サジェスト

ALFが問い合わせに適切に対応するには、正確で最新のナレッジ記事が必要です。

「サジェスト」機能では、オペレーターのみで対応した問い合わせだけでなく、ALFが回答できずオペレーターに引き継ぎされた問い合わせからも、有益なナレッジを自動で抽出し、提案として作成します。

問い合わせ履歴を一件ずつ確認する代わりに、提案された内容だけを確認することで、効率的にナレッジを管理できます。

• ALF導入初期、ナレッジとして活用できる記事を追加したい時

• 商品やポリシーの変更により、記事の情報が最新であるかわからない時

• 記事を効率的に管理したい時

• Growthプラン以上

• 直近2週間で100件以上の問い合わせがある(ALFのみで対応し、オペレーターに接続されなかった問い合わせを含む)

条件を満たさない場合、サジェストは利用できません。

サジェストでは、最初からオペレーターが対応した問い合わせ・ALFができず、オペレーターへ引き継いだ問い合わせをAIが総合的に分析します。分析結果をもとに、記事に追加・修正すべき内容を提案します。

• 問い合わせの分析は2週間ごとに自動で実行されます。[サジェスト] ページで [最新のサジェストを取得] をクリックし、手動でリクエストすることもできます。

• 提案タイプは、以下の2種類に分かれます。

チャネルワークスの [顧客] - [サポート] - [ALF] - [サジェスト] に移動します。

1. サジェストは、重要度(高/中/低)順に表示されます。

   • 重要度は、提案の根拠になった問い合わせの平均CX Scoreによって決まります。対応品質に改善の余地があった問い合わせから得られた提案ほど、重要度が高くなります。

   • サジェストに表示される数字のバッジは、一覧にあるサジェストの件数を示します。内容を確認しただけではバッジは消えず、適用・作成または削除すると件数が減ります。

2. 最新のサジェストがない場合は、[最新のサジェストを取得] をクリックして分析をリクエストできます。分析が完了すると、チームチャットの自分の名前(自分だけのチャットルーム)に通知が届きます(分析には最大30分ほどかかる場合があります)。

確認したいサジェストをクリックすると詳細内容を確認できます。

❶ 改善

• 元の記事に追加・削除する内容が、色分けされた比較形式で表示されます。

• 各変更項目には、変更内容の要約とその提案の根拠となった問い合わせの件数が表示されます。

• 問い合わせ件数をクリックすると、実際の問い合わせ内容を確認できます。

❷ 新規

• 新規作成を提案された記事の内容を事前に確認できます。

❶改善の場合

サジェストの中に反映させたくない内容がある場合、該当内容の横に表示される [拒否] ボタンをクリックし、提案を拒否することができます。

• 拒否した内容は灰色で表示されます。一度拒否した後も、適用することはできます。

• [適用する] ボタンをクリックすると、拒否していないすべての内容が自動的に反映されます。

❷新規作成の場合

[拒否する] ボタンは表示されません。提案された内容を新規作成しない場合は、[もっと見る] - [サジェストを削除] をクリックし、サジェストを削除できます。

内容の検討は終わったら、[適用する] または [作成する] をクリックします。

❶ 修正提案の場合：既存記事の新しいバージョンを作成 → 公開します。

❷ 新規作成の提案の場合：新規スペース・記事を作成し、ALF参照をONにした状態で公開します。

適用・作成されたサジェストは、提案一覧から表示されなくなり [提案ログ] で「反映済み」のステータスを確認できます。

サジェストは、以下４つの状態で管理されます。

提案日より2週間以上経ってしまったサジェストは、自動的に「期限切れ」状態になります。