問い合わせ別統計

チャット

• ALF関与なし：問い合わせが受信トレイに初めて入ってきた時点

  • 顧客がメッセージを送信して問い合わせがオープンになった時点

  • ワークフローの [チャットを開く] アクションでオープンした時点

  • チームメンバーが先にメッセージを送信して問い合わせをオープンした時点

• ALF関与：顧客がLFに最初のメッセージを送信した時点

電話

• ALF関与なし：問い合わせが受信トレイに初めて入ってきた時点

  • キューに入った場合、キューに入った時点

  • キューなしですぐに着信(Ring)がなった場合、問い合わせがオープンになった時点

  • チームメンバーが電話をかけた時点

• ALF関与：顧客から電話がかかってきて問い合わせがオープンになった時点

• ALF応対からオペレーター接続を試みたり、ワークフロの [チャットを開く] アクションで、オペレーター接続を試みるとopenアクションを試みます。

• オペレーター接続を試みた時間の値となるため、実際にオペレーター接続をした時間ではありません。openedの時間を計測後に発生する流れとしては以下の通りです。

  • 担当者の自動割り当てなし：担当者なしに入る

  • チーム＋担当者の割り当てあり：自動で割り当てられた担当者の「対応中」に流入

  • チーム＋担当者の割り当て＋最大自動割り当て数を超過：チームのキューに流入

  • システムエラー：受信トレイに該当の問い合わせが流入しない

特定の期間別、担当者またはフォロワー、問い合わせタグ別の検索が可能です。

• 担当者：該当の問い合わせに担当者として参加しているチームメンバーをフィルタリングして確認できます。

• チーム：該当の問い合わせを担当してるチームをフィルタリングして確認できます。

• フォロワー：該当の問い合わせにフォロワーとして参加しているチームメンバーをフィルタリングして確認できます。

• ゴール達成：ゴールの達成可否をフィルタリングして確認できます。

• 問い合わせタグ：問い合わせに設定されたタグをフィルタリングして確認できます。

• サービス：チャネルトーク、外部メッセンジャー、電話やメールで流入した問い合わせをフィルタリングして確認できます。

• 対応タイプ：オペレーターと顧客ALFが担当した問い合わせをフィルタリングして確認できます。

  • オペレーター：オペレーターが対応した問い合わせ

  • 顧客ALF：顧客ALFが対応した問い合わせ

流入した問い合わせの対応時間を確認できます。表示オプションを選択すると、希望する条件で表示できます。

1. 問い合わせ開始要請から初動までの時間

   • 顧客がオペレーター接続を希望してから、オペレーターが最初の返信をするまでの時間です。

   • 顧客がキューで待機した時間も含みます。

   • 計算式：firstAnsweredAt - firstOpenedAt

   例）

   • 13:03 顧客がオペレーター接続を試みてから、 13:10 チームメンバーが最初の返信をした → 初動までの時間は7分

   • 11:00 チームメンバーが先にメッセージを送ってチャットを始めた後、 11:30 顧客がメッセージを送り、11:32 チームメンバーが返信をした → 初動までの時間は32分

2. 平均応答時間

   • 顧客が送ったそれぞれのメッセージに、チームメンバーが返信を送るまでにかかった平均時間です。

   • 顧客が質問を5回し、これに対するチームメンバーの返信が5回だった場合、各質問への返信にかかった時間の平均値が計測されます。

   • 該当するデータ項目：avgReplyTime

3. 問い合わせ開始要請から終了までの時間

   • 顧客がオペレーター接続を希望してから、問い合わせが終了するまでにかかった時間です。

   • 初めて問い合わせを終了するまでにかかった時間のため、問い合わせを再オープンしても計測は変動しません。

   • 計算式：firstClosedAt - firstOpenedAt

4. 担当者移管率　

   • 終了した問い合わせのうち、担当者が1回以上交代した割合です。

• 算出方式：中央値 | 平均値

• 算出する時間帯：すべての時間 | 営業時間外を除く

• グラフのタイプ：日別統計 | 分布別統計

問い合わせ統計を確認する際、営業時間という概念は非常に重要です。（→営業時間を見る）

• 営業時間は、1日単位で区分(00:00 ~ 23:59)されます。問い合わせ統計で計算されるすべての項目は、1日の営業時間を基準に統計に反映されています。

• 表示オプションに応じて、指標に表示される時間が異なります。

  • 例1）営業時間が 09:00-12:00/13:00-18:00、表示オプションが [すべての時間]

    • 11:00に流入してきたチャットに、チームメンバーが12:30に返信→ 初動までの時間 90分

  • 例2）営業時間が 09:00-12:00/13:00-18:00、表示オプションが [営業時間を除く]

    • 11:00に流入してきたチャットに、チームメンバーが12:30に返信→ 初動までの時間 60分

設定した期間のすべての訪問者、すべての問い合わせ、時間と曜日別に開始または終了したチャットの数、問い合わせタグ、ページ、流入経路を確認することができます。

期間内に開始/終了したチャットを、時間と曜日別に分布させて確認できます。

• 問い合わせ流入

  • 設定した期間中、曜日と時間別に流入した問い合わせ数の合計

  • managedAtを基準にします。

• 初回返信(初動)

  • 設定した期間中、曜日と時間別に担当者が初回返信した問い合わせ数の合計

  • firstAnsweredAtを基準にします。

• 問い合わせ終了

  • 設定した期間中、曜日と時間別に初めて終了した問い合わせ数の合計

  • firstClosedAtを基準にします。

期間内のすべての訪問者数と、すべての問い合わせを確認できます。

• すべての訪問者

  • 設定した期間中に、チャネルトークを設置しているサイトやアプリに訪れた利用者数(unique visitor, UV)が表示されます。

  • 1日に同じ顧客が複数回訪れた場合も、1件としてカウントされます。

• すべての問い合わせ

  • 設定した期間中に、新しく開始した問い合わせ数を表示します。

  • 終了した問い合わせが再度オープンしても数字は変動しません。

• 設定した期間内に対応したチャットを、問い合わせタグ別に分けて確認できます。どのような種類の問い合わせが多いのか、または少ないのかを一目で把握できます。

• グループ化された1番上のタグの件数に、その下に含まれているタグの件数も合わせて表示されます。

• タグがついていないチャットもすべて含まれた状態で比率を算出します。

• 設定した期間内に、Webやアプリのどのページからチャットボタンを押して問い合わせが流入してきたのかを確認できます。すでに一度対応しているチャットルームで再度メッセージを送った場合は、最初に流入してきたページの情報が表示されます。

• ページ情報がないケースは、以下のような場合に発生します。

  1. CRMマーケティングのメッセージと連携したワークフローを通してチャットが始まった場合

  2. 外部メッセンジャー(LINE、InstagramのDM)から流入してきた場合

• 設定した期間内に、どのような経路で問い合わせが流入してきたのかを表示します。すでに一度対応しているチャットルームで再度メッセージを送った場合は、最初の経路情報がそのまま表示されます。

• ワークフローが複数個作動している場合、全てのワークフローの経路が統合して集計されます。

• チームメンバーが先に新しいチャットを開始する場合、その他の経路とみなされます。

1. オペレーター接続

   ワークフロー・マーケティング・ALF・外部メッセンジャー を経由せず、顧客がオペレーターに直接接続された場合、「担当者へ直接接続」として集計されます。担当者から先にメッセージをお送りした場合も、「担当者へ直接接続」として集計されます。

2. ワークフロー

   • ワークフローを経由して流入し、ALFまたはオペレーターに接続された場合に集計されます。

     • 複数のワークフローが動作している場合、すべてワークフロー経路として統合集計されます。

     • LINE公式アカウントなど外部メッセンジャーから流入した問い合わせがワークフローを経由した場合は、「LINE公式アカウント」などの該当チャネルに分類され、重複して集計されることはありません。

3. その他

   • 外部メッセンジャー経由でもなく、ワークフロー・マーケティング・ALFも経由せず、オペレーターへの直接接続でもない場合は、「その他」として集計されます。

     • 通常、このようなケースはほとんど発生しないため、「その他」項目が表示されることはほとんどありません。

• チームメンバーが問い合わせの担当者になってから最初の返信をするまでにかかった時間、何件の問い合わせを対応したのか、担当した問い合わせがゴール達成したのかを総合的に把握してスコアに変換されます。

• 設定した期間内に1回以上チャットに対応したチームメンバーを表示します。

• 表示オプションで、すべての時間 / 営業時間、平均値 / 中央値の設定ができます。

• 設定した期間内にゴール達成した問い合わせを確認できます。

問い合わせ統計のダッシュボードで確認が難しい内容でも、Excel形式のデータをダウンロードして希望する形式に加工できます。

• データのダウンロードは、オーナー権限を保有するチームメンバーのみが可能です。

• ダウンロード時にファイルのパスワードを設定し、理由を作成する必要があります。

• ファイルのパスワードは英語と数字のみ使用できます。

• ファイルのパスワードを紛失すると、ファイルを開くことができないため、再度ダウンロードが必要です。

• データのダウンロードが完了すると [自分とのチャットルーム] に通知が届きます。

• データが多い場合は、ダウンロードに時間がかかる場合があります。

  • メッセージを含まない：問い合わせを最大10万件までダウンロード可能

  • メッセージを含む：問い合わせを最大1万件までダウンロード可能

• 問い合わせ別統計でダウンロード

  • 方法：[分析] - [問い合わせ統計] - 右上 [ダウンロードボタン]

• 接客チャットの検索でダウンロード

  • 方法：[受信トレイ] - [虫眼鏡ボタン] - [条件設定] - [チャット選択] - [アクション] - [データダウンロード]

問い合わせ統計の画面で「過去バージョンを見る」をクリックした際に遷移する旧問い合わせ統計の画面のご提供は、2026年4月30日をもって終了いたしました。（ご案内事項を確認）

2026年1月29日前の統計データは、以下の手順にてダウンロードすることができます。

• 旧バージョンと新バージョンの差

  新バージョン：集計基準が「関与開始日時(managedAt）」

  旧バージョン：集計基準が「最後に開いた日時(openedAt）」

• 設定方法

  • [分析] - [問い合わせ別統計] で右上にある [ダウンロード] をクリック

  • [旧バージョンのデータをダウンロード] をクリック （データ項目別の詳細を確認する）