공지 대상: 채널톡 전화를 이용하는 채널
안녕하세요, 채널팀입니다.
채널톡은 매니저님들이 고객의 목소리에 더 집중하고, 상담 경험을 정교하게 관리할 수 있도록 돕고 있습니다. 이번에 고객이 체감하는 대기 시간을 더 정확하게 파악할 수 있도록 서비스 레벨 지표를 개선하고 새로운 기준을 추가하게 되어 안내드립니다.
◼︎ 변경 시점
2026년 1월 21일 (수요일)
◼︎ 주요 변경 내용
1. 고객 중심의 새로운 '서비스 레벨' 지표 추가
이제 상담원이 전화를 받기까지 고객이 실제로 기다린 전체 시간을 관리할 수 있습니다.
정의: 고객이 연결 대기를 시작한 시점부터 전화를 받기까지의 시간이 N초 이내인 콜의 비율
데이터 제공: 2026년 1월 1일 이후 데이터부터 제공됩니다.
26년 1월 1일 이전 날짜가 포함된 기간 조회 시 해당 지표가 노출되지 않으니 유의해 주세요.
2. 기존 서비스 레벨 지표의 명칭 변경 기존에 사용하시던 지표는 그 의미에 명확하게 맞도록 이름이 변경됩니다.
변경 전: 서비스 레벨
변경 후: 응답 속도 준수율
정의: 팀 멤버에게 링이 울린 시점부터 전화를 받기까지의 시간이 N초 이내인 콜의 비율 (기존과 동일)
3. 전화 모니터링 누적 엑셀 다운로드 데이터 컬럼 추가 상세한 분석을 위해 다운로드 데이터에 아래 항목이 새롭게 포함됩니다.
firstWaitingStartedAt: 고객이 연결 대기를 시작한 시점firstRingStartedAt: 팀 멤버에게 링이 울린 시점
◼︎ 변경 사유 및 기대 효과
기존 지표가 상담원의 응답 속도를 관리하는 데 집중했다면, 새롭게 추가된 서비스 레벨은 '고객이 전화를 걸어 연결을 기다리는 순간'부터의 경험을 측정합니다. 이를 통해 매니저님들은 고객이 느끼는 실제 대기 시간을 줄이고, 더욱 만족도 높은 전화 상담 환경을 구축하실 수 있습니다.
◼︎ 권장 사항
새로운 지표를 활용해 우리 팀의 전화 상담 품질을 고객 관점에서 다시 한번 점검해 보세요!
이번 변경과 관련하여 궁금한 점이 있으시다면 언제든지 채널톡으로 문의해 주시기 바랍니다.
감사합니다.