 공유용으로, 채널에 참여하고 있는 팀 멤버만 볼 수 있으며 고객에게는 보이지 않습니다.

설정 시 주의 사항

질문에는 정확한 키워드를 입력해 주시고, 추가 질문은 질문과 키워드를 포함해 다양하게 설정해 주세요.

  • 답변을 구체적으로 입력해 주셔야, 추후 ALF가 더 잘 활용할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

모든 팀 멤버가 FAQ를 생성 및 수정할 수 있나요?

  • 채널에 역할을 별도로 설정하지 않으셨다면, 모든 팀 멤버가 생성 및 수정할 수 있습니다.

  • ‘상담 설정’ 권한이 없는 역할의 팀 멤버는 FAQ를 생성 및 수정할 수 없어요.

FAQ는 최대 몇 개까지 생성할 수 있나요?

생성 개수에 제한은 없습니다.

생성한 FAQ는 어떻게 편집하나요?

목록에서 클릭 후 바로 편집해 주시면 됩니다. 질문/답변/언어 중 하나라도 수정 사항이 발생하면 우측 상단에 저장 버튼이 활성화되어요. 편집 후 저장해주시면 됩니다.

FAQ를 삭제하면 복구할 수 있나요?

AI 추천 목록과 생성한 FAQ는 삭제 시 영구 삭제되며, 복구할 수 없습니다.

FAQ 목록은 어떤 순서대로 정렬되나요?

최근 수정한 순서대로 정렬됩니다.

FAQ 기능은 유료인가요?

FAQ 자체는 무료 플랜에서도 등록해 이용하실 수 있습니다. AI 추천은 유료 플랜에서만 이용하실 수 있어요.

FAQ 업로드 시 템플릿에 XLSX - HTML 형식의 답변 작성할 수 있나요?

네, 채널톡 편집기에서 지원하는 HTML 태그만 사용할 수 있습니다.

지원되는 태그는 다음과 같습니다.

  • <strong> 굵게

  • <em> 기울임

  • <a href="…"> 링크

  • <ul>, <li> 글머리 기호 목록

  • <code> 코드

  • <pre><code></code></pre> 코드 블록

  • <p> 단락

FAQ 다운로드 후 압축 풀 때 오류가 발생해요

매니저님, 압축 해제시 문제가 발생하여 많이 불편하셨겠어요.

FAQ가 도큐먼트 형식으로 이전되면서, zip 파일의 암호화 알고리즘에도 변경이 있었습니다.

이로 인해 일부 구버전 Windows 운영체제의 기본 압축 프로그램에서는 암호화된 파일을 제대로 처리하지 못해, 압축이 풀리지 않는 문제가 발생할 수 있습니다.

해결 방법

번거로우실 수 있으나, 7zip과 같은 외부 zip 유틸리티 프로그램을 사용해 압축을 해제해 보시기를 권장드립니다.

내부 Windows 환경에서 테스트한 결과, 7zip을 이용하면 정상적으로 압축 해제가 되는 것을 확인하였습니다.

  • https://www.7zip.com/ko/

  • 압축 해제하실 파일 선택 → 마우스 오른쪽 클릭 → 속성 → 7zip 선택 → 적용 후 압축 해제 해주실 수 있습니다!