✔️対象：Growth・Enterpriseプランをご利用中で、直近3ヶ月以内の問い合わせ件数が100件以上のチャネル
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問い合わせ品質をより精密に測定・管理できるよう、既存のALF応対評価機能「CX Score」をアップデートし、問い合わせの種類を自動分析できるトピック機能を新たにリリースいたします。
2026年4月24日(金)
❶ CX Score の評価対象を拡大
ALF(AI)とオペレーターを同一基準で測定できる
❷ CX Score の評価項目を自由に設定可能
最大10項目、各項目の加重値までサービスに合わせてカスタマイズできる
❸ トピック分析機能をリリース
問い合わせの種類ごとのCX Scoreをひと目で把握できる
上記の機能は、以下の場所に追加されます。
場所 | 追加内容 | 確認できること |
|---|---|---|
AI - 統計 | 「CX Score 分布＆トピック分析」を追加 | ALF応対後の評価状況 |
分析 - 問い合わせ統計 | 「CX Score 分布＆トピック分析」を追加 | ALF応対後・オペレーター対応後の評価 |
チャネル設定 - 問い合わせ - トピック | 「トピック」メニューを追加 | トピックの全リストを表示 |
従来は「顧客感情・解決有無・対応品質」の3項目が加重値で算出され、提供されていましたが、変更後は最大10個の評価項目をカスタムで設定でき、加重値も自由に調整できるようになります。
区分 | 変更前 | 変更後 |
|---|---|---|
評価項目 | 顧客感情・解決有無・対応品質（固定3項目） | 最大10項目まで自由に設定可能（基本5項目：共感＆配慮、応対精度、応対品質、顧客努力度、顧客感情） |
評価対象 | ALF応対 | ALF・オペレーター・すべての問い合わせ |
加重値 | 固定 | 項目ごとに調整可能 |
AIが終了した対応を分析し、類似するお問い合わせを自動で分類、問い合わせの種類ごとに「トピック」を生成します。
トピックごとのCX Score分布と項目別スコアをあわせて確認できるため、どの問い合わせの種類で品質の問題が発生しているかをひと目で把握できます。トピックは2週間ごとに自動更新されます。
生成されたトピックは [チャネル設定] - [問い合わせ] - [トピック] で確認できます。（現在、編集・削除・ダウンロードは提供していません）
たとえば、特定のトピックのCX Scoreが低い場合、以下の流れで原因を把握できます。
トピックの要約と主要パターンから、どのような問い合わせが繰り返されているかを全体的に把握します。
CX Scoreの推移と問い合わせ件数の変化を確認し、スコアが下がったタイミングを特定します。
肯定/否定の評価分析から、低スコア帯に集中している対応を確認します。
項目別の否定評価パターンから、各評価項目のスコアと主要パターンを把握し、改善の方向性を見つけることができます。
このようにトピック分析を活用することで、問題が集中しているエリアから原因・改善の方向性まで、1画面で簡単に把握できます。
改善アクションについては、今後のアップデートで対応予定です。
[AI] - [統計] メニュー：ALFの評価スコアを確認できます。
[分析] - [問い合わせ統計] メニュー：ALF・オペレーターの評価スコアを確認できます。
[AI] - [統計] メニュー
[分析] - [問い合わせ統計] メニュー
リニューアルに伴い、問い合わせ処理ファネルの問い合わせ一覧からのデータダウンロードおよびフィルタリング機能が一時的にご利用いただけなくなります。その代わり、カスタムレポート機能の指標「ALF CX Score」からダウンロードいただけます。
❶ レシピを活用したダウンロード
[分析] - [カスタムレポート] 画面の右上にある [＋レポートを作成] をクリックします。
「CX Score＆CSAT」レシピを選択し、[レシピを使う] をクリックします。
[日別ALF CX Score] 指標で [問い合わせ一覧を見る] をクリックします。
[問い合わせ一覧] でCX Score別の問い合わせデータをダウンロードできます。
❷ 既存レポートに指標を追加してダウンロード
カスタムレポートの設定画面で、右側の [＋チャートを追加] から希望するチャートをクリックします。
指標は「ALF CX Score」として、肯定・中立・否定の3つの指標を追加します。
各指標のフィルタリング条件は以下のように設定します。・肯定：ALF CX Score が4以上・中立：ALF CX Score が3以上かつ4未満・否定：ALF CX Score が3未満
指標を設定し、[保存] ボタンをクリックして追加したレポートを保存します。
[問い合わせ一覧] をクリックすると、CX Score別の問い合わせデータをダウンロードできます。
カスタムレポートの利用方法については、📘カスタムレポートをご確認ください。
従来は、オペレーターの平均月給を基準に削減コストを算出しておりましたが、より正確な分析のため、問い合わせ1件あたりの応対コストを直接入力する方式に変更いたます。
・設定場所：[AI] - [統計] - [削減コスト]
・変更前：オペレーターの平均月給
(オペレーター平均月給) × (1日平均対応数 / オペレーター数 × 30日)
・変更後：ALF応対1件あたりのコスト基準
（ALF解決対応数 × 対応1件あたりのコスト) - ALFコスト
入力方式の変更に伴い、削減コストは、以下のデフォルト値で自動設定されます。
日本：¥900
韓国：₩6,000
その他の国：$9.00
これまでオペレーターの平均月給を直接設定していた場合は、サービス環境に合わせて再設定してください。新しい基準で設定することで、1件あたりのより正確な削減コストを確認できます。
本件についてご不明点などございましたら、チャネルトークにお問い合わせください。