[2026.5.22] 電話モニタリングのアップデートとカスタムレポートへの電話指標追加に関するご案内

✔️対象：電話機能を利用中のチャネル

いつもチャネルトークをご利用いただきまして、ありがとうございます。

電話対応のオペレーションに必要なデータを幅広く迅速に確認できるよう、電話モニタリング機能のアップデートとカスタムレポートに電話データを追加いたします。

2026年5月22日(金)

• 確認できる指標数が増えます。（14種類 → 24種類）

  • 着信中の電話/応対中の電話/顧客の平均待機時間/平均着信通話時間/平均後処理時間/接続した電話/未接続電話/待機時間遵守率/オペレーターの平均待機時間/平均発信通話時間

• 「問い合わせの担当者（assigneedId）」とは別に「電話の担当者（callAssigneeId）」が新しく提供されます。「電話の担当者」は該当の電話に初めて参加したチームメンバーです。

• 電話オペレーターウィジェットで電話担当者別の状況とオペレーターステータスを最大10秒ごとに確認できます。

• チャット中のオペレーターが通話可能な状態であれば、「電話待機中のオペレーター」に含まれます。

  • 変更前：チャット中はチャット中のオペレーターのみに含まれる

  • 変更後：チャット中でも通話可能な状態であれば、チャット中のオペレーターと電話待機中のオペレーター両方が含まれる

• IVR流入状況のウィジェットでボタン別の流入と離脱の流れを一目で把握できます。

• 指標の更新サイクルが格段に速くなります。

• ウィジェットの順番をドラッグで更新したり、ダッシュボードを最大2つまで保存できます。

• 電話分析に活用できる5種類のレシピが追加されます。

• 電話番号、チーム、担当者などの様々な基準で分析レポートを作成できます。

• ボイスALFが応対してオペレーター接続しなかった電話数を確認するなど、より広範囲での分析が可能です。

• 電話モニタリングの [累積] タブが、[問い合わせ統計] - [電話別] に移動します。

• 既存の累積タブで提供していた指標は「応答速度遵守率」を除き、[問い合わせ統計] - [電話別] で確認できます。

  • 応答速度 = engagedAt - firstRingStartedAt

  • 応答速度遵守率 = 応答速度の基準時間内に応答した電話数 ÷ 全応答電話数 x 100

• [累積(電話別統計)] タブで確認できる「平均待機時間」の集計基準が、電話が流入した時間（startedAt）から顧客が接続待機音を聞き始めた時間（firstWaitingStartedAt）に変更されます。

• 既存の現状タブの前日同時間帯と比較した増減率は活用度が低いため、今回のアップデートでなくなります。

• 電話モニタリングのダッシュボードのフィルタリング機能は、アップデート時にリセットされます。お手数をおかけしますが、再度フィルタリングをお願いいたします。

• 電話モニタリング画面の右上にある [⚙️指標設定] オプションの位置が、左側のサイドバーの下に移動しました。

• [指標設定] は電話モニタリングだけでなく、カスタムレポートにも共通で適用されます。

IVRワークフローの通話終了アクション内の [フォローアップなしで問い合わせを終了する] オプションで終了した電話の処理方法を変更します。

• 変更前：受信トレイに入らず、問い合わせ統計で集計されません。

• 変更後：

  • 受信トレイ：受信トレイ内の「終了」タブに流入します。

  • 問い合わせ統計：デフォルトの設定では問い合わせ統計に反映されません。[分析] - [指標設定] - [受信電話] で [ワークフローで通話終了] オプションをONにすると問い合わせ統計に反映できます。

  • 問い合わせ統計のダウンロード：IVRワークフローの通話終了アクションで終了した件数を問い合わせ統計から除外して確認したい場合は「missedReason」から「wfEndCall」を除外してください。

不在着信の理由が8種類から15種類に細分化されます。詳細項目は＜表2＞をご覧ください。

• 最初の挨拶を再生中に顧客が切電、IVR入力前に顧客が切電、IVR進行中の顧客が切電なども不在着信として集計されます。

  （受信トレイには流入せず、Rowデータには含まれます。）

• 既存の不在着信理由のうち「顧客が切電」が以下の5つに細分化され、その中で新たに追加される3つの理由はデフォルトで無効化（OFF）状態に設定されます。

  • キューで待機中に顧客が切電（userLeftInQueued）：既存の設定を維持

  • 着信(Ring)中に顧客が切電（userLeftInWaitingManager）：既存の設定を維持

  • 最初の挨拶を再生中に顧客が切電（userLeftInGreeting）：OFF

  • IVR入力前に顧客が切電（userLeftInIvrWithoutInput）：OFF

  • IVR進行中に顧客が切電（userLeftInIvr）：OFF

• 不在着信理由の「営業時間外（notInOperation）」は、「ワークフローの入力時間を超過（wfInputTimeout）」「留守番電話（wfVoiceMail）」「ワークフローのアクションで通話終了（wfEndCall）」よりも優先的に適用されます。

• 電話モニタリングの累積をダウンロードした際に提供されるUserChat meet dataシートが新しくなります。＜表1＞をご参照ください。

• 旧バージョンの統計も活用できるように、変更前後の2つのバージョンのUserChat meet dataシートが一緒に提供されます。

  • Old_UserChat meet data（変更前のバージョン）

  • UserChat meet data（新しいバージョン）

    ※新しいバージョンのデータは2026年4月30日以降のデータから反映されます。

• 新しいUserChat meet dataでは「direction」カラムで「missed」のデータが提供されません。

  • 不在着信は「missed」ではなく「inbound」と表記されます。不在着信の判別は「missedReason」または「engagedAt」カラムを確認してください。

  • 不在発信通話は従来通り「outbound」で表記されます。

• 不在理由(missed reason)のデータが15種類に細分化されます。＜表2＞をご参照ください。

Old_UserChat meet dateシート

UserChat meet dateシート

変更前

変更後

本件についてご不明点などございましたら、チャネルトークにお問い合わせください。