対象：自動割り当てで「割り当てが古い順」をご利用中のチャネル
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2026年9月17日(木)午後20時より、チャットと電話の問い合わせがオペレーターへより均等に割り当てられるよう、自動割り当てオプション「割り当てが古い順」の基準を変更いたします。
これまでは電話とチャットを区別せず、最後に問い合わせが割り当てられた時刻を基準に順番を決めていたため、特定のオペレーターに電話またはチャットのどちらか一方が集中する場合がありました。今回の変更により、電話とチャットを併せて対応している場合でも、割り当ての順番がそれぞれ別に管理されるようになります。
■ 変更日
2026年9月17日(木) 20時
■︎ 変更内容
問い合わせ自動割り当ての設定で「割り当てが古い順」をご利用の場合、電話とチャットの問い合わせで、それぞれ割り当ての順番が適用されます。
区分 | 変更前 | 変更後 |
|---|---|---|
自動割り当ての基準 | 電話とチャットを区別せず、最後に問い合わせが割り当てられたタイミング | 電話とチャットそれぞれで、最後に問い合わせが割り当てられたタイミング |
電話が割り当てられた場合 | チャットの割り当て順位も併せて下がる | チャットの割り当て順位はそのまま維持される |
チャットが割り当てられた場合 | 電話の割り当て順位も併せて下がる | 電話の割り当て順位はそのまま維持される |
利用方法
[チャネル設定] - [スタッフ管理] - [チーム] からチームを選択し、[問い合わせ自動割り当て] で「割り当てが古い順」を選択すると、ご利用いただけます。
（自動割り当ての例）
オペレーターA・Bが電話とチャットを併せて対応している場合
電話の問い合わせが流入し、Aに割り当てられます。
続いてチャットの問い合わせが流入し、Bに割り当てられます。
再び電話の問い合わせが流入します。
変更前：Bは直前にチャットを割り当てられて順位が下がっているため、電話は再びAに割り当てられます。変更後：電話の割り当て履歴のみを確認するため、まだ電話が割り当てられていないBに割り当てられます。(チャットの問い合わせも同様に、チャットの割り当て履歴のみを基準に順番が決まります。)
■ ご注意事項
電話とチャットの割り当て順がそれぞれ管理されるようになるため、電話とチャットの問い合わせが同時に割り当てられる場合があります。
通話中にチャットの問い合わせを受けたくない場合は、画面右上の [個人設定] - [受信トレイ] - [問い合わせ割り当て] から「通話中のチャット割り当て」をOFFにしてください。
本件についてご不明点などございましたら、チャネルトークにお問い合わせください。