利用方法

• 顧客から電話がかかってくると、左下に顧客情報とともに着信が来たことを通知します。顧客プロフィールの情報が3つまで表示されます。電話に出る前にどんな顧客なのかを事前に把握してください！

• 電話を受けるには自動割り当ての問い合わせタイプで"電話"をONにします。

  • [アカウント設定] - [スタッフ設定] - [接客チャット] - [自動割り当て]

• おやすみモードがONの場合は電話が割り当てられても通知が届きません。電話対応中はおやすみモードをOFFにすることをおすすめします。

  • [アカウント設定] - [おやすみモード]

• チャネルトークのチャット問い合わせと同様に、顧客との電話は受信トレイに表示されます。

  • 受信トレイに表示されるアイコンから、電話で流入した問い合わせであることを確認できます。

  • チャネルトークの連絡先管理に保存されている電話番号から連絡が電話が来ると、顧客情報を連携して確認することができます。

  • チャネルトークの連絡先管理にない電話番号であれば、新しいリードとして連絡先管理に保存されます。

• 電話で流入した問い合わせは社内会話のみ可能です。

  • 顧客との電話中にメモを書いたり、他のチームメンバーを招待して会話をすることができます。

• タグ付け、担当者およびチームの割り当てなどのワークフローもチャットと同様に動作します。

  • ただし、顧客へのメッセージの転送は動作しません。

  • ワークフローを使って電話を担当するチームおよび担当者を割り当ててみてください！

電話に参加すると着信が小さなボックス(Ring)に表示されます。ここで通話に参加した顧客およびスタッフの情報を確認できます。

• 通話中のダイヤルパッド：通話中ARSなどにより、ダイヤルパッド入力が必要であれば [•••] - [ダイヤル] をクリックしてダイヤルパッドを使うことができます。

• 招待：チームメンバーを招待して、一緒に顧客と電話で話すことができます。

  • 1つのチャットルームに参加できる人数は10人です。

  • 1人の顧客との電話に最大9人のスタッフーが一緒に参加して話すことができます。

• ミュート：電話中に話す内容が顧客に伝わらないように設定できます。

• 設定：マイクおよびスピーカー設定で入出力する機器を変更したり、通話中に音響設定をすることができます。

• 電話を切る

  • 退出する：本人のみその通話から退出することができます。複数の人が通話中であれば、通話は途切れることなく維持されます。顧客とマネージャーの2人だけが通話中であれば、退出すると通話は完全に終了します。

  • 全員を退出させる：参加者全員の通話が完全に終了します。

顧客との通話中にしばらく通話を止めて問い合わせに関する情報を探したり、他のオペレーターとの会話が必要になった経験はありますか？オペレーターが保留ボタンを押すと保留音が流れ、顧客に待ってもらうことができます。

• ボイス/ビデオMeetでは保留機能が使えず、電話でのみ保留機能が使用できます。

• 一時停止アイコンを押すと保留が開始され、再生アイコンを押すと保留が解除されます。

• 保留中は顧客のアバターに保留中(一時停止)アイコンが表示されます。

• "電話"に参加したスタッフのうち、1人が保留(一時停止)ボタンを押した場合、他のスタッフにも保留中の画面が表示されます。

• 保留中(一時停止)ボタンを押したスタッフが電話から退出した場合、保留が解除されます。

• 保留中は顧客に流れている保留音は録音されず、スタッフの内部会話は録音されます。

• メイン画面でダイヤルを開く

  • WindowsCtrl+Shift+D

  • MAC Command(⌘)+Shift+D

• 電話が鳴ったときに電話に出る (Meetに参加する)

  • WindowsCtrl+Shift+Space

  • MAC Command(⌘)+Shift+D+Space

• 通話中(ボイス/ビデオMeetに参加中)にマイクをON/OFF

  • WindowsCtrl+Shift+M

  • MAC Command(⌘)+Shift+M

• 通話中に保留にする

  • WindowsCtrl+Shift+H

  • MAC Command(⌘)+Shift+H

• 通話中(ボイス/ビデオMeetに参加中)の全員を退出させる

  • WindowsCtrl+Shift+O

  • MAC Command(⌘)+Shift+O

• 通話中(ボイス/ビデオMeetに参加中)に自分のみ退出する

  • WindowsCtrl+O

  • MAC Command(⌘)+O

チャネルトークを通じて顧客にこちらから電話をかけることができます。

• [連絡先管理] - [＋ボタン] - [リードの追加] で新規の顧客を連絡先管理に登録後に電話ができます。

• [Meetアイコン] をクリックして表示されるダイヤル画面で新規顧客の番号を入力して電話ができます。

• ダイヤルパッドで顧客の番号を入力して電話が可能です。既存顧客であれば、連絡先入力時に顧客の名前が表示され、連絡先管理にいない新しい顧客も番号入力後に電話が可能です。

• [顧客] - [電話] - [ダイヤルパッド] 入力

• コピーした番号をチャネルトークの通話タブに貼り付けて、好きな番号に電話することができます。

• [顧客] - [電話] - [ダイヤルパッド] - [ペースト]

• 連絡先管理で新規顧客の登録をしてから電話をかけることもできます。

• [顧客] - [連絡先] - [＋ボタン] - [新しい顧客の連絡先を追加]

• 携帯電話自体に保存されている連絡先からも電話ができます。

• [顧客] - [連絡先] - [私の連絡先] - [新しい顧客の連絡先を追加]

• 同期後、チャネルトークの連絡先管理にすでに保存されている連絡先の場合は既存顧客のチャット履歴に記録され、新規顧客の場合は自動的に連絡先管理に保存されます。

• 連絡先管理で該当の顧客のプロフィールを検索し、電話ボタンをクリックします。

• 受信トレイでも右側のパネルの電話ボタンをクリックして顧客に電話をかけることができます

• [電話] - [顧客] タブでダイヤルパッドをクリックして電話ができます。

• [連絡先] - [顧客] タブで連絡先の中にある顧客を検索し、顧客プロフィールから電話ができます。

• 対応中のチャットがある場合は、チャットの右上にある [Meet] ボタンをクリックして顧客に電話ができます。

• モバイルのホーム画面でもチャネルトークアプリを長押しすると、直近で電話した人にすぐに電話をかけることができます。

通話が終了すると自動的に内容が録音され、自動的にテキスト化されます。

• 録音された通話を再生およびmp3ファイルでダウンロードできます。

• 通話内容ボタンをクリックするとテキストに変換された通話内容を確認できます。

• テキストに変換された内容は受信トレイでキーワード検索し、いつでも確認できます。

電話が不在着信で切れると受信トレイの"不在"に入ります。

• 不在ステータスの問い合わせを終了することはできますが、再度対応中やスヌーズにすることはできません。

• [アカウント設定] - [スタッフ設定] - [通知] - [受信トレイ通知] で、不在問い合わせの通知のON/OFFを設定できます。

受信トレイで不在問い合わせを複数選択し、アクションボタンをクリックすると一括で終了処理できます。

• 不在問い合わせは対応中やスヌーズに変更することはできません。

チャネルトークで対応中の電話、接客チャットのMeet、社内チャットのMeetの履歴をモバイルアプリで確認することができます。最近通話した顧客やよく連絡する社内メンバーに迅速に電話をかけることができます。

Meet履歴がない場合

• Meet履歴がない場合は空の画面が表示されます。

• 直近30日間に自分が担当した接客チャットの顧客が3名以上いる場合、最大10名までおすすめの顧客を表示します。

• おすすめの顧客をクリックした際、該当の顧客に電話をかけられます。もし該当の顧客情報に携帯番号の登録がない場合はボイスMeetが作動します。

• おすすめの顧客を長押しすると電話/ボイスMeet/ビデオMeetを選択できるオプションが表示されます。

履歴の種類

• 共通

  • 自分にかかってきたMeetの中で自分が「担当者」になっているMeet履歴が残ります。

  • Meetをした顧客の名前とMeetが開始された時間が表示されます。

  • スタッフが接客チャットの社内会話で進行したMeetの場合は🔒アイコンが表示され、クリックしても再度Meetをすることはできません。

  • 他のスタッフから招待されて取ることができなかったMeetの場合「{スタッフ名}さんからの招待」と表示されます。

• 電話

  • 着信 電話：顧客がスタッフに電話をかけた通話履歴

  • 発信 電話：スタッフが顧客に電話をかけた通話履歴

  • 不在着信 電話：インバウンド電話中に誰も受信していない通話履歴

• ボイスMeet

  • 着信 ボイスMeet：顧客がスタッフにボイスMeetをかけた履歴

  • 発信 ボイスMeet：スタッフが顧客にボイスMeetをかけた履歴

  • 不在着信 ボイスMeet：顧客がかけたボイスMeetのうち、誰も受けていないMeet履歴

• ビデオMeet

  • 着信 ビデオMeet：顧客がスタッフにビデオMeetをかけた履歴

  • 発信 ビデオMeet：スタッフが顧客にビデオMeetをかけた履歴

  • 不在着信 ビデオMeet：顧客がかけたビデオMeetのうち、誰も受けていないMeet履歴

履歴の削除

• 最大6ヶ月の履歴が残り、それ以前の履歴は削除されます。

• 特定の履歴を長押しして削除することができます。

• [右上の•••] - [通話履歴をすべて削除] - [削除] で全履歴を削除することができます。

Meet履歴からかける

• Meet履歴を押すとMeetをかけることができます。このとき、各履歴で進行された通話手段でMeetをかけられます。（ex. 電話履歴は電話、Meet履歴はMeetでかかります。）

• 不在着信のMeetで [電話をかける] を押した際にすでに対応済みの場合は「対応済みの不在着信です」というポップアップが表示され、[電話をかける] をクリックした際に新しいMeetが開かれます。

• 接客チャットの社内会話で進行した🔒アイコンがついている履歴は、クリックしても再度Meetをかけることができません。

新たにMeetをかける

• [右下の📞アイコンをクリック] - [ダイヤルパッドに番号を入力] し、顧客に電話をかけることができます。

• オペレーターシートを保有し、電話をかける権限があるスタッフのみ可能です。

  （→役割・権限のガイドを確認する）

Meet履歴がない場合

• Meet履歴がない場合は空の画面が表示されます。

• 直近30日間に自分とDMでやりとりしたスタッフが3名以上いる場合、最大10名までおすすめのスタッフを表示します。

• おすすめのスタッフをクリックした際、該当のスタッフにボイスMeetをかけられます。

• おすすめのスタッフを長押しすると電話/ボイスMeet/ビデオMeetを選択できるオプションが表示されます。

履歴の種類

• 社内のボイス/ビデオMeet

  • 着信 ボイス/ビデオMeet：自分が参加したボイス/ビデオMeetの履歴

  • 発信 ボイス/ビデオMeet：自分が開始したボイス/ビデオMeetの履歴

  • 招待された ボイス/ビデオMeet：招待されたが取ることができなかったボイス/ビデオMeetの履歴

履歴の削除

• 最大6ヶ月の履歴が残り、それ以前の履歴は削除されます。

• 特定の履歴を長押しして削除することができます。

• [右上の•••] - [通話履歴をすべて削除] - [削除] で全履歴を削除することができます。

Meet履歴からかける

• Meet履歴を押すとMeetをかけることができます。このとき、各履歴で進行された通話手段でMeetをかけられます。（ex. ボイスMeetはボイスMeet、ビデオMeetはビデオMeetでかかります。）

• チャットルームのMeet履歴を押した際に該当のチャットルームでMeetが進行中の場合は参加の有無を選択するポップアップが表示されます。

• Meet履歴の横にあるinfoアイコンをクリックすると該当のMeetが進行されたチャットルームに移動します。

新たにMeetをかける

• [右下のMeetアイコンをクリック] - [スタッフ/チャットルームで検索] するとMeetをかけることができます。

• チャットルームの検索結果は、公開グループ＞非公開グループ＞DM＞最近 順番に並べ替えることができます。

• スタッフの名前を長押しするとボイスMeetとビデオMeetの選択オプションが表示されます。

接客チャット統計のダッシュボードでは、電話の問い合わせが期間ごとに何件流入しているかを確認できます。 接客チャット統計からraw dataをダウンロードすると、インバウンド/アウトバウンド/留守番コールを確認することが可能です。統計内容は今後も改善をしていくので、統計で確認が必要なデータがあればご要望をいただけると嬉しいです:)

• 接客チャット統計のraw dateの確認

  • UserChat meet dataタブ

    

  • directionカラム(列)でインバウンド/アウトバウンドコール区分を確認可能

    

  • missed Reasonカラム(列)に事由が記載されている場合は不在コール

    • notInOperation：営業時間外の場合

    • noOperator：電話可能なオペレーターがいない場合

    • userLeft：接続中に顧客が電話を切った場合

    

  • durationカラム(列)で総通話時間を確認

    

（→接客チャット統計のraw dateを確認する）

Tableau(タブロー)は特定の期間を設定してその期間のデータを視覚化するデータ分析ツールです。すでにTableauを利用している場合はチャネルトークと簡単に連携して通話量を確認できます。

データ連携のためにTableau Connector(タブローコネクタ)をあらかじめインストールしてください。

→Tableau Connectorのファイルをダウンロードする

ファイルをダウンロード後、下記のページの案内に従ってファイルの場所を設定してください。

→Tableau Connectorの設置方法を確認する

ダッシュボードを作成するために下記のテンプレートのダウンロードをしてください。

→Tableau Dashboard Templateをダウンロードする

1. Tableauをインストール（2023年3月以降のバージョン）

2. [ファイル] - [開く] をクリックし、ダウンロードしたTableau Connectorのテンプレートを開く

   

3. 画面左下の [データソース] をクリック

   

4. その後、ポップアップでデータを連携させるチャネルのAccess KeyとAccess SecretをAPI KeyとAPI Secret欄にコピーして貼り付け、日付を選択して [Get Data] をクリック

   チャネルのAPIキーは [チャネル設定] - [開発者向け] - [API管理] - [＋新しい認証キーを作成] をクリックして確認可能

（→チャネルのAccess KeyとAccess Secretを確認する）

5. [データソース] の横にある [Dashboard Template] をクリックすると、選択した期間中のデータがダッシュボードの形で表示される

6. 別の期間を確認したい場合は、もう一度データソースをクリックして希望の日付を入力

チャネル全体の通話量を確認することができます。

スタッフごとの通話量を確認できます。

電話からの問い合わせだけを検索できますか？

検索時のフィルタリング条件で [連携サービス] - [電話] を選択すると電話にて流入したチャットだけを確認することができます。

電話がかかってきません。

以下の場合は電話が割り当てられません。

• 担当者なしの電話通知をオンにしていない場合

• スタッフがおやすみモードをオンにしている場合

• すでに対応中の電話がある場合

• すでに1つの着信が鳴っている状態の場合

• チャットの自動振り分けを使用中の場合、対応中の電話があれば着信が振り分けられない

  • 対応中の電話とは？通話が終了した状態でも電話が行われたチャット自体が終了済みステータスではなく、対応中のステータスであるチャットを意味します。

  • このように動作する理由は、電話が終了した時に後処理する時間がない状態ですぐに他の着信が振り分けられることを防止するためであり、終了した電話は後処理(メモの整理、タグ付け)が完了してから終了済みにすることをおすすめします。すぐに終了済みにできず確認が必要なチャットの場合は、スヌーズにしておくことで次の電話を取ることができます。

電話に参加する際に自動的にマイクをミュートにできますか？

[アカウント設定] - [スタッフ設定] - [Meet] - [電話に参加する時 マイクをミュートに設定] をオンにしておくと、電話に参加した時にミュート状態で開始できます。

モバイルアプリでも電話を取れますか？

チャネルトークのモバイルアプリでも電話をとることができます。担当者なしの電話通知をオンにしておけば、PCアプリを使用中であってもモバイルで通知を受けることが可能です。

他のチャネルにかかってきた電話も取ることができますか？

基本的に1つの電話にのみ参加できます。すでに通話中の電話がある場合は他のチャネルから特定の電話に招待されたり、担当者に振り当てらるとプッシュ通知(PC)を受けたり、通知(モバイル)が鳴ります。その電話を受け入れるとすでに通話中の電話は切れ、チャネルを移動した後に新しい電話に参加するようになります。

チャネルトークでの通話記録を自分の携帯電話の通話記録に残らないように設定できますか？

モバイルアプリのスタッフ設定で通話記録をOFFしておくと、顧客とチームメンバーとの通話記録はチャネルトークにのみ残り、自分の携帯電話には友達や家族との通話記録だけ残しておくことができます。