공지 대상: '배정 오래된 순' 옵션으로 상담 자동 배정을 사용 중인 채널
안녕하세요, 채널팀입니다.
채팅 및 전화 상담이 상담원에게 더 균등하게 배정될 수 있도록, 상담 배정 옵션 중 '배정 오래된 순'의 상담 자동 배정 기준이 개선됩니다. 기존에는 전화와 채팅을 구분하지 않고 마지막 배정 시점을 기준으로 순서를 정해, 특정 상담원에게 전화 또는 채팅 한 유형만 집중되는 경우가 있었습니다. 이제 전화와 채팅을 함께 응대하는 상황에서도 배정 순서가 균등하게 따로 관리됩니다.
■ 변경 시점
2026년 9월 17일 (목) 오후 8시 이후
◼︎ 변경 내용
상담 자동 배정 옵션 중 '배정 오래된 순' 사용 시, 배정 순서가 전화 상담과 채팅 상담으로 구분되어 적용됩니다.
변경 전 | 변경 후 | |
|---|---|---|
배정 순서를 정하는 기준 | 전화와 채팅 구분 없이, 마지막으로 상담을 배정받은 시각 | 전화는 마지막 전화 배정 시각, 채팅은 마지막 채팅 배정 시각 |
전화를 배정받으면 | 채팅 배정 순서도 함께 후순위로 조정됨 | 채팅 배정 순서는 그대로 유지됨 |
채팅을 배정받으면 | 전화 배정 순서도 함께 후순위로 조정됨 | 전화 배정 순서는 그대로 유지됨 |
※ 내 채널 설정 확인하기
[채널 설정] - [팀원 구성] - [팀]에서 팀을 선택한 뒤, [상담 자동 배정]에 '배정 오래된 순'이 선택되어 있다면 이번 변경이 적용됩니다.
※ 상담 자동 배정 예시
상담원 A, B가 전화와 채팅을 함께 응대하는 경우
전화 상담이 인입되어 A에게 배정됩니다.
이어서 채팅 상담이 인입되어 B에게 배정됩니다.
다시 전화 상담이 인입됩니다.
변경 전: B가 방금 채팅을 배정받아 후순위가 되므로, 전화는 A에게 다시 배정됩니다.
변경 후: 전화 배정 이력만 확인하므로, 아직 전화를 배정받지 않은 B에게 배정됩니다. (채팅 상담도 동일하게, 채팅 배정 이력만을 기준으로 순서가 결정됩니다.)
■ 참고 사항
전화와 채팅의 배정 순서가 따로 관리되면서, 전화 상담 및 채팅 상담이 동시에 배정될 수 있습니다.
만약 전화 상담 중에 채팅 상담을 받지 않으시려면, 우측 상단 [개인 설정] - [수신함] - [상담 배정]에서 '통화 중 채팅 배정'을 꺼 주세요.
이번 변경 관련하여 궁금한 점은 언제든지 채널톡으로 문의해 주세요.
감사합니다.