✔️対象：Growth・Enterpriseプランをご利用中で、直近3ヶ月以内の問い合わせ件数が100件以上のチャネル
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問い合わせ品質をより精密に測定・管理できるよう、既存のALF応対評価機能「CX Score」をアップデートし、問い合わせの種類を自動分析できるトピック機能を新たにリリースいたします。
2026年4月24日(金)
❶ CX Score の評価対象を拡大
ALF(AI)とオペレーターを同一基準で測定できる
❷ CX Score の評価項目を自由に設定可能
最大10項目、各項目の加重値までサービスに合わせてカスタマイズできる
❸ トピック分析機能をリリース
問い合わせの種類ごとのCX Scoreをひと目で把握できる
上記の機能は、以下の場所に追加されます。
場所 | 追加内容 | 確認できること |
|---|---|---|
AI - 統計 | 「CX Score 分布＆トピック分析」を追加 | ALF応対後の評価状況 |
分析 - 問い合わせ統計 | 「CX Score 分布＆トピック分析」を追加 | ALF応対後・オペレーター対応後の評価 |
チャネル設定 - 問い合わせ - トピック | 「トピック」メニューを追加 | トピックの全リストを表示 |
従来は「顧客感情・解決有無・対応品質」の3項目が加重値で算出され、提供されていましたが、変更後は最大10個の評価項目をカスタムで設定でき、加重値も自由に調整できるようになります。
区分 | 変更前 | 変更後 |
|---|---|---|
評価項目 | 顧客感情・解決有無・対応品質（固定3項目） | 最大10項目まで自由に設定可能（基本5項目：共感＆配慮、応対精度、応対品質、顧客努力度、顧客感情） |
評価対象 | ALF応対 | ALF・オペレーター・すべての問い合わせ |
加重値 | 固定 | 項目ごとに調整可能 |
AIが終了した対応を分析し、類似するお問い合わせを自動で分類、問い合わせの種類ごとに「トピック」を生成します。
トピックごとのCX Score分布と項目別スコアをあわせて確認できるため、どの問い合わせの種類で品質の問題が発生しているかをひと目で把握できます。トピックは2週間ごとに自動更新されます。
生成されたトピックは [チャネル設定] - [問い合わせ] - [トピック] で確認できます。（現在、編集・削除・ダウンロードは提供していません）
たとえば、特定のトピックのCX Scoreが低い場合、以下の流れで原因を把握できます。
トピックの要約と主要パターンから、どのような問い合わせが繰り返されているかを全体的に把握します。
CX Scoreの推移と問い合わせ件数の変化を確認し、スコアが下がったタイミングを特定します。
肯定/否定の評価分析から、低スコア帯に集中している対応を確認します。
項目別の否定評価パターンから、各評価項目のスコアと主要パターンを把握し、改善の方向性を見つけることができます。
このようにトピック分析を活用することで、問題が集中しているエリアから原因・改善の方向性まで、1画面で簡単に把握できます。
改善アクションについては、今後のアップデートで対応予定です。
[AI] - [統計] メニュー：ALFの評価スコアを確認できます。
[分析] - [問い合わせ統計] メニュー：ALF・オペレーターの評価スコアを確認できます。
[AI] - [統計] メニュー
[分析] - [問い合わせ統計] メニュー
リニューアルに伴い、問い合わせ処理ファネルの問い合わせ一覧からのデータダウンロードが一時的にご利用いただけなくなります（現在、ダウンロード再開を目指して開発を進めております）。
その間は、カスタムレポート機能の指標「ALF CX Score」からダウンロードいただけますので、そちらをご利用ください。
本件についてご不明点などございましたら、チャネルトークにお問い合わせください。