주요 업데이트 먼저 보기
오퍼레이션오퍼레이터 상태 및 전화 모니터링마케팅마케팅 필터에 상품 관련 속성 추가
오퍼레이터 상태와 전화 모니터링 기능이 드디어 출시되었습니다!
관리자는 상담사들의 현재 상태를 한 눈에 파악할 수 있고, 상담사들은 클릭 한 번으로 자신의 업무 상태를 손쉽게 공유할 수 있어요.
오퍼레이터 상태는 상담사의 현재 상태를 나타내며, 오퍼레이터 시트를 활성화한 매니저는 하나의 상태를 가집니다. 이 상태는 아래 세 가지로 구분되며, 각 유형별로 더 세부적으로 나뉩니다. (→ 세부 유형 확인)
응대 중: 상담 업무 중인 상태
자리 비움: 잠시 자리를 비운 상태
응대 종료: 상담 업무를 종료한 상태
"관리자가 상담사의 상태, 상담 유형, 배정 수를 직접 조정할 수 있어요"
권한이 있는 매니저라면 본인 뿐 아니라 다른 매니저의 상태, 상담 유형, 및 배정 수까지 조정할 수 있어요. 휴가 중인 매니저의 상태를 변경해야 하거나 대기 중인 상담이 많아 최대 자동 배정 수를 조정해야 하는 상황 등에 활용해 보세요. 팀을 더 효율적으로 운영할 수 있어요.
"상담사의 성과와 근무 패턴을 한눈에 파악해보세요"
누적 대시보드를 통해 오퍼레이터 상태의 누적 데이터를 확인할 수 있습니다. 매니저들은 자신의 업무 내용을 간편하게 공유할 수 있고, 관리자는 상태별 누적 시간을 분석하여 매니저들의 근무 패턴을 파악하고 모니터링할 수 있습니다. 또한, 매니저별 통화 시간과 후처리 시간을 비교하여 개선이나 교육이 필요한 부분을 확인할 수 있으며, 성과 분석 자료로도 활용할 수 있습니다.
전화 모니터링 기능은 실시간으로 전화 상담 현황과 상담사 상태를 확인할 수 있는 기능입니다. 관리자는 대기 중인 전화 수에 따라 상담 인원을 배치하거나, 전화 운영 방식을 개선해 고객 응대 품질을 향상시킬 수 있습니다.
상담사 상태 파악: 통화 중, 대기 중, 후처리 중인 매니저 수를 실시간으로 확인해 업무를 효율적으로 배분할 수 있습니다.
업무 상황 조정: 대기 중 전화 수와 매니저 상태를 비교해 상담 인원을 조정하거나, 통화 가능한 매니저를 재배치할 수 있습니다.
응답률 분석: 발신 및 수신 응답률을 확인하고, 개선 전략을 수립할 수 있습니다.
전체 화면 기능: 실시간 데이터를 전체 화면으로 확대해 쉽게 관리할 수 있습니다.
[중요] 방해 금지 모드: 상담 자동 배정에 영향을 미치지 않으며, 푸시 알림만 영향을 줍니다. 상담 자동 배정을 받지 않으려면 오퍼레이터 상태를 자리 비움 또는 근무 종료로 변경해 주세요. (→ 자세한 내용 확인)
자동 배정 상담 유형 선택: 자동 배정을 받을 상담 유형(전화 또는 채팅)을 설정할 수 있습니다.
최대 자동 배정 수 관리: 전화와 채팅 상담의 최대 배정 수는 별도로 관리되며, 채팅 상담 초과 시에도 전화 상담은 배정됩니다.
통화 중 채팅 상담 배정: '통화 중 채팅 배정' 옵션을 켜면, 통화 중에도 채팅 상담이 자동 배정됩니다.
특정 상품 구매와 관련하여 고객에게 마케팅 메시지를 보내고 싶으셨나요? 이제 특정 상품을 구매한 고객에게 유사 상품 추천 메시지를 보내거나, 장바구니에 담긴 특정 상품을 구매하지 않은 고객에게 메시지를 전송할 수 있습니다. 더욱 효과적인 상품 기반 마케팅을 진행해보세요!
고객 응답 받기 액션 이름 변경
워크플로우 구성 시, 더 쉽게 이해하실 수 있도록 [고객 응답 받기] 액션 이름이 [1회 답변 받기]로 변경되었습니다. 이름 변경만 이루어졌으며, 기존 워크플로우에는 영향을 미치지 않습니다.
변경 전: 고객 응답 받기
변경 후: 1회 답변 받기
ALF 고정 문구 말투 변경 지원
이제 역할 설명이나 워크플로우의 답변 가이드를 기반으로 ALF가 사용하던 고정 문구(예: “혹시 담당자 연결을 원하시면 아래 버튼을 눌러주세요")의 말투가 변경됩니다. 이를 통해 ALF가 고객과 더 자연스러운 소통을 할 수 있게 되었습니다.
아티클에 FAQ 첨부 기능
기존에 작성하신 FAQ를 그대로 도큐먼트에 활용하면 좋겠다고 생각하지 않으셨나요? 이제 도큐먼트에 FAQ를 불러와 내용을 더욱 풍부하게 구성해보세요!
도큐먼트 내 이미지 인식
ALF가 도큐먼트 아티클에 기재된 이미지를 인식하고 이미지 내용을 바탕으로 고객에게 답변할 수 있게 됩니다. 이제 텍스트뿐만 아니라 이미지를 읽고 참조하는 ALF의 새로운 기능을 기대해 주세요!
카페24 허브 비회원/비로그인 회원 주문 액션 지원
카페24 허브와 ALF를 함께 사용하고 계셨던 분들은 주목해주세요. 비회원이 주문한 건에 대해서도 ALF가 카페24 허브를 통해 취소, 반품, 교환 등의 작업을 처리할 수 있게 되었습니다. 또한, 로그인하지 않은 회원도 휴대폰 인증을 통해 ALF에게 위 작업을 요청할 수 있게 됩니다. 더욱 편리하게 ALF에게 주문 관련 문의 처리를 맡겨보세요!
지난 공지사항 모아보기