[공지] 5월 워크플로우 변경사항 안내

• 대상: 워크플로우 부가서비스를 사용하는 채널

• 변경 시점: 2025년 05월 15일(목) 저녁 업데이트 이후

안녕하세요, 채널팀입니다.

워크플로우 사용성 개선을 위한 변경 사항을 아래와 같이 안내드립니다.

상담 시작 전 챗봇 시나리오를 설정하는 트리거의 명칭이 다음과 같이 변경됩니다.

이름 변경과 함께 외부메신저에서도 활용할 수 있게 되며, 직관적이고 쉬운 이름으로 개편됩니다.

• 변경 전: 채널톡 버튼에서 새 상담을 시작할 때

• 변경 후: 새 상담을 시작할 때 챗봇

(트리거 이름만 변경되었으며, 기존 워크플로우의 기능이나 동작에는 영향을 미치지 않습니다.)

외부메신저(카카오톡, 네이버 톡톡 등) 에서 챗봇이나 ALF를 사용하는 경우, ‘상담이 인입되었을 때’ 트리거 대신 ‘새 상담을 시작할 때 챗봇’ 트리거 사용을 권장합니다.

기존 ‘상담이 인입되었을 때’ 트리거는 실제 상담 의도가 없는 고객 메시지까지 모두 수신함에 표시되어 상담 분류와 대응에 어려움이 있었습니다.

이번 업데이트를 통해 이러한 불편을 해소하고 보다 자연스럽고 효율적인 상담 관리가 가능해집니다.

• 권장사항

  • 외부메신저에서 챗봇 혹은 ALF를 사용하는 경우, 기존의 ‘상담이 인입되었을 때’ 트리거를 ‘새 상담을 시작할 때 챗봇’ 트리거로 변경

    • 변경 시 효과: 실제로 답변이 필요한 상담만 수신함에서 확인할 수 있어, 상담의 효율성과 집중도를 높일 수 있습니다.

    • 미변경 시 작동: 트리거를 변경하지 않더라도 기존과 동일하게 작동하므로, 운영상 문제는 발생하지 않습니다.

• 트리거 변경 방법

  • [트리거 설정] - [트리거 변경] 클릭 후 '새 상담을 시작할 때 챗봇' 트리거 선택 후 퍼블리시

  • 기존 ‘상담이 인입되었을 때’ 트리거는 종료

• 트리거별 동작 차이점

이제 ‘새 상담을 시작할 때 챗봇’ 트리거에서 ‘상담 종료’ 액션을 사용하여 상담 상태를 ‘종료됨’으로 변경할 수 있습니다.

기존에는 해당 트리거 내에서 ‘상담 종료’ 액션을 설정하더라도 상담 상태가 실제로 변경되지 않았으나, 이번 업데이트를 통해 종료할 수 있게 됩니다.

• 해당 기능 사용 시, 채널의 ‘종료된 상담 답변 막기’ 설정 여부에 따라 고객의 입력 가능 여부가 달라집니다.

  상담 종료 액션 후 상담이 인입되지 않도록 하려면 종료된 상담 답변 막기를 설정해주세요.

  • [채널 설정] - [상담] - [운영] 내 운영시간 선택 - 종료된 상담 답변 막기 ON (→ 사용 가이드 확인하기)

• '새 상담을 시작할 때 챗봇' 트리거에서 상담 종료시 '상담이 종료되었을 때' 워크플로우를 트리거 할 수 있습니다.

  '상담이 종료되었을 때' 워크플로우의 [트리거 설정] - [상담상태]에서 아래 세 가지 경우에 따라 트리거 옵션을 설정할 수 있어요.

이번 변경 관련하여 궁금한 점은 언제든지 채널톡으로 문의해 주세요. 감사합니다.