공지 대상: 그로스 / 엔터프라이즈 플랜 이용 중이며, 최근 3개월 이내 상담 건수가 100건 이상인 채널
안녕하세요, 채널팀입니다.
상담 품질을 더욱 정밀하게 측정하고 관리할 수 있도록, 기존 AI 상담 후평가 기능인 ‘CX Score’가 개편되며 문의 유형을 자동 분석할 수 있는 토픽 기능이 새롭게 출시됩니다.
변경 시점: 2026년 4월 24일 (금)
❶ CX Score 평가 대상 확대
ALF 및 상담원을 하나의 기준으로 측정
❷ CX Score 평가 항목 직접 설정 가능
최대 10개 항목, 가중치까지 서비스에 맞게 설정
❸ 토픽 분석 기능 출시
문의 유형별 CX Score를 한눈에 파악
위 기능이 아래 메뉴에 반영됩니다.
메뉴 | 추가 내용 | 확인 가능한 것 |
|---|---|---|
AI - 통계 | ‘CX Score 분포 및 토픽 분석’ 섹션 추가 | ALF 상담 후평가 현황 |
분석 - 상담 | ‘CX Score 분포 및 토픽 분석’ 섹션 추가 | ALF·상담원 상담 후평가 모두 확인 |
채널 설정 - 상담 - 토픽 | ‘토픽’ 메뉴 추가 | 토픽 전체 목록 조회 |
기존에는 다음 3개 항목이 (고객 감정 · 해결 여부 · 응대 품질) 고정된 가중치로 계산되어 제공되었으나, 변경 후에는 최대 10개의 평가 항목을 커스텀 설정할 수 있으며 가중치도 자유롭게 조정할 수 있습니다.
구분 | 변경 전 | 변경 후 |
|---|---|---|
평가 항목 | 고객 감정 · 해결 여부 · 응대 품질 (고정 3개) | 최대 10개까지 직접 설정 가능 (기본 5개 항목 제공: 공감 및 배려, 응대 정확도, 응대 품질, 고객 노력도, 고객 감정) |
평가 대상 | ALF 상담 | ALF · 상담원 · 전체 상담 모두 |
가중치 | 고정 | 항목별 조정 가능 |
AI가 종료된 상담을 분석하여 유사한 문의를 자동 분류하고, 문의 유형별 '토픽'을 생성합니다.
토픽별 CX Score 분포와 항목별 점수를 함께 확인할 수 있어, 어떤 문의 유형에서 품질 이슈가 발생하는지 한눈에 파악할 수 있습니다. 토픽은 2주마다 자동으로 업데이트됩니다.
생성된 토픽은 [채널 설정 > 상담 > 토픽]에서 조회할 수 있습니다. (현재 수정·삭제·다운로드는 지원되지 않습니다)
예를 들어, 특정 토픽의 CX Score가 낮다면 아래와 같은 흐름으로 원인을 파악할 수 있습니다.
토픽 요약과 주요 패턴을 통해 어떤 문의가 반복되는지 전체 맥락을 파악합니다.
CX Score 추이와 상담량 변화를 확인하여 점수가 낮아진 시점을 확인합니다.
긍정/부정 평가 분석을 통해 낮은 점수 구간에 집중된 상담을 확인합니다.
항목별 부정 평가 패턴에서 각 평가 항목의 점수와 주요 패턴을 파악하고, 개선 방향을 잡을 수 있습니다.
이처럼 토픽 분석을 활용하면 문제가 집중된 영역부터 원인, 개선 방향까지 한 화면에서 쉽게 파악할 수 있습니다.
개선 액션의 경우 추후 업데이트 될 예정입니다.
[AI - 통계] 메뉴: ALF 평가 점수를 확인할 수 있습니다.
[분석 - 상담] 메뉴: ALF · 상담원 평가 점수를 확인할 수 있습니다.
※ CX Score 분포 섹션의 필터 기능은 추후 업데이트 예정입니다. 업데이트 이전에 필터가 필요한 경우, 커스텀 리포트를 활용하여 확인할 수 있습니다.
[AI - 통계] 메뉴
[분석 - 상담] 메뉴
*26.04.23 추가
이번 개편에 따라 [AI > 통계] 상담 처리 퍼널 내 다운로드 및 필터 기능은 추후 업데이트 예정입니다. 업데이트 이전에 CX Score 지표 다운로드가 필요한 경우, 커스텀 리포트를 활용하여 다운로드할 수 있습니다.
❶ 레시피를 활용하여 다운로드 하는 방법
경로: [분석] - [상담 통계] - [커스텀 리포트]
1. [커스텀 리포트] 화면에서 우측 상단 [+ 리포트 만들기]를 클릭합니다.
2. [CX Score & CSAT] 레시피를 선택한 뒤 [레시피 사용하기]를 클릭합니다.
3. [일별 ALF CX Score] 지표에서 [상담 목록 보기]를 클릭합니다.
4. [상담 목록]을 클릭하면 점수별 상담 로우 데이터를 다운로드할 수 있습니다.
❷ 기존 리포트에서 지표 추가 후 다운로드 방법
커스텀 리포트 설정 화면에서 우측에서 차트 추가 원하는 차트를 클릭합니다.
지표 선택에서 ALF CX score로 긍정, 중립, 부정 3개의 지표를 추가합니다.
각 지표의 필터 조건을 아래와 같이 설정합니다.
• 긍정: ALF CX Score 4 보다 이상
• 중립: ALF CX Score 3 보다 이상 동시에 4 미만
• 부정: ALF CX Score 3 미만
지표 설정 후 [저장] 버튼 클릭, 추가한 리포트를 저장합니다.
[상담 목록]을 클릭하면 점수별 상담 로우 데이터를 다운로드할 수 있습니다.
커스텀 리포트에 대한 자세한 사용 방법은 [커스텀 리포트 가이드]를 확인해 주세요.
*26.04.23 추가
기존에는 평균 상담원 월급을 기준으로 절감 비용을 산출했으나, 보다 정확한 절감 비용 분석이 가능하도록 상담 1건당 비용을 직접 입력하는 방식으로 변경됩니다.
경로: [AI > 통계] > 절감 비용
변경 전: 평균 상담원 월급 기준
계산 방법: (상담원 평균 월급)*(일평균 상담수/상담원 수*30일)
변경 후: 상담 1건당 비용 기준
계산 방법: (ALF 해결 상담 수*상담 1건당 비용) - ALF 비용
입력 방식 변경에 따라 절감 금액은 아래 국가별 기본값으로 자동 설정됩니다.
한국: ₩6,000
일본: ¥900
그 외 국가: $9.00
기존에 상담원 평균 금액을 직접 설정하셨던 경우, 서비스 환경에 맞게 다시 설정해 주세요. 새 기준으로 설정하시면 더 정확한 상담당 절감 비용을 확인할 수 있습니다.
이번 공지 관련하여 궁금한 점은 언제든지 채널톡으로 문의해 주세요.
감사합니다.