2025. 1. 17 오퍼레이터 상태 및 전화 모니터링 업데이트

오퍼레이터 상태와 전화 모니터링 기능이 드디어 출시되었습니다!

관리자는 상담사들의 현재 상태를 한 눈에 파악할 수 있고, 상담사들은 클릭 한 번으로 자신의 업무 상태를 손쉽게 공유할 수 있어요.

오퍼레이터 상태는 상담사의 현재 상태를 나타내며, 오퍼레이터 시트를 활성화한 매니저는 하나의 상태를 가집니다. 이 상태는 아래 세 가지로 구분되며, 각 유형별로 더 세부적으로 나뉩니다. (→ 세부 유형 확인)

1. 응대 중: 상담 업무 중인 상태

2. 자리 비움: 잠시 자리를 비운 상태

3. 응대 종료: 상담 업무를 종료한 상태

"관리자가 상담사의 상태, 상담 유형, 배정 수를 직접 조정할 수 있어요"

권한이 있는 매니저라면 본인 뿐 아니라 다른 매니저의 상태, 상담 유형, 및 배정 수까지 조정할 수 있어요. 휴가 중인 매니저의 상태를 변경해야 하거나 대기 중인 상담이 많아 최대 자동 배정 수를 조정해야 하는 상황 등에 활용해 보세요. 팀을 더 효율적으로 운영할 수 있어요.

"상담사의 성과와 근무 패턴을 한눈에 파악해보세요"

누적 대시보드를 통해 오퍼레이터 상태의 누적 데이터를 확인할 수 있습니다. 매니저들은 자신의 업무 내용을 간편하게 공유할 수 있고, 관리자는 상태별 누적 시간을 분석하여 매니저들의 근무 패턴을 파악하고 모니터링할 수 있습니다. 또한, 매니저별 통화 시간과 후처리 시간을 비교하여 개선이나 교육이 필요한 부분을 확인할 수 있으며, 성과 분석 자료로도 활용할 수 있습니다.

전화 모니터링 기능은 실시간으로 전화 상담 현황과 상담사 상태를 확인할 수 있는 기능입니다. 관리자는 대기 중인 전화 수에 따라 상담 인원을 배치하거나, 전화 운영 방식을 개선해 고객 응대 품질을 향상시킬 수 있습니다.

• 상담사 상태 파악: 통화 중, 대기 중, 후처리 중인 매니저 수를 실시간으로 확인해 업무를 효율적으로 배분할 수 있습니다.

• 업무 상황 조정: 대기 중 전화 수와 매니저 상태를 비교해 상담 인원을 조정하거나, 통화 가능한 매니저를 재배치할 수 있습니다.

• 응답률 분석: 발신 및 수신 응답률을 확인하고, 개선 전략을 수립할 수 있습니다.

• 전체 화면 기능: 실시간 데이터를 전체 화면으로 확대해 쉽게 관리할 수 있습니다.

• [중요] 방해 금지 모드: 상담 자동 배정에 영향을 미치지 않으며, 푸시 알림만 영향을 줍니다. 상담 자동 배정을 받지 않으려면 오퍼레이터 상태를 자리 비움 또는 근무 종료로 변경해 주세요. (→ 자세한 내용 확인)

• 자동 배정 상담 유형 선택: 자동 배정을 받을 상담 유형(전화 또는 채팅)을 설정할 수 있습니다.

• 최대 자동 배정 수 관리: 전화와 채팅 상담의 최대 배정 수는 별도로 관리되며, 채팅 상담 초과 시에도 전화 상담은 배정됩니다.

• 통화 중 채팅 상담 배정: '통화 중 채팅 배정' 옵션을 켜면, 통화 중에도 채팅 상담이 자동 배정됩니다.

• 1월 17일(금) 오퍼레이터 상태 업데이트 영향 미리보기

• 오퍼레이터 가이드

• 전화 모니터링 가이드

1/23 업데이트 예정

특정 상품 구매와 관련하여 고객에게 마케팅 메시지를 보내고 싶으셨나요? 이제 특정 상품을 구매한 고객에게 유사 상품 추천 메시지를 보내거나, 장바구니에 담긴 특정 상품을 구매하지 않은 고객에게 메시지를 전송할 수 있습니다. 더욱 효과적인 상품 기반 마케팅을 진행해보세요!

고객 응답 받기 액션 이름 변경

워크플로우 구성 시, 더 쉽게 이해하실 수 있도록 [고객 응답 받기] 액션 이름이 [1회 답변 받기]로 변경되었습니다. 이름 변경만 이루어졌으며, 기존 워크플로우에는 영향을 미치지 않습니다.

• 변경 전: 고객 응답 받기

• 변경 후: 1회 답변 받기

ALF 고정 문구 말투 변경 지원

이제 역할 설명이나 워크플로우의 답변 가이드를 기반으로 ALF가 사용하던 고정 문구(예: “혹시 담당자 연결을 원하시면 아래 버튼을 눌러주세요")의 말투가 변경됩니다. 이를 통해 ALF가 고객과 더 자연스러운 소통을 할 수 있게 되었습니다.

아티클에 FAQ 첨부 기능 1/23 업데이트 예정

기존에 작성하신 FAQ를 그대로 도큐먼트에 활용하면 좋겠다고 생각하지 않으셨나요? 이제 도큐먼트에 FAQ를 불러와 내용을 더욱 풍부하게 구성해보세요!

도큐먼트 내 이미지 인식 1/23 업데이트 예정

ALF가 도큐먼트 아티클에 기재된 이미지를 인식하고 이미지 내용을 바탕으로 고객에게 답변할 수 있게 됩니다. 이제 텍스트뿐만 아니라 이미지를 읽고 참조하는 ALF의 새로운 기능을 기대해 주세요!

카페24 허브 비회원/비로그인 회원 주문 액션 지원 1/23 업데이트 예정

카페24 허브와 ALF를 함께 사용하고 계셨던 분들은 주목해주세요. 비회원이 주문한 건에 대해서도 ALF가 카페24 허브를 통해 취소, 반품, 교환 등의 작업을 처리할 수 있게 되었습니다. 또한, 로그인하지 않은 회원도 휴대폰 인증을 통해 ALF에게 위 작업을 요청할 수 있게 됩니다. 더욱 편리하게 ALF에게 주문 관련 문의 처리를 맡겨보세요!

12월 공지사항 모아보기

• 네이버 주문연동 정보 제공 동의 요청 방식 변경 안내

• 채널톡 모바일 앱에서 마스킹된 고객 정보 조회 방법(업데이트 안내)