ALF電話対応 (β版)

既存の顧客ALFを電話でも使えるように拡張した機能です。顧客が電話で問い合わせをすると、ALFがまず電話対応をし、必要に応じてオペレーターに接続します。

顧客から電話が来ると、ALFは以下の流れで対応します。

❶顧客が電話をかけると、次のうち1つの方式でALFに接続します。

• 方式1：ALFに接続

• 方式2：設定したIVRワークフローがある場合、最初にIVR(音声メッセージやボタンなど)が進行した後にALFに接続

❷ALFの通話対応

• ALFはドキュメントに登録されている記事やFAQを参照して回答します。

• ALFとの通話途中でも"オペレーターが参加"することができ、オペレーターが参加すると同時にALFの対応は終了します。

❸ALFからオペレーターに引継ぐ

• 顧客がオペレーター接続を希望した場合、ALFはオペレーター接続を試みます。

• ALFが記事またはFAQを参照して有意義な回答を提供できない場合、ALFから顧客にオペレーター接続を提案することもできます。

❹受信トレイに電話が流入するとオペレーターに着信が鳴り、有人の電話対応が開始します。

応対中の通話または終了した通話を受信トレイで確認できます。

1）応対中の通話：ALFが応対中の問い合わせは、[受信トレイ] - [顧客ALF] - [応対中] タブに表示されます。

2）終了した通話：顧客がオペレーター接続を希望すると、[受信トレイ] - [顧客ALF] - [応対引継ぎ] タブに移動します。同時に、[受信トレイ] - [対応中] タブでも表示されます。

1）通話状態

• ALF通話が"通話中"または"終了"のどちらの状態なのかを確認できます。

2）通話内容のテキスト化

• 応対中の通話音声は自動でテキスト化され、リアルタイムで確認できます。通話が終了すると通話内容の全体がテキスト化されます。

3）通話音声の録音ファイル

• 通話終了時、音声の録音ファイルが提供されてダウンロードできます。

ALFが電話対応をするために以下の設定が必要です。全ての設定が完了すると、ALFと電話テストをすることができます。

電話ALFと通話する際のオペレーターの音声を選択できます。

場所

• [AIメニュー] - [顧客ALF] - [設定] - [電話の音声] で性別と音声を選択

電話ALFと通話する際の背景音を選択できます。

場所

• [AIメニュー] - [顧客ALF] - [設定] - [デプロイ] - [電話] - [背景音] で、通話時の背景音を選択します。設定をしなくてもデフォルト設定である「なし」が適用されます。

電話対応時にALFに適用されるナレッジやルールなどを一ヶ所に集めて確認できます。現在適用中の設定をクリックすると該当の設定ページに移動して追加や修正ができます。

ナレッジはALFが参照できる全ての資料(文書やファイルなど)です。電話ALFが参照するナレッジは、次のような基準で適用されます。

• フォルダーに属していないナレッジ：別途の設定なしに電話ALFが参照できます。

• フォルダーに属するナレッジ：該当ナレッジのフォルダーの [動作サービス] 設定に「電話」が設定されている場合にのみ、電話ALFがフォルダー内のナレッジを参照します。

（→ナレッジを確認する）

ルールはALFが自社の運用方法に合わせて問い合わせを対応できるようにスタッフが予め作成するプロンプトです。ルールの [動作サービス] 設定が「すべて」また「電話」に設定されている場合にのみ、電話ALFに該当ルールが適用されます。（→ルールを確認する）

チャットと電話で異なるルールを適用したい場合は、電話用のルールを作成します。

• [AIメニュー] - [設定] - [ルール] の右上にある [＋ルールを作成] で電話用のルールを作成します。

• ルール作成後、[フィルター設定] で動作するサービスで「電話」を選択して保存した後、[パブリッシュ] します。

これまでの「役割説明」「説明のカスタマイズ」「用語辞典」が全てルールに統合され、電話対応でも該当ルールが全て適用されます。電話対応で除外したいルールがある場合は、[動作サービス] で電話のチェックを外してください。

• [AIメニュー] - [設定] - [ルール] - 修正するルールを選択し、[フィルター設定] をクリックします。

• 動作サービスで電話以外の項目を選択して適用します。

電話用ALFを実行するには、以下2つの方式のうちから1つを選択します。

IVRワークフローの設定なしに、顧客が電話が電話をかけた際にすぐに顧客ALFが応対する方式です。

❶顧客ALFにルーティングする

• 場所：[AIメニュー] - [顧客ALF] - [設定] - [デプロイ] - [電話] -[クイックデプロイ] - [電話番号ルーティング] - [＋番号を追加] でルーティングする [番号] を選択します。

• 番号設定時、ルーティング設定がされていない電話番号でのみクイックデプロイで番号設定ができます。

❷最初の挨拶

• 場所：[AIメニュー] - [顧客ALF] - [設定] - [デプロイ] -[電話] でALF接続時に最初に流れる挨拶を設定できます。

• 最初の挨拶は言語別に設定できます。

❸チャットを開くを許可

• チャットを開く ON (許可)

  • ALFが顧客の問い合わせに回答できない場合にオペレーター接続を提案します。

  • 顧客がオペレーター接続を希望するとオペレーターに接続します。

• オペレーター接続 OFF (許可しない)

  • ALFが顧客の問い合わせに回答できない場合でもオペレーター接続しません。

  • 顧客がオペレーター接続を希望してもオペレーターに接続しません。

❹オペレーター接続メッセージ

ALF対応後、オペレーター接続が必要な際に顧客に案内するメッセージを設定できます。オペレーター接続メッセージを言語別に翻訳して設定することもできます。

• 自動生成：ALFが状況に応じて適切なオペレーター接続の案内メッセージを生成し、顧客に案内します。

• 固定文：設定された特定の案内メッセージで顧客に案内します。

❺オプション設定 (フィルタリング / スケジュール)

1. フィルタリング：顧客情報、問い合わせ情報をフィルタリングし、特定条件でのみALF接続するように設定できます。条件に該当しない場合はALF接続せずにオペレーター接続を試みます。

2. スケジュール：ALFがいつ作動するのかを設定できます。24時間または特定の営業時間で設定できます。

❻電話ALFのクイックデプロイ

• 場所：[AIメニュー] - [顧客ALF] - [設定] - [デプロイ] - [電話] - [クイックデプロイ] をONにします。

IVRワークフローを設定し、音声ボタンや音声メッセージなどのアクションを構築し、希望するステップで電話ALFアクションを追加する方式です。[AIメニュー] - [顧客ALF] - [設定] - [デプロイ] - [ワークフロー] で電話ALFアクションが設定されている作動中ステータスのワークフローを確認できます。

❶「顧客が電話したとき IVR」ワークフローを新規作成または既存の項目を修正

• 新規作成：[ワークフローメニュー] - [＋ワークフローを作成] - [＋新規作成] で「顧客が電話したとき IVR」トリガーを選択

• 既存項目を修正：「顧客が電話したとき IVR」トリガーのワークフローを選択

❷希望するワークフローのステップで [顧客ALF] アクションを設定

❸最初の挨拶を設定

❹オペレーター接続を許可を設定

• オペレーター接続 ON (許可)

  • ALFが顧客の問い合わせに回答できない場合にオペレーター接続を提案します。

  • 顧客がオペレーター接続を希望するとオペレーターに接続します。

• オペレーター接続 OFF (許可しない)

  • ALFが顧客の問い合わせに回答できない場合でもオペレーター接続しません。

  • 顧客がオペレーター接続を希望してもオペレーターに接続しません。

❺オペレーター接続メッセージ

• ALF対応後、オペレーター接続が必要な際に顧客に案内するメッセージを設定できます。オペレーター接続メッセージを言語別に翻訳して設定することもできます。

  • 自動生成：ALFが状況に応じて適切なオペレーター接続の案内メッセージを生成し、顧客に案内します。

  • 固定文：設定された特定の案内メッセージで顧客に案内します。

❻ALFの回答ガイドを設定

• ALFが担う役割を作成します。ALFがどの役割で、どのような対応をするのが望ましいのかを設定します。

❼ [実行] ボタンを押してワークフローを実行

デプロイ、ルール、ナレッジをプレビュータブでテストできます。

• 会話をはじめる：電話番号なしでオンラインで電話をテストできます。テストするPCのマイクへのアクセス権限を許可する必要があります。

• 電話を受ける：テスト電話の受信番号を入力し、その番号で電話を受けてテストできます。

ALFが応対した電話問い合わせの解決率と問い合わせリストなどは、顧客ALF統計のダッシュボードで一目で確認できます。

場所

• [AIメニュー] - [顧客ALF] - [統計] - [サービス] - [電話] を選択します。

統計の閲覧期間

• ALF統計の閲覧は最短1日から最長31日までの期間をフィルタリングできます。

• 電話ALF v2の統計は2025年11月25日からの電話を統計で提供します。（→ALF統計を確認する）

統計の提供項目

• 関与率：全体の問い合わせのうち、ALFが関与した問い合わせの割合です。

• 解決率：ALFが関与した問い合わせのうち、オペレーターに接続しなかった問い合わせの割合です。

• CX Score：AIが自らALFの回答を評価した点数です。5点満点で [顧客の感情] [解決有無] [応対品質] の項目を総合し、加重値を付与した平均点数を算出します。

• 削減コスト：オペレーターの代わりにALFが応対して削減できた推定費用です。

電話ALFの回答内容リスト

• ALFが回答した日時やタイプ、顧客のフィードバックと顧客のプロフィールを確認できるリストです。問い合わせ別に表示するものではなく、ALFの回答別に表示します。