태스크 (ALF v2)

태스크(Task)는 고객이 자주 요청하는 특정 업무를 자동화된 흐름으로 처리할 수 있도록 만든 기능입니다. 이제는 태스크를 통해 단순 질의응답을 넘어 대화형으로 실제 업무 처리까지 가능합니다.

예를 들어, 고객이 “주문을 취소하고 싶어요” 라고 하면, 단순히 “취소 가능 여부를 여기에서 확인하세요”라고 답하는 것이 아니라, 주문 내역을 조회하고 → 취소 가능 여부를 판단하고 → 취소 결과를 시스템에 반영한 후 → 고객에게 최종 결과를 안내할 수 있습니다.

이제 상담사는 반복 업무에서 벗어나 핵심 업무에 집중하고 기업은 인력 리소스를 효율적으로 배분할 수 있습니다.

주문 취소 및 환불 태스크 예시

고객이 주문 취소 및 환불 요청 시 주문 목록을 확인하고 조건에 충족하면 취소 및 환불 처리를 작업할 수 있어요.

예약 변경 태스크 플로우 예시

고객이 예약을 변경하고 싶은 상활일 때 예약 정보를 조회하고 시스템에서 고객이 요청한 대로 예약을 변경할 수 있어요.

산업군 별 태스크 활용 예시

태스크는 하나의 트리거, 여러 개의 단계로 구성됩니다.

• 트리거 : 태스크가 어떤 상황에서 수행될지 정의합니다.

• 단계(노드) : 각 단계별로 무슨 일을 할지 정의합니다.

이를 조합하면 단순한 흐름부터 복잡한 업무 프로세스까지 자유롭게 설계할 수 있습니다.

트리거는 태스크가 언제 시작될지를 정의하는 시작점입니다.

고객이 특정 발화를 했을 때 “이제 이 태스크(업무 흐름)를 실행하라”는 조건을 작성해주세요.

1) 트리거 작성

태스크를 수행할 조건을 자연어로 작성해주세요. 고객이 “환불해주세요”, “주문 취소 원해요” 등 특정 요청을 하면 자동으로 태스크가 시작되도록 설정할 수 있습니다.

2) 필터링

필터링 조건을 설정하여 태스크가 특정 조건에서만 작동하도록 제한할 수 있습니다.

• 고객 필터링: 고객의 정보(예: VIP 고객만)로 실행 여부를 제한

• 상담 필터링: 상담 정보 (예: 특정 상담 태그 포함)로 실행 여부를 제한

• 동작할 서비스 : 채널톡 메시지, 전화, 카카오톡, 네이버 톡톡 등 동작할 서비스를 제한

예시) “환불 요청”이라는 트리거 문구 + VIP 고객 필터를 동시에 걸면, VIP 고객이 환불을 요청했을 때만 태스크가 실행됩니다.

단계는 태스크를 이루는 작은 단위입니다. 단계는 퍼즐 조각처럼 각각 역할을 가지고 있고, 이 흐름을 따라 실제 업무가 처리됩니다.

ALF가 지시문 순서에 따라 상담을 진행하는 단계입니다. 고객에게 어떤 말을 전달할지, 그리고 어떤 순서로 업무를 처리할지를 정의할 수 있습니다. 실제 매니저의 업무 처리 프로세스를 자연어로 작성할 수 있기 때문에, 비개발자도 쉽게 설계할 수 있습니다.

• 지시문 작성

  • 실제 매니저가 수행하는 업무 프로세스를 그대로 옮겨와 ALF가 어떤 순서로 무엇을 해야 하는지 자연스럽게 문장으로 작성하면 됩니다.

  • 단순한 설명뿐만 아니라, 실제 업무 규칙도 차례대로 적을 수 있습니다.

    • 예시: “주문번호를 확인하여 주문 정보를 조회한 뒤, 30일이 지났다면 환불 불가 안내를 하고, 30일 이내라면 환불 가능으로 처리합니다.”

• 변수 활용

  지시문 작성 중 @를 입력하여 다양한 변수를 활용하거나 상담 처리 액션을 사용할 수 있습니다.

1) 변수 읽기: 고객 정보, 상담 정보, 메모리 값 활용 가능

• 예시: 채널톡 고객연락처에 저장된 고객 정보 기반 답변

2) 변수 업데이트: 고객 정보, 상담 정보, 메모리에 새로운 값 저장

• 예시: 질문을 통해 전화번호를 입력 받아 고객 프로필에 저장

3) 상담 액션 실행: 상담 열기, 팀 배정, 담당자 배정, 팔로워 배정, 상담 태그 설정 등 간단한 액션을 자동 처리

아래 예시처럼 앞에서 받은 정보를 뒤에서 다시 활용해야 하는 경우에 메모리가 필요합니다.

예시)

1. 고객이 주문번호를 입력

2. ALF가 그 주문번호를 기억

3. 이후 단계에서 메모리의 주문번호기반으로 브랜치를 나누거나, 결과 메시지에 다시 불러와 안내

고정된 문구를 고객에게 발송하는 단계입니다.

• 태스크 진행 도중 고정 메시지 전달이 필요할 때 사용해주세요.

  예를 들어, 상담 과정에서 “잠시만 기다려주세요”, “주문이 정상적으로 취소되었습니다”와 같이 반드시 전달해야 하는 고정 문구를 고객에게 보여줄 수 있습니다.

• 단순히 문구를 보여주는 것뿐 아니라, 버튼을 삽입해 고객이 클릭하여 별도 랜딩페이지로 이동하거나, 커맨드를 실행시킬 수 있습니다.

태스크 중간에 JavaScript 형태의 코드를 직접 실행하여 ‘단순 답변’을 넘어 실제 처리(조회, 갱신) 를 수행하는 단계입니다.

• 예시) 주문번호를 받아 내부 주문 API로 상태를 조회 → 해당 주문의 배송 상태 확인하여 안내

• 언제 쓰면 좋나요?

  • 에이전트 단계로 수집한 값(주문번호, 전화번호 등)을 검증해야 할 때

  • 사내 시스템/외부 서비스와 API 통신이 필요할 때

  • 복잡한 조건을 코드로 판단해 다음 분기를 결정하고 싶을 때

  • 메모리에 값을 저장해 이후 단계에서 재사용할 때

• 테스트와 디버깅

  • 작성한 코드를 우측 상단 테스트 버튼으로 즉시 테스트해볼 수 있습니다.

  • 실행 결과/에러는 로그에서 확인할 수 있어요.

고객과의 대화 도중 상담 관리에 필요한 내부 액션을 자동으로 실행하는 단계입니다.

태스크는 여러 단계가 순서대로 연결되면서 하나의 업무 흐름을 완성합니다.

단계와 단계를 연결하는 방식은 크게 두 가지입니다.

1. 단일 단계로 이동

   특별한 조건 없이 지정된 다음 단계로 바로 이동합니다.

   • 태스크 완료: 현재 단계에서 바로 태스크를 종료

   • 단일 단계 이동: 다음 단계 하나만 지정해 순차적으로 진행

2. 분기 나누기

   태스크 수행 도중 갈림길을 만들어, 조건이나 고객 선택에 따라 상황에 맞는 다음 단계로 이동할 수 있습니다.

   • 조건으로 분기 (브랜치): 고객 정보, 상담 정보, 메모리, 운영시간을 기준으로 다음 단계를 다르게 지정할 수 있어요.

• 응답 버튼으로 분기: 고객이 버튼을 눌러 원하는 경로를 선택하도록 할 수 있어요.(출시 예정)

설정한 태스크가 올바르게 동작하는지 미리보기 화면을 통해 테스트할 수 있습니다.

• 현재 보고있는 태스크 설정만 확인이 가능합니다.

• 태스크는 로컬(내 PC/브라우저)에 임시 저장된 버전으로 동작합니다.

채널의 모든 태스크를 한눈에 확인하고 관리할 수 있는 화면입니다.

비슷한 성격의 태스크끼리 폴더로 묶어 관리할 수 있고, 각 태스크의 실행 현황과 해결 수도 바로 확인할 수 있습니다.

• 태스크는 [저장]하기 전까지는 로컬(내 PC/브라우저) 에만 저장됩니다. (임시 저장 상태)

• [저장] 버튼을 누르면, 해당 태스크가 저장되어 모든 매니저가 조회할 수 있습니다.

• [퍼블리시] 하면 태스크가 실제 상담에서 활용됩니다.