2024.4.26 ALF＆FAQ

昨今大きな問題になっている人員不足と人口減少。

これからの時代は人材を雇うだけではなく、見つけること自体が難しくなり、それに伴い人件費も高騰していきます。それでもオンラインでビジネスをしている限りは顧客からのお問い合わせは減ることはないでしょう。

チャネルトークはこれからの未来に目を向けてプロダクトを開発しています。今、刻一刻と近づいてきている未来を考えた時、私たちはオペレーターの手を介さない問い合わせ対応とオペレーターが時間を割いて対応すべき顧客やするべき仕事に集中することが必要であると考えました。この考えを実現できるための手段として、昨年新しいチームを発足して開発してきたのがAIです。

AIがあると「問い合わせ対応において人が介在する必要がなくなるのでは・・」と思っていらっしゃる方もいらしゃるかと思いますが、チャネルトークのAIは違います。顧客からの問い合わせの7割はガイドに記載してあるような「よくある問い合わせ」です。この「よくある問い合わせ」だけをAIが処理し、残りの3割である人の手を介さないとできない、売り上げにつながる問い合わせ対応やVIP顧客との会話に集中できるAIを開発しました。本日のリリースを皮切りに、AIを活用できる機能を増やしていきます

毎日同じような問い合わせをルーティーンとしてこなすのではなく、CSスタッフの皆さんの貴重な時間を重要な顧客にしっかりと向き合ったり、よりビジネスの成功に近づくためにやるべきこと行うために使ってください

チャネルトークのAIを活用すると、以下のようなシチュエーションでオペレーターの有人対応なしに顧客の問い合わせに対応できます！ よくある問い合わせはAI Agent “ALF” に任せて、VIP顧客の対応に集中したり、重要な業務に時間を割くことができます

• 例えば、顧客から注文キャンセルのお問い合わせがあった場合

  • ALFが顧客のお問い合わせを理解して、登録されたFAQやドキュメント(RAG)からキャンセルポリシーに関するガイドを案内します。

  • キャンセルを要請すると、アプリストアで連携したアプリ内の[注文キャンセル]アクション(コマンド)を読み込み、チャット内ですぐに処理します。

• 注文番号を確認し、他のツールの管理画面でステータス確認からキャンセル受付までの煩わしい工程はもうなくなります！

• ECだけでなく、BtoB、プラットフォームで活用できる様々なアプリ機能もリリース予定です。

1. AI Agent, “ALF” BETA

• ALFは状況に応じて必要な機能を自ら提案するAIエージェントです。

• これまでオペレーターが把握し、手動で処理しなければならなかったことをオペレーターに繋ぐ前にALFが正確に対応するので、問い合わせを減らして貴重な時間を確保することができます。

2. コマンドとアプリストア

• コマンドとは？

  • 問い合わせ対応中に必要な機能を読み込んで、チャット内ですぐに処理できるアクションのことです。

  • 例えば、注文履歴の照会や予約日程の変更などを別の管理画面に移動する必要なく、チャネルトーク内で / を通じて処理することができます。

• アプリストア

  • 様々なコマンドを持つアプリをインストールできるアプリストアです。

  • すぐに使える基本アプリが先行リリースします。

  • リリース予定 Shopify用のアプリも準備中です。

  • リリース予定 開発チームのある企業さんは自由にアプリを制作と登録ができ、他の方が登録したアプリを連携して、好きな機能を思う存分拡張することができます。

3. ナレッジ検索ベースとなるドキュメント

• FAQ

  • よく使う回答内容をチャネルトークに予め登録し、ALFが登録された回答を送信します。

  • AIが既存の問い合わせを分析し、チャネルにあったFAQリストをレコメンドします。

• リリース予定 RAG

  • チャネルトークのドキュメントサービスにご利用ガイドを登録できます。

  • ALFが登録されたご利用ガイドから適切な回答を見つけ、顧客と会話することができます。

本日リリースした機能は以下をご確認ください

• 自然言語を読み取って人と会話

• 問い合わせに応じた適切なコマンドの推奨

• よくある質問と回答をマッチング（FAQ）

• おかしな質問は自動的にスキップ

• 必要時にオペレーターに接続

• ドキュメントを検索して回答を生成（RAG）

心配御無用！ハルシネーションを防止するチャネルトークの2つのデバイスがあります。

1. ペルソナ(役割)を与えることが可能です。

• ALFができることとできないことを、事前に線引きしておくことができます。

• ALFのトーン＆マナーも設定できます。

2. ALFが自主的に事実かどうかを検証します。

• 事実関係を確認する"ファクトチェック"モジュールを適用し、事実かどうかをもう一度判別します。

一般的なのAI機能ではなく、問い合わせ業務に最適化されたAIを作りました。βテストを実施したブランドでの結果をご覧ください。

これからALFが問い合わせ対応の多くを自動的に解決してくれます

• 顧客からのよくある質問と回答を保存してください。

• 登録された問い合わせが流入するとALFがFAQの回答を利用して返答することができます。

  • 登録された内容に基づいて返答するため、間違った内容を案内する心配がありません。

  • 1つの質問に対して複数の表現を登録できるので、顧客の表現に左右されません。

• リリース予定 問い合わせ履歴を分析してAIがFAQをレコメンドすることができます。

（→FAQのガイドを確認する）

チャネルトークをお得にご利用いただける「利用量の先払い」ですが、これまではそれぞれの機能を決済時点に合わせて購入する必要がありました。今回のアップデートで、希望する時に一括で購入することができるようになりました

• 希望する項目の数量を選択し、カートに入れて一度に決済できます。

• 利用量の先払いの予約も可能になり、必要な時に決済されるように設定することも可能です。

（→利用量の先払いのガイドを確認する）

• これまでは5分間のみ可能でしたが、これからは1時間分の通話内容がテキスト化されます。

• 長時間の通話内容もこれからは後から全員で確認できます。

終了ボタンを押さなくても電話ウィドウを閉じると同時に通話が終了します。通話がちゃんと終了したのかを心配する必要はありません

これまで 電話ウィンドウを閉じても通話は終了せず、接続された状態が継続

変更後 電話ウィンドウを閉じると同時に通話が終了する

重要なデータであるチャットの権限設定に永久削除の権限を追加しました。顧客との大事なやり取りが削除される心配がなくなります

これまで

• 受信箱権限は [すべての接客チャット] [担当者またはフォロワーに振り分けられた接客チャット] の2種類でした。

• 担当者やフォロワーとしてチャットに参加したスタッフはチャットの永久削除ができます。

変更後

• 受信トレイの閲覧権限とは別に接客チャットの永久削除権限が追加されました。

• 接客チャットの永久削除の権限がない場合は、担当者やフォロワーとして参加したチャットの削除ができません。

Enterprise向けの統合認証ログイン機能をリリースしました

信頼できる1つのログインアカウントを通じて、複数のアプリケーションにアクセスできるユーザー認証サービスで、管理者とスタッフが簡単にチャンネルにログインでき、アカウント管理ができます。

（→SAML SSOログインのガイドを確認する）