사용자 가이드

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고객 태그

고객 관리의 기본은 고객을 잘 분류하는 거에요. 고객 프로필과 더불어 채널톡의 강력한 고객 태그 기능으로 고객을 효율적으로 관리할 수 있어요.

아래의 유효하지 않은 문자가 포함된 고객 태그는 생성되지 않습니다.

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고객 태그를 이용하여 고객의 유형, 관심 제품, 고객 특성을 기록해두고 고객을 구분하고 관리하는데 사용할 수 있어요.

  • 하나의 고객에게 고객 특성에 맞는 여러개(멀티 태그) 붙여 관리할 수 있어요.

  • 하나의 태그 안에 하위 태그(단계)를 설정하여 디렉토리 형태로 고객을 효율적으로 관리할 수 있습니다.

  • 예를 들어, 김채널 고객에게 [고객 구분/VIP], [23여름이벤트/당첨], [재입고문의/린넨셔츠/M-아이보리]와 같이 단계 구분이 되어있는 여러 개의 고객 태그를 부착할 수 있어요.

  • 유료 플랜 구독 시

    • 고객 연락처에서 한 번에 다수의 고객을 선택해 생성 및 부착이 가능합니다.

    • 고객 연락처 좌측 메뉴에서 태그가 부착된 고객 수를 확인하고 고객 태그를 수정할 수 있습니다.

    • 고객 태그 관리 페이지에서 태그가 부착된 고객 수를 확인하고 고객 태그를 생성 및 관리할 수 있습니다.

    • 개별 고객 프로필 페이지에서 생성 및 부착이 가능합니다.

  • 상담 자동화 규칙의 액션 설정을 통해 자동으로 고객 태그를 부착할 수 있어요.

  • 서포트봇의 액션으로 특정 단계에 들어온 고객에게 자동으로 태그를 부착할 수 있어요.

  • 마케팅 기능에서 대상 고객 선택 시, 고급 필터 기능으로 태그가 부착된 고객을 확인하고 메시지를 한 번에 보낼 수 있습니다. (→ 고급 필터 더 알아보기)

  • 설정 경로: [고객 연락처] - [고객 태그 설정] 에서 고객 태그 추가 및 관리

고객 태그는 다음 규칙이 적용됩니다.

1. 고객 연락처 좌측 메뉴에서 제공되는 태그 이름은 알파벳 순서대로 자동정렬됩니다(a-b-c...)

2. 고객 태그는 대소문자를 구분하지 않습니다. (A태그=a태그) 먼저 생성된 태그의 대소문자를 기준으로 표시됩니다. 예를 들어, A 태그가 먼저 생성되었다면, 이후에 a 태그를 추가하더라도 A태그로 보입니다.

3. 고객에게 달린 태그는 가장 하위 단계의 태그만 표시됩니다.

4. 한 고객에게 최대 20개 까지 고객 태그를 붙일 수 있어요.

1) 설정 경로: [고객 연락처] - 좌측 메뉴에서 태그 추가하기를 통해 고객 태그를 만들 수 있어요.

2) 설정 경로: [고객 연락처] - 고객 선택 후 고객 태그 열에서 고객 태그를 만들고 관리할 수 있어요.

  • 설정 경로: [고객 연락처] - [고객 프로필] 에서 고객 태그 속성값 추가하여 관리할 수 있어요.

  1. 이름에 / 를 넣어 하나의 태그를 최대 3단계로 분류할 수 있습니다.

    예시) 재입고 문의 중 특정 상품명을 분류하시려면 '재입고문의/브이넥티셔츠' 로, 상품을 사이즈 관련, 색상 관련 옵션으로 구분하려면 '재입고문의/브이넥티셔츠/스몰', '재입고문의/브이넥티셔츠/화이트' 로 분류하실 수 있습니다.

  2. 태그를 색상으로 구분하실 수 있습니다. 기능별 / 주제별로 같은 색상으로 태그를 만드셔서 고객을 분류하실 수 있습니다.

  3. 태그에 설명을 작성하여 어떤 상황에 해당 태그가 사용될지 정의할 수 있어요.

  • 고객 태그를 선택한 후 '일치 고객 바로가기'를 클릭하면 해당 태그가 부착된 고객 목록을 빠르게 검색해 불러올 수 있어요.

  • 고객 태그 관리 목록에 보여지는 일치 고객 수는 다음 규칙이 적용됩니다.

    • ‘>’로 접혀있는 태그는 하위 태그가 달린 고객도 포함한 수를 제공합니다. (전체)

    • ‘#’로 펼쳐져있는 태그는 해당 태그가 달린 고객의 수를 제공합니다. (정확히 일치)

    • 고객 태그 목록 순서를 이름, 일치 고객 수, 수정 시간 별로 정렬할 수 있어요.

  • 일회성 메시지 만들기: 선택한 태그가 부착된 고객들을 대상으로 한 번에 일회성 메시지를 보낼 수 있어요.

  • 세그먼트 만들기: 선택한 태그가 부착된 고객들을 그룹화하여 관리할 수 있어요.

  • 세그먼트 만들기를 통해 특정 태그가 부착된 고객 목록을 빠르게 확인할 수 있고, 마케팅 메시지 설정 시 대상 고객 그룹으로 한 번에 불러올 수도 있어요. (→ 세그먼트 더 알아보기, 마케팅 더 알아보기)

  • 더보기 아이콘을 눌러 태그의 이름, 색상, 설명을 수정할 수 있어요.

  • 한 번에 하나의 태그만 수정 가능하며, 상위 태그 이름을 수정하면 하위 태그 이름도 함께 수정됩니다.

  • 목록에서 태그 이름 수정 후, 고객에게 부착되어 있던 기존 태그도 수정된 태그 이름으로 한 번에 변경할 수 있어요.

  • 고객 태그 병합은 선택한 태그를 다른 태그로 합치는 기능이에요. 이 때 선택된 태그의 하위 태그까지 포함하여 병합됩니다.

  • 목록에서 태그 병합 후, 고객에게 부착되어 있던 기존 태그도 한 번에 삭제하고 병합한 새로운 태그를 부착할 수 있어요.

  • 태그를 선택하여 삭제할 수 있어요. 상위 태그를 삭제하면 하위 태그도 함께 삭제됩니다.

  • 목록에서 태그 삭제 후, 고객에게 부착된 태그도 한 번에 삭제할 수 있어요.

고객 태그가 부착된 고객은 상담 시 어떤 유형의 고객인지 특성을 확인할 수 있고, 마케팅에서 특정 고객 태그가 부착된 대상 고객을 쉽게 불러와 메시지를 보내실 수도 있어요.

아래 예시처럼 버티컬 별로 고객 태그를 구분하여 설정해보실 수 있어요.

커머스 버티컬 고객이라면

  • 고객 구분 - VIP, VVIP, 내부 인원, 블랙 고객, …

  • 재입고 알림 신청 - 상품명/옵션명, …

  • 구매 채널 - 자사몰, 네이버, 지그재그, …

의료 버티컬 고객이라면

  • 환자 유형 - 수험생, 임산부, 청소년, 갱년기, …

  • 통증 - 머리, 목, 어깨(왼쪽), …

  • 고민 - 만성피로, 다이어트, 면역력, 알러지, …

여행 버티컬 고객이라면

  • 여행지 - 대륙/나라/도시, …

플랫폼 버티컬 고객이라면

  • 고객 구분 - 공급 Side, 수요 Side, 개발자, …

교육, 에이전시 혹은 버티컬 공통

  • 클래스/기수/이벤트/NPS - 참여자, 수강생, 당첨자, 응답 기록, …

고객 태그는 최대 128자까지 입력할 수 있어요. 128자 이상의 상세한 고객 정보를 기재해야 한다면, 고객 태그 대신에 ‘고객 설명’ 이라는 고객 프로필 필드값을 추가하여 활용해 보세요. (→ 고객 프로필 추가 더 알아보기)

다른 직원과 함께 봐야 할 인수인계 사항은 ‘고객 설명’ 필드를 활용해보세요!

  • 고객 태그보다 더 긴 내용을 작성하여 고객 정보 및 특성을 관리할 수 있어요.

  • Shift + Enter 로 줄바꿈도 가능합니다

상담 자동화 규칙 혹은 서포트봇에 삭제한 태그를 추가하는 액션이 설정되어 있다면 해당 액션으로 태그가 다시 생성 및 추가됩니다. 자동화 규칙 혹은 서포트봇 액션 설정에서도 삭제하려는 태그가 자동 생성 및 추가되지 않도록 삭제해 주세요.

다음 두 가지 방법으로 기존 고객에게도 일괄 적용할 수 있어요.

  1. 고객 태그 관리 페이지에서 설정

    • 목록에서 고객 태그 이름 변경 후

    • 고객에게 부착된 기존 태그 이름도 함꼐 수정할지 물어보는 모달에서 일괄 적용을 선택

  2. 고객 연락처에서 고객 선택 후 변경

    • 고급 필터로 고객 태그(tags)가 ‘기존 태그 이름’과 ‘하나라도 해당되는’ 고객을 검색

    • 변경하고 싶은 고객을 선택

    • 테이블 위 우측 ‘태그 설정’ 아이콘 클릭

    • 기존 태그는 체크 해제, 새로운 이름의 태그를 추가 혹은 체크 후 저장

고객 태그는 총 1,000개 까지 만들 수 있고, 한 고객에게 최대 20개의 상담 태그를 부착할 수 있어요.

20개 이후에 달리는 태그는 반영되지 않고, 먼저 달려있는 20개 태그만 적용됩니다.

상위 태그의 이름을 변경하면 하위 태그의 이름까지 함께 변경됩니다. 단, 목록에서 태그 이름을 변경한다고 해서 기존 고객에 달려있던 태그까지 수정되지는 않아요.

목록에서 태그 이름 수정 후 고객에게 달린 태그도 이름을 수정할지 물어보는 모달에서 기존 고객에 달려있던 태그도 함께 이름을 수정할 수 있어요.

상위 태그를 삭제하면 하위 태그까지 함께 삭제됩니다. 단, 목록에서 태그를 삭제한다고 해서 기존 고객에 달려있던 태그까지 삭제되진 않아요.

목록에서 태그 삭제 후 고객에게 달린 태그도 삭제할지 물어보는 모달에서 기존 고객에 달려있던 태그도 함께 삭제할 수 있어요.

다음 두 가지 방법으로 상위 태그는 남겨두고 하위 태그만 삭제할 수 있어요.

  1. 원하는 하위 태그만 선택하여 삭제

    • 고객 태그 관리 목록에서 태그 이름 순(오름차순/내림차순)으로 정렬해 주세요.

    • 상위 태그 이름 앞의 '>' 를 클릭 후 하위 태그 목록을 펼쳐 주세요.

    • 원하는 하위 태그를 선택해 삭제할 수 있어요. [A] 상위 태그 목록에서 → [A/1], [A/2]만 선택 후 삭제

    • 삭제 후, 기존 하위 태그가 부착된 고객에게서 해당 태그를 삭제하거나 그대로 남겨둘 수 있어요.

  2. 상위 태그와 병합하여 삭제

    • 삭제하고자 하는 상위 태그와 하위 태그를 전체 선택해 주세요.

    • 병합하기를 눌러 상위 태그로 병합할 수 있어요. [A], [A/1], [A/2] 선택 [A]로 병합

    • 병합 후, 기존 하위 태그가 부착된 고객에게 병합된 상위 태그가 부착되도록 변경하거나 그대로 남겨둘 수 있어요.

이미 존재하는 태그 이름으로는 수정할 수 없어요, 하지만 병합 기능을 통하여 고객 태그를 다른 태그명으로 통합할 수 있습니다.

ex1) [A], [A/1], [A/2] 고객 태그를 이미 존재하는 [B], [B/1], [B/2]로 합쳐야하는 경우

  • 하위 태그 부터 병합하여 합칠 수 있습니다. [A/1] → [B/1], [A/2] → [B/2]를 먼저 합친 뒤 [A] → [B]으로 병합이 가능합니다.

ex2) [A], [A/1], [A/2], [B] 고객 태그가 있을 때, [A], [A/1], [A/2]를 [B] 태그 하위로 넣고 싶은 경우

  • 하위 태그가 없을 때에는 바로 이름 수정이 가능합니다. [A/1] → [B/1], [A/2] → [B/2]로 이름을 수정합니다.

  • 하위 태그를 옮긴 후 병합하여 합칠 수 있습니다. [A] → [B]로 병합이 가능합니다.

네, 상위 태그도 하위 태그로 합쳐질 수 있어요. 예를 들어 고객 태그 [재입고요청]을 [재입고요청/안내완료]라는 하위 고객 태그로 합칠 수 있습니다.