受信トレイ

チャネルトーク受信トレイは、問い合わせ量の少ない企業も多い企業も、問い合わせを効率的に管理できます。

受信トレイの構造

チャネルトークの受信トレイは4つの領域で構成されます

MY
- 担当者(Me)：自分が担当者に割り当てられたチャットを確認できます。
- 未読：まだ読んでいない新しいメッセージがある際に確認する欄です。
- お気に入り：お気に入りに登録したチャットを保存しておける場所です。（☆を押すとお気に入りに登録できます。）
- 自分のセッション：通知を受けたチャットを集めて確認することができます。
  - 担当者なしのチャット通知 ON：担当者のいないチャット、自分が担当しているチャット、フォロワーとして参加しているチャットに新しいメッセージが来た時に通知を受けることができます。
  - 担当者なしのチャット通知 OFF：自分が担当しているチャット、フォロワーとして参加しているチャットに新しいメッセージが来た時に通知を受けることができます。
- すべて：流入してきたすべてのチャットを確認できます。
担当者なし
- まだ担当者が振り分けられておらず、待機状態のチャット全体を確認できます。
- 担当チームは振り分けられているが、まだ担当者がいないチャットを集めて確認できます。（→チームの設定方法を確認する）

キューイング
- 自動割り当てを利用している場合、受信トレイにキューのタブが表示されます。
  （→自動割り当てを確認する）
- 自動で割り当てられたチームの中で対応可能なスタッフがいない場合、問い合わせが開かずにキューに入ります。
- キューのチームリストで各チーム別に割り当て待機中の問い合わせ数を確認することができます。
- キューに入っている時は割り当てられたチームのスタッフに通知は届かず、担当者が割り当てられると通知されます。
- チームが割り当てられておらず、自動割り当ての対象でない問い合わせは、キューではなく担当者なしのリストで確認できます。
- もし自動割り当て待機中の問い合わせが1件もない場合はキューのタブは表示されません。
- キューに入った状態の問い合わせは手動で割り当てることができます。

担当者
- 対応中のチャットが1件以上の担当者を、リスト形式で確認できます。
- 有料プランを契約中の場合、オペレーターシートが割り振られたスタッフのみ担当者になれます。
- 各自で最大自動振り分け数を設定可能です。
- 担当中のチャットが設定した件数を超えると、数字がオレンジ色で表示されます。（→自動割り当てを確認する）
連携サービス
- 電話、メール、 Instagram DM、LINEから流入したチャットを分けて確認することができます。
- 連携したサービスがある場合にのみ、連携サービスリストに表示されます。
- サービスを連携している場合は、対応中のチャットがなくても連携サービスリストが表示され続けます。
問い合わせタグ
- 問い合わせタグ別に現在対応中のチャット数を確認できます。
- タグをクリックすると該当のタグが付いているチャットだけを閲覧できます。
担当者なしのチャット通知
- 担当者が指定されていないチャットの通知をオン・オフにすることができます。
- オンにした場合、担当者が指定されていない新規チャットが届いた際に通知を受け取れるようになります。

チャットリスト

バルクアクション（一括選択）
- オペレーターシートが割り振られたスタッフのみ複数のチャットをまとめてバルクアクションできます。
- 個別のチャットをクリックして選択するか、上段のチェックボックスをクリックしてチャット全体を選択することができます。
- 検索結果でもバルクアクションを活用できます。
並び替え
- 受信したチャットを新しい順・古い順に並べ替えることができます。
外部メッセンジャーを通して受信したチャット
- InstagramのDMやLINEなどから送られてきたチャットは、顧客のプロフィール写真の右下に、そのメッセンジャーのアイコンが表示されます。

上部領域

お気に入り/ 終了する
- ️お気に入り : 名前の横の☆を押すと、 [お気に入り] にチャットが追加され、いつでも確認することができます。
- 終了する ：オペレーターシートが割り振られたスタッフのみ、 [終了する] ボタンをクリックして、チャットを終了できます。
スヌーズする
- 回答までに時間がかかる時に、チャットのスヌーズ機能をご活用ください。
- オペレーターシートが割り振られたスタッフのみ、チャットをステータスできます。
- スヌーズは最大180日まで設定可能です。
- 保留期間が終わると、自動的に "対応中" にチャットステータスが変わり、担当者に通知します。
リンクのコピー
- スタッフ用リンクは、チャネルにチームメンバーとして参加する内部メンバーに共有するときに使用します。
- 顧客用リンクは、必ず該当の顧客にのみ共有しなければなりません。
問い合わせの永久削除
- 永久削除したチャットは復旧できませんので、1件ずつの削除のみ可能です。
- 「問い合わせの永久削除」権限を保有しているスタッフのみ、永久削除ができます。

チャット画面

顧客と会話をする画面です。チャネルトークで送信する会話は、顧客対応と社内会話の2種類です。

顧客対応
- 顧客に送るメッセージ
社内会話
- 該当のチャットに入っているスタッフ(担当者 / フォロワー)に送るメッセージです。
- 助けが必要だったり議論をしなければならない事項がある場合、社内会話でスタッフたちと意見を交わしてください。

メッセージの作成

チャネルトークで送るメッセージを豊かにしてくれる機能です。

ファイル、画像、動画
- ファイルと画像両方を含めてメッセージ送信ごとに最大10件までアップロードできます。
- アップロードできるファイルの容量は1GB以下です。
- アップロード時間が5分を超えると送信に失敗します。
メンション
- メンションを通じて他のスタッフに通知を送信できます。
- チャットウィンドウに "@スタッフ名、@チーム名" を入力して呼び出すことができます。
- チームチャット内の特定のスタッフに知らせる内容があったり、接客チャット内の会話で他のスタッフに助けを要請する時に活用できます。
マクロ
- よく使うフレーズがあれば、マクロに追加してみてください。
- ショートカットキー # を通じて簡単に読み込めます。
絵文字
- メッセージに絵文字を入れて感情を表現してみてください。
- ショートカットキー : で素早く使用できます。
リンクボタン
- リンクボタンから外部リンクを顧客に共有できます。
- ボタンテキストに移動するリンクを設定し、ボタンの色を選択すれば完了です。
入力フォーム
- 顧客が直接情報を入力できる入力フォームを送信できます。
- 入力した情報は連絡先管理に保存することもできます。

右側のパネル

問い合わせ情報
- チャットの担当チーム、担当者、フォロワーの確認や追加ができます。
- 担当チームと担当者は1人、フォロワーは8人まで参加できます。
- フォロワーとはチャットに参加できる概念であり、担当者になると自動的にフォロワーにも追加されます。
問い合わせ情報
- 問い合わせの優先順位は高い/普通/低いで表示されます。
- どのページからワークフローやマーケティングメッセージを通じて問い合わせが流入したのかを確認できます。
- 問い合わせタグは最大8個まで設定できます。
- 問い合わせメモは、問い合わせ内容に関する記録や説明を追加できる場所であり、#(ハッシュタグ)形式で入力できます。
- ゴール達成の達成状況を確認できます。
- "営業時間中の初動時間" などの問い合わせに関する時間のデータを確認できます。
  （→問い合わせプロフィールを確認する）
イベントと問い合わせ履歴
- イベントでは顧客がホームページにアクセスして、どのような行動をしたかを確認できます。
- どのページに訪問したのか、どのページを見てチャットを開始したのかを確認して、対応することができます。
- 問い合わせ履歴では、顧客と以前行ったチャットリストを確認することができます。
配信履歴と添付ファイル・リンク一覧
- 返信通知機能とマーケティングメッセージを通じて送信された内容を確認することができます。
- 添付ファイル・リンクの一覧には、顧客とやり取りした画像やファイルなどが集約されています。