3月のアップデート情報をお届けします🎁
ALFが顧客対応をしっかりこなしているのを見ながら、社内用のナレッジ検索もやってくれればいいな・・と思ったことはありますか？ついに！内部用のALF、AIアシスタント機能をリリースしました👏 顧客対応用のAIエージェントと社内用のAIアシスタントに参照させるスペースを分けて記事を登録できるので、顧客に表示させずに社内のナレッジをインプットできます！
社内会話で長く続いているスレッドを要約してもらったり、新人オペレーターが接客チャットで困ったら先輩に代わってALFに助けを求めてみましょう✌️
その他にも沢山のアップデートがありますので、ぜひご確認ください💁♀️
チャット対応中に自分で答えを探せずに困ったことはオペレーターなら誰でも経験したことがありますよね？そんなとき、これからは24時間いつでも！ALFを接客チャットの社内会話でメンションして力を借りましょう💪
顧客の問い合わせ内容を認識し、記事とFAQに登録してある内容を指示する言い回しにあった文章で回答を作成してくれます😲（📘AIアシスタントのガイドを見る）
設定場所：[ドキュメント] - [スペース設定] - [一般] - [ALF利用] で"アシスタント(内部用)"をONにする
確認方法：社内チャットや接客チャットの社内会話でALFをメンションしてみましょう
このように活用してください！
Case1 | 新入社員の教育が必要なとき
新入社員にまずALFの使い方をレクチャーし、先輩社員が忙しくてフォローが難しい時にALFに質問して疑問点を解決できます。
Case2 | 顧客の問い合わせを整理したいとき
顧客の問い合わせが理解しにくい時にALFをメンションしてみましょう。顧客のニーズを一目で把握できるように手伝ってくれます。
Case3 | 開発者の回答が理解しにくいとき
顧客の問い合わせを対応するのに、社内の開発者から回答をもらったものの理解が難しい時がありますよね？非開発者でも理解しやすい形にALFに整理してもらいましょう。
開発者からのコメント
こんにちは！AIチームの開発者、Jakeです🤗
問い合わせ対応をしながら分からないことがあったとき、他のメンバーを呼んで助けてもらう経験はありますか？または、顧客に申し訳ない気持ちでメッセージを1つ1つ作成するのが大変な経験はありますか？
今回のアップデートでは、AIエージェント(オペレーター)として一生懸命に顧客対応をしてきたALFを社内チャットと受信トレイに連れて行くことができます。これからALFは、皆さんの問い合わせ対応を手伝うアシスタントとしても働くことができます。ドキュメントで必要な情報を探し、深い共感を込めた回答を皆さんに代わって作成します！
様々な活用ケースをこのアップデートで確認し、必要なときにいつでもAIアシスタントALFをメンションしてくださいね😉
これまでは電話対応終了後に手動で終了しないと次の電話を受けることができませんでしたが、今回のアップデートで電話対応終了後に後処理時間の制限を設定し、一定時間が経過すると自動で終了されるために次の電話を簡単に受けられるようになります👍
設定場所：[チャネル設定] - [Meet] -[電話] - [電話後処理]
このように活用してください！
Case1 | 通話終了後、問い合わせ内容を整理する必要があるとき
電話の後処理機能をONに設定すると、通話終了後すぐに次の電話を受けることなく、重要なメモや今後の対応内容などをまとめる時間を確保できます。
Case2 | 次の顧客の電話対応までの時間を短縮したいとき
電話の後処理機能をOFFに設定すると、通話終了と同時に次の電話を受けることができ、迅速に新しい電話対応を始めることができます。
Case3 | 後処理時間が長くなることを防ぎたいとき
後処理時間を制限する設定をすると、一定時間が経過すると問い合わせを自動で終了し、後処理時間が不必要に長くなるのを防ぐことができます。
後処理時間の終了前にリマインドするためのワークフローのレシピをご用意したので、ぜひ活用してください！（→レシピを確認する）
デザイナーからのコメント
こんにちは、プロダクトデザイナーのRiverです⛵️
"電話の後処理設定"で多様なチームの業務環境に合った電話対応の方式を柔軟に選択できます。後処理なしですぐに次の電話を取るか、一定時間後に問い合わせを終了することができます。
問い合わせの終了をうっかりして次の電話をとり遅れた時の戸惑いや毎回自分で終了する煩わしさを最大限減らして差し上げたいと思っていました。これからもより良いプロダクト体験を実現するために、最善を尽くします！
ワークフローでSMSを送信するとき、自動で添付されていたチャットリンクを添付するかしないかを選択できるようになりました。SMS本文に別のリンクを含めたい場合、自動で添付されないように設定をOFFにしてください！（📘SMSを送信アクションのガイドを見る）
このように活用してください！
Case1 | SMSメッセージに特定のリンクを含めて送信したいとき
ワークフローでSMSを送信時、望まないチャットリンクが含まれていて顧客を混乱させてしまうことはありましたか？これからは必要なリンクだけを含んで送信できます。
Case2 | 電話対応終了後に満足度調査のSMSを送信するとき
電話対応終了後、満足度調査のワークフローのリンクをSMSで送信していましたか？これからは不要なチャットリンクをなくして、満足度調査のリンクだけを送ることができます。
現在進行形でやり取りをしているチャットがあるときに、同じ顧客から別のチャットが新規で入ってきた経験はありますか？これからは進行中のチャットがある時に顧客に「チャットをはじめる」ボタンが表示されないように設定できます✌️
設定場所：[チャネル設定] - [基本設定] - [チャネルのプロフィール] - [プロフィール]
このように活用してください！
Case1 | 同じ問い合わせを複数回してくる顧客が多いとき
「チャットをはじめる」ボタンを非表示にし、重複して問い合わせが流入するのを防ぐことができます。この設定をすることで、複数のオペレーターが同じ問い合わせを重複して対応することをなくし、より効率的にできます。
ドキュメントをGoogleなどの検索エンジンに露出させるかさせないかを設定できます。この設定はスペース単位で適応可能です。（📘ウェブサイトで検索可能のガイドを見る）
これまで：ALFが選択肢ボタンとボットメッセージは参照できましたが、入力フォームは参照できませんでした。アップデート後：入力フォームの質問と回答を一緒に参照できます。
これまで：顧客のブラウザーやデバイスの言語を基盤にALFが回答していました。アップデート後：顧客が送信した最後のメッセージの言語を自動で感知し、その言語で回答します。
これまで：ALF回答時、リンクが含まれている場合にサムネイルが表示されませんでした。アップデート後：ALF回答時、リンクが含まれているとサムネイルが表示されます。ただし、リンクが複数含まれている場合は1つ目のリンクのサムネイルが表示されます。
現在：ALF設定の画面でプレビューができます。アップデート内容：ALFが質問にどのように回答するのかの会話テストができるようになります。