チャネルトークの受信トレイは4つの領域で構成されます。
MY
担当者(Me)：自分が担当者に割り当てられたチャットを確認できます。
未読：まだ読んでいない新しいメッセージがある際に確認する欄です。
お気に入り： お気に入りに登録したチャットを保存しておける場所です。 （☆を押すとお気に入りに登録できます。）
自分のセッション：通知を受けたチャットを集めて確認することができます。
担当者なしのチャット通知 ON：担当者のいないチャット、自分が担当しているチャット、フォロワーとして参加しているチャットに新しいメッセージが来た時に通知を受けることができます。
担当者なしのチャット通知 OFF：自分が担当しているチャット、フォロワーとして参加しているチャットに新しいメッセージが来た時に通知を受けることができます。
顧客ALF
ALFが1回でも対応した問い合わせを集めて確認できます。
担当者なし
まだ担当者が振り分けられておらず、待機状態のチャット全体を確認できます。
担当チームは振り分けられているが、まだ担当者がいないチャットを集めて確認できます。 （→チームの設定方法を確認する）
キュー
自動割り当てを利用している場合、受信トレイにキューのタブが表示されます。
自動で割り当てられたチームの中で対応可能なスタッフがいない場合、問い合わせが開かずにキューに入ります。
キューのチームリストで各チーム別に割り当て待機中の問い合わせ数を確認することができます。
キューに入っている時は割り当てられたチームのスタッフに通知は届かず、担当者が割り当てられると通知されます。
チームが割り当てられておらず、自動割り当ての対象でない問い合わせは、キューではなく担当者なしのリストで確認できます。
もし自動割り当て待機中の問い合わせが1件もない場合はキューのタブは表示されません。
キューに入った状態の問い合わせは手動で割り当てることができます。
担当者
対応中のチャットが1件以上の担当者を、リスト形式で確認できます。
有料プランを契約中の場合、オペレーターシートが割り振られたスタッフのみ担当者になれます。
各自で最大自動振り分け数を設定可能です。
担当中のチャットが設定した件数を超えると、数字がオレンジ色で表示されます。 （→自動割り当てを確認する）
サービス
チャネルトーク、電話、メール、 Instagram DM、LINEから流入したチャットを分けて確認できます。
連携したサービスがある場合にのみ、サービスリストに表示されます。
問い合わせタグ
問い合わせタグ別に現在対応中のチャット数を確認できます。
タグをクリックすると該当のタグが付いているチャットだけを閲覧できます。
オペレーターステータス
スタッフのステータスと問い合わせ対応の可否を確認できます。
オペレーターシートの権限を保有しているスタッフのみ、オペレーターシートのON/OFFができます。（→権限設定を確認する）
自動割り当てオプション(チャット、電話)と最大自動割り当て数を設置できます。
バルクアクション（一括選択）
オペレーターシートが割り振られたスタッフのみ複数のチャットをまとめてバルクアクションできます。
個別のチャットをクリックして選択するか、上段のチェックボックスをクリックしてチャット全体を選択することができます。
検索結果でもバルクアクションを活用できます。
並び替え
受信したチャットを新しい順・古い順に並べ替えることができます。
外部メッセンジャーを通して受信したチャット
InstagramのDMやLINEなどから送られてきたチャットは、顧客のプロフィール写真の右下に、そのメッセンジャーのアイコンが表示されます。
お気に入り/ 終了する
️お気に入り : 名前の横の☆を押すと、 [お気に入り] にチャットが追加され、いつでも確認することができます。
終了する ：オペレーターシートが割り振られたスタッフのみ、 [終了する] ボタンをクリックして、チャットを終了できます。
スヌーズする
回答までに時間がかかる時に、チャットのスヌーズ機能をご活用ください。
オペレーターシートが割り振られたスタッフのみ、チャットをステータスできます。
スヌーズは最大180日まで設定可能です。
保留期間が終わると、自動的に "対応中" にチャットステータスが変わり、担当者に通知します。
リンクのコピー
スタッフ用リンクは、チャネルにチームメンバーとして参加する内部メンバーに共有するときに使用します。
顧客用リンクは、必ず該当の顧客にのみ共有しなければなりません。
問い合わせの永久削除
永久削除したチャットは復旧できませんので、1件ずつの削除のみ可能です。
「問い合わせの永久削除」権限を保有しているスタッフのみ、永久削除ができます。
顧客と会話をする画面です。チャネルトークで送信する会話は、顧客対応と社内会話の2種類です 。
顧客対応
顧客に送信するメッセージです。
ファイルが添付されたメッセージにマウスオーバーすると、ファイルの一括ダウンロードボタンが表示されます。
外部メッセンジャー(LINEやInstagram DMなど)を連携した場合、下のイメージのように外部メッセンジャーの「連携情報」が表示されます。
2つ以上のKakaoチャンネルを連携中の場合、「連携情報」ボタンをクリックすると、Kakaoプロフィールを変更できます。
社内会話
該当のチャットに入っているスタッフ(担当者 / フォロワー)に送るメッセージです。
助けが必要だったり議論をしなければならない事項がある場合、社内会話でスタッフたちと意見を交わしてください。
ログメッセージ
ログメッセージは、問い合わせの開始/終了状態やワークフロー実行記録などを表示するシステムメッセージを意味します。
各スタッフは、このログメッセージを常に開いて見るか、折り畳むかをスタッフ設定で選択できます。
チャネルトークで送るメッセージを豊かにしてくれる機能です。
添付
ファイル・画像・動画
ファイルや画像を含めてメッセージ送信ごとに最大10件まで送信できます。
アップロードできるファイルの容量は1GB以下です。
アップロード時間が5分を過ぎると送信が失敗します。
入力フォーム
顧客が直接情報を入力できる入力フォームを送信できます。
入力した情報は連絡先管理に保存することもできます。
アクションボタン
リンクボタン：外部リンクをボタン形式で顧客に共有できます。
コマンドボタン：特定の作業を実行する命令語であるコマンドをボタン形式で顧客に共有できます。（→コマンドを確認する）
文字書式
太字、斜字、コード、リスト、リンクをテキストに適用できます。
絵文字
メッセージに絵文字を入れて感情を表現できます。
ショートカットキー(:)で素早く使用できます。
メンション
メンションを通じて他のスタッフに通知を送信できます。
チャットウィンドウに "@スタッフ名、@チーム名" を入力して呼び出すことができます。
チームチャット内の特定のスタッフに知らせる内容があったり、接客チャット内の会話で他のスタッフに助けを要請する時に活用できます。
マクロ
よく使うフレーズがある場合はマクロに追加して簡単に使用できます。
ショートカットキー(#)で呼び出せます。
コマンド
モジュール型ワークフローを呼び出す
問い合わせ対応中にモジュール型ワークフローをトリガーできます。
カスタムメッセージ
Kakao相談トークを使用中の場合にのみ表示されます。
カスタムメッセージでKakao通知トークまたはブランドメッセージを送信できます。送信されたメッセージは、受信トレイ内の相談トークのチャットに表示されます。
メッセージウィンドウに入力した文章をドラッグすると、アクションメニューが現れます。
AI文章アシスタント
ドラッグした文章をAIが自然に整えます。（丁寧な文章、フレンドリーな文章から選択）
文章を正しい形に校正します。
太字
ドラッグしたテキストを太字にします。
斜字
ドラッグしたテキストを斜めに傾けます。
コードブロック
ドラッグしたテキストをコード形式で表示します。
箇条書き
ドラッグしたテキストを箇条書きに整理できます。
リンク
ドラッグしたテキストにハイパーリンクを挿入できます。
基本情報
チャットの担当チーム、担当者、フォロワーの確認や追加ができます。
（フォロワーは問い合わせに参加する概念で、担当者になると自動的にフォロワーにも追加されます。）
問い合わせ情報
どのページからワークフローやマーケティングメッセージを通じて問い合わせが流入したのかを確認できます。
ゴール達成で達成状況を確認できます。
問い合わせタグは最大8個まで設定できます。
問い合わせメモは、問い合わせ内容に関する記録や説明を追加できる場所であり、#(ハッシュタグ)形式で入力できます。
顧客情報
顧客の情報を総合的に見ることができます。
顧客プロフィール情報の中から必要な情報だけを選択して確認できます。
イベントと問い合わせ履歴
イベントでは顧客がWebサイトにアクセスして、どのような行動をしたかを確認できます。
どのページに訪問したのか、どのページを見てチャットを開始したのかを確認して、対応することができます。
問い合わせ履歴では、顧客と以前行った問い合わせ一覧を確認することができます。
配信履歴と添付ファイル・リンク一覧
返信通知機能とマーケティングメッセージを通じて送信された内容を確認することができます。
添付ファイル・リンクの一覧には、顧客とやり取りした画像やファイルなどが集約されています。
スニペット
スニペットは受信トレイの右側のパネルに表示されるカスタマイズツールです。
ここでは自由に情報を表示できます。
必要に応じて直接開発でき、簡単なコードのみで追加できます。詳細は開発ドキュメントを確認してください。
受信トレイの右側のパネルを自由に調整できます。
自由に並び替えが可能
ドラッグ＆ドロップで顧客情報、問い合わせ情報、問い合わせ履歴、イベント情報、スニペットなどの順番を変更できます。
ただし、基本情報(チーム、担当者、フォロワー)は全てのスタッフが必ず確認する必要があるため、常に最上段に固定されており、並び替えできません。
パーソナライズされた画面構成
スタッフごとに異なるパネルレイアウトを保存することができ、スタッフに合わせて業務環境を構成できます。
不要な情報を非表示
使用しないパネルはON/OFFで非表示にして整理できます。
受信トレイで使用できるショートカットキーです。
機能名 | ショートカットキー |
顧客対応 | Ctrl(⌘) + Shift + I |
社内対応 | Ctrl(⌘) + Shift + I |
社内ALFに質問 | Ctrl(⌘) + L |
問い合わせをスヌーズ | Ctrl(⌘) + Shift + S |
問い合わせを終了 | Ctrl(⌘) + Shift + C |
電話をかける | Ctrl(⌘) + Shift + D |
電話を取る | Ctrl(⌘) + Shift + Space |
マイクをOFF | Ctrl(⌘) + Shift + M |
電話を保留 | Ctrl(⌘) + Shift + H |
電話を終了 | Ctrl(⌘) + O |
全員を退出させる | Ctrl(⌘) + Shift + O |
自分のセッションに移動 | Ctrl(⌘) + Shift + M |
担当者なしのメニューに移動 | Ctrl(⌘) + Shift + U |
会話を検索 | Ctrl(⌘) + F |
ドキュメントを検索 | Ctrl(⌘) + D |