카페24 허브

영상으로 배우고 싶다면?

카페24 이용 시 AI 커맨드 이용 가능

• 소요시간: 15분 • 난이도: 초~중 • 추천 대상: 카페24 이용 고객 중, 반복되는 주문/배송 문의를 매니저의 응대 없이 효율화하고 싶은 분

카페24 허브 소개에 앞서, 카페24 허브를 더 잘 이해하고 활용하실 수 있도록 관련된 중요 용어들을 먼저 알려드릴게요.

• 앱세그먼트: 카페24 고객 데이터를 기반으로 고객을 세분화된 그룹으로 나누고, 각 그룹에 맞는 맞춤형 마케팅 메시지를 보낼 수 있습니다.

• 커맨드 : 특정 작업을 수행할 수 있도록 하는 ‘명령어’입니다.

  • AI 에이전트 ALF가 고객의 문의 내용을 처리하는 데 적합한 커맨드를 선택해 자동으로 대답할 수 있어요. (→ ALF 가이드 보러 가기)

  • 고객 또는 매니저가 / (슬래시) + 명령어를 입력해 커맨드를 수동으로 이용할 수도 있습니다.

  • 워크플로우 또는 수신함에서 메시지 내 커맨드 버튼을 포함하여 전달할 수도 있습니다.

카페24 허브는 앱 세그먼트 기능과 커맨드 기능을 제공해요.

앱 세그먼트를 활용하면 카페24 고객의 주문 이력, 장바구니, 쿠폰 정보를 기반으로 마케팅 메시지 발송 대상을 정교하게 설정할 수 있습니다.

커맨드는 카페24 쇼핑몰 데이터와 WMS(물류관리시스템) 재고 데이터를 채널톡과 연동하여, 고객에게 주문 정보(주문 취소, 주문 목록, 발송 예정일 등)를 제공하는 기능이에요. 상담원도 주문 관련 단순문의 응대를 줄일 수 있고, 고객도 쉽게 주문 내용을 확인할 수 있어요.

카페24 고객의 쿠폰 정보, 장바구니 정보, 구매 이력 데이터를 기반으로 마케팅 메시지 발송 대상을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 쿠폰을 보유한 고객에게 만료일 전 알림을 보내거나, 장바구니에 상품을 담고 결제하지 않은 고객에게 리마인드 메시지를 발송할 수 있어요.

➊ 쿠폰 정보

카페24에서 발급된 쿠폰 종류, 쿠폰 발급 유형, 쿠폰 발급일과 만료일에 따라 상세 조건을 설정할 수 있어요.

[활용 예시]

• 특정 쿠폰(회원가입 할인 쿠폰) 만료일 1일 전 안내가 필요할 때

• 쿠폰 종류와 상관 없이 만료일 1일 전에 안내가 필요할 때

[필터 종류]

➋ 장바구니 정보

회원이 장바구니에 담은 상품, 수량, 총 금액을 기준으로 세부 조건을 설정할 수 있습니다.

[활용 예시]

• 장바구니에 특정 상품 A가 담겨있는 고객에게 해당 상품 할인 쿠폰 제공

• 장바구니에 특정 상품 A가 담겨있고, 3일 동안 구매 이력이 없는 고객에게 리마인드 안내

• 장바구니에 상품을 담고 1일 동안 구매하지 않은 경우 해당 장바구니에 담긴 상품 리마인드 안내

[필터 종류]

• 장바구니에 담은 상품

• 담겨있는 상품 수

• 담겨있는 상품 총 금액

➌ 주문 내역

회원의 주문 기간, 상품, 횟수, 금액 등 다양한 주문 정보를 기반으로 세부 조건을 설정해 구매를 유도하는 마케팅 메시지를 발송할 수 있습니다.

[활용 예시]

• 누적 구매 횟수가 3회 이상이면서 최근 60일 간 구매 이력이 없는 고객에게 재구매 유도

• 특정 상품 A를 구매한 지 90일이 지났고, 그 사이에 상품 A를 구매한 적 없는 고객에게 재구매 유도

• 최근 30일 이내에 상품 A를 구매했고, 상품 B는 구매하지 않은 고객에게 연관 상품 구매 유도

[필터 종류]

고객이 아래 5개 커맨드 중 하나로 처리할 수 있는 질문을 한다면, AI 에이전트 ALF가 커맨드를 추천해 줍니다.

➊ 주문 목록

최근 주문 5건에 대한 아래 정보를 확인할 수 있습니다.

• 주문 번호

• 주문 상태(입금 전, 배송 준비 중, 배송 중, 배송 완료, 교환 중, 교환 완료, 반품 중, 반품 완료)

• 주문 상품

주문 별로 ‘상세 보기’ 클릭 시 주문 별 발송예정일을 확인하거나 주문 취소를 할 수 있습니다.

단, WMS 셀메이트를 연동하지 않은 경우, 주문별 ‘상세보기’ 클릭시 주문별 발송예정일이 제공되지 않습니다.

➋ 주문취소

• ‘배송 준비 중’ 상태의 주문 5건에 대한 주문을 확인하고 취소를 할 수 있습니다.

• 하나의 주문에 여러 개의 상품이 존재할 경우 부분 취소도 지원됩니다.

• 주문취소 발생 시 카드 결제 환불까지 자동으로 처리되도록 설정하실 수 있습니다.

  • 단, 부분 취소의 경우는 카드 결제 자동 환불이 지원되지 않습니다. 자체 어드민에서 수동으로 환불 처리 해주셔야 해요.

➌ 교환/반품

• 고객이 교환/반품 할 수 있는 상태의 주문 5건에 대해 직접 교환/반품을 신청할 수 있습니다.

• 상품 불량 및 오배송 등 쇼핑몰 귀책 사유로 신청된 교환/반품의 경우, 고객이 첨부한 사진을 먼저 확인한 후 교환/반품(쇼핑몰이 배송비 부담) 신청 수락 여부를 결정할 수 있습니다.

➍ 배송지 변경

• 송장 번호가 출력되지 않은 주문의 배송지를 고객이 직접 변경할 수 있습니다.

• 배송지 변경 커맨드는 카페24의 주문 단위로만 가능하며, 아래의 경우 배송지 변경이 불가합니다.

  • 동일 주문 내 일부 상품의 배송지만 변경하려는 경우

  • 부분 배송 등을 이유로 주문 중 1개 상품이라도 송장 번호가 출력된 경우

  • 2개 이상의 카페24 주문이 1개의 셀메이트 합포장으로 묶여 있는 경우

  • 배송지 변경으로 인해 배송비가 증가/감소하는 경우 (비도서 산간 지역 → 도서 산간 지역 등)

• 카페24의 쇼핑몰 설정 > 주문 설정 > 주문 후 설정 메뉴의 구매자 배송지 변경 설정에서 구매자가 직접 배송지 변경을 할 수 있도록 허용할 상품 배송 준비 단계를 선택할 수 있습니다.

➎ 발송 예정일

• ‘배송 준비 중’ 상태의 주문 5건의 발송예정일을 확인할 수 있습니다.

• 재고가 없는 상품이라면, 셀메이트 시스템상에 등록된 재입고 예정일이 상품 옆에 표시됩니다. (재입고 예정이 없다면 표시되지 않습니다.)

• 쇼핑몰에서 부분 배송 정책을 시행 중이실 경우, 하나의 주문 내에서 각 배송 정보에 대한 발송 예정일이 표시됩니다.

채널톡 설치 전이라면

카페24 사이트에 채널톡 채널이 설치되어 있어야 해요. 가이드를 따라 채널을 설치해 주세요. (→ 카페24 설치 가이드 보러 가기)

채널톡 설치가 되어있다면

[채널 설정] - [연동] - [앱스토어]에서 아래의 앱을 설치해 주세요.

• 카페24 허브

• 셀메이트 (*선택 사항)

  • WMS (물류관리시스템)으로 셀메이트를 사용 중인 경우 연동할 수 있어요.

앱 세그먼트는 아래 두 가지 방법으로 만들 수 있습니다.

➊ 카페24 허브에서 세그먼트 만들기

카페24 허브 앱 세그먼트 탭에서 [+ 세그먼트 만들기] 버튼을 클릭하여 회원의 쿠폰 정보, 장바구니 정보, 주문 정보를 기반으로 원하는 세그먼트 조건을 설정할 수 있어요.

• 경로: [채널 설정] → [연동] → [앱스토어] → [카페24 허브] → [앱 세그먼트]

마케팅 설정 화면의 대상 고객 조건에서 [+필터 추가] 버튼을 클릭하면 카페24 허브 세그먼트를 불러올 수 있습니다.

➋ 마케팅에서 세그먼트 만들기

마케팅 설정 화면에서 직접 카페24 허브 앱 세그먼트를 생성할 수 있습니다.

대상 고객 조건 설정 화면에서 [+필터 추가] → [카페24 허브] → [+ 세그먼트 만들기]를 순서대로 선택해 주세요.

➊ 카페24 및 WMS

1) 카페24 허브 앱에서 [WMS]를 선택해 주세요.

• 셀메이트를 이용하는 경우 ‘셀메이트’를 선택해주세요.

• 셀메이트를 이용하지 않는 경우 ‘사용하지 않음’을 선택해주세요.

2) 셀메이트를 이용하는 경우 다음 단계를 진행해주세요. (셀메이트 미이용시, 바로 커맨드 설정 단계를 진행해주세요.)

2-1) 셀메이트 사이트 내에서 API Key를 허용해 주세요.

[사용자 관리] - [API Key 관리] - [제휴 서비스 관리] 탭에서 채널톡 활성화해 주시면 됩니다.

2-2) 셀메이트 도메인을 입력해 주세요.

셀메이트 사이트 내 [사용자 관리] - [도메인 정보]를 클릭해 확인하실 수 있습니다.

➋ 커맨드 설정

먼저, 주문취소, 교환, 반품에 대한 처리 방식을 선택해주세요.

1) 취소 처리

• 취소 완료

  • 신용카드, 간편결제(네이버페이, 카카오페이 등), 예치금, 적립금, 쿠폰을 통해 결제한 주문 건 중 고객이 주문 상품 전체에 대한 취소를 진행하는 경우 환불(PG사 취소)까지 자동 처리됩니다.

  • 무통장입금를 포함하는 주문이거나, 고객이 부분 취소를 진행하는 경우 → 매니저 확인 후 수동으로 환불이 진행됩니다

  • 결제 수단에 따른 환불 진행 여부는 추후 변경될 수 있습니다.

• 취소 신청

  • 모든 주문 취소 건에 대해 매니저 확인 후 수동으로 환불이 진행됩니다

2) 교환/반품 시 불량, 오배송 건 처리

• 신청 : 상품 불량 및 오배송의 사유로 고객이 교환/반품 요청 시 바로 신청(카페24 내의 ‘반품 신청’, ‘교환 신청’ 상태)이 완료됩니다.

• 신청 대기 : 상품 불량 및 오배송의 사유로 고객이 교환/반품 요청 시 고객이 첨부한 사진을 먼저 확인 후 수동으로 신청을 수락할 수 있습니다.

3) 반품 주소

• 고객이 택배를 직접 발송할 경우 교환/반품 상품을 받아 볼 주소를 입력해 주세요.

다음으로, 발송 예정일 관련 설정을 진행해 주세요.

1) 부분 배송 : 부분 배송 정책을 사용할지에 대한 여부를 선택해 주세요.

• 사용하신다면, 부분 배송 기준일과 부분 배송 최소 금액을 설정해 주시면 됩니다.

2) 부분 배송 기준일

• 주문 당일은 기준일에 포함되지 않습니다.

• 예를 들어, 부분 배송 기준일을 3일로 설정했고, 고객이 월요일에 A, B을 구매했지만 B가 품절이 된 경우

  • 주문일(월요일)로부터 3일(목요일)까지는 부분 배송이 진행되지 않습니다.

    • B가 목요일에 재입고 예정일 경우 : A, B 모두 목요일에 일괄 발송 (부분 배송 X)

    • B가 금요일에 재입고 예정일 경우: A만 먼저 부분 발송, B를 금요일에 발송

3) 부분 배송 최소 금액

• 입력한 금액 이상의 결제 건에 대해서만 부분 배송이 진행됩니다.

➌ 커맨드 활성화하기

'커맨드' 메뉴에서 사용하고자 하시는 커맨드를 ON으로 켜주시면 됩니다.

커맨드는 아래 두 가지 방법으로 사용할 수 있습니다.

➊ ALF로 이용하기

고객이 입력한 내용에 따라 AI 에이전트 ALF가 알아서 커맨드를 추천해 줍니다. 카페24 허브는 커맨드가 포함된 앱인 만큼, ALF가 활성화되어 있어야 동작해요.

ALF가 커맨드를 추천해 주려면, 아래 두 값이 설정되어 있어야 합니다.

• [채널 설정] - [AI 에이전트(ALF)] 메뉴에서 “커맨드로 답변”이 켜져 있어야 하고,

• 이용 중인 워크플로우 단계에서 “AI 에이전트(ALF) 사용” 을 선택해주시면 해당 단계에서 ALF가 활용됩니다.

➋ 수동으로 커맨드 호출하기

고객이 입력창에서 직접 /(슬래시)를 입력했을 때 보이는 커맨드 목록에서 선택하거나, 직접 명령어를 입력해서 사용할 수 있습니다

휴대폰 번호 인증을 통해 주문 정보를 확인할 수 있습니다.

• 비회원 상태의 고객이 커맨드(명령어)클릭하면 문자 인증 화면이 보여집니다.

• 휴대폰 번호를 입력하여 인증을 진행하면 인증된 정보로 확인된 회원 계정, 또는 비회원 주문보기를 선택할 수 있어요.

• 계정을 선택하면 해당 고객의 주문 정보가 연동 되어 주문 목록 조회, 발송 예정일 확인, 주문 취소, 교환 반품 신청, 배송지 변경, 등의 커맨드를 이용할 수 있습니다.

주문 취소 커맨드는 카페24의 [쇼핑몰 설정] - [주문 설정] - [주문 후 설정]에 있는 취소/교환/반품 신청 사용 설정에 따라 동작합니다. 이 설정이 '사용안함'이면 주문 취소 커맨드를 실행해도, '주문 취소 가능한 상품이 없다'는 메시지가 뜨게 되어요.

• 취소/교환/반품 신청버튼 노출 범위 설정에서 체크한 항목에 해당하는 주문만 주문 취소 가능 목록에 표시됩니다. (ex. 배송 준비 중이 체크되어 있지 않으면, 배송 준비 중 상태의 주문이 취소 가능 목록에 표시되지 않아요.)

• 취소/교환/반품 신청버튼 노출기간 설정이 "배송완료일 기준"으로 설정되어 있다면, 기간과 상관 없이 주문 취소 가능 목록에 노출됩니다.

• 취소/교환/반품 신청버튼 노출기간 설정이 "주문완료일 기준"으로 설정되어 있다면, 설정한 기간이 지났을 때 취소 가능 목록에 표시되지 않습니다. (ex. 주문완료일 기준, 7일까지 노출로 설정되어 있을 시, 배송 준비 중 상태이더라도 주문 후 8일이 지난 주문은 취소 가능 목록에 표시되지 않아요.)

• 카페24 어드민에서 [쇼핑몰 설정] - [주문 설정] - [주문 후 설정] - 구매자 취소/교환/반품 신청 설정 내 '취소/교환/반품 신청'을 '사용함'으로 설정했고, '취소신청 시, 자동환불' 값을 선택해 두었다면, 채널톡 커맨드 설정에서 ‘취소 신청’를 설정했더라도 ‘취소 완료’로 동작합니다. 체크를 해제해 주셔야 취소 신청으로 동작해요.

  

• 카페24 어드민에서 아래 두 가지 상황에 해당한다면, 채널톡 커맨드 설정에서 ‘취소 완료’를 설정했더라도 ‘취소 신청’으로 동작합니다. 설정 값을 변경해 주셔야 취소 완료로 동작해요.

  1. 주문 설정 값이 ‘수량복구 여부를 확인함’인 경우

     • 카페24 어드민 상 위치 : [쇼핑몰 설정] - [주문 설정] - [주문 후 설정] - 입금/환불/반품처리 설정 내 ‘취소/반품 시 자동 수량 복구’

     • 설정 값 : 취소 시(입금전), 취소 시(입금후) 케이스가 “수량복구 여부를 확인함”으로 설정된 경우 취소신청됩니다.

  2. 프로모션 설정 값이 ‘복원여부 선택’인 경우

     • 카페24 어드민 상 위치: [쇼핑몰 설정] - [프로모션 설정] - [쿠폰 설정] - 기본 설정 내 ‘쿠폰 복원 설정’

     • 설정 값 : 입금전 취소, 입금후 취소 케이스가 “복원여부 선택”인 경우 취소신청됩니다.

  

교환/반품 커맨드는 카페24의 [쇼핑몰 설정] - [주문 설정] - [주문 후 설정]에 있는 취소/교환/반품 신청 사용 설정에 따라 동작합니다. 이 설정이 '사용안함'이면 교환/반품 커맨드를 실행해도, '교환/반품 가능한 상품이 없다'는 메시지가 뜨게 되어요.

• 취소/교환/반품 신청버튼 노출 범위 설정에서 체크한 항목에 해당하는 주문만 교환/반품 가능 목록에 표시됩니다. (ex. 배송 준비 중이 체크되어 있지 않으면, 배송 준비 중 상태의 주문이 교환/반품 가능 목록에 표시되지 않아요.)

• 취소/교환/반품 신청버튼 노출기간 설정이 "배송완료일 기준"으로 설정되어 있다면, 기간과 상관 없이 교환/반품 가능 목록에 노출됩니다.

• 취소/교환/반품 신청버튼 노출기간 설정이 "주문완료일 기준"으로 설정되어 있다면, 설정한 기간이 지났을 때 교환/반품 가능 목록에 표시되지 않습니다. (ex. 주문완료일 기준, 7일까지 노출로 설정되어 있을 시, 배송 준비 중 상태이더라도 주문 후 8일이 지난 주문은 교환/반품 가능 목록에 표시되지 않아요.)

• 교환/반품 시 불량, 오배송 건 처리를 '신청'으로 해두셨다면 → 카페24 관리자 페이지 내 교환/반품 관리에서 접수 거부를 해주시면 됩니다. 이때 채널톡에서 보여지는 주문 상세 페이지에서 상태는 '배송 준비중' 상태에서 '반품 거절됨' 상태로 변경되어요.

• 교환/반품 시 불량, 오배송 건 처리를 '신청 대기'로 해두셨다면 → 거절 사유를 고객응대 메시지로 입력해주시면 됩니다. 이때 채널톡에서는 고객이 교환/반품을 신청하기 직전의 상태(상품 준비중 또는 배송 준비중) 그대로 유지됩니다.