ルールサジェスト

ALFが自社のビジネスに合った対応をするためには、あらかじめ定めた指示文である「ルール」が必要です。

「ルールサジェスト」機能は、チャネルに登録されたALFルールを分析し、改善が必要な箇所を自動で見つけて提案する機能です。チームメンバーがルールを1つずつ手動で確認しなくても、矛盾や重複のあるルールを先に見つけて改善案を提示してくれるため、ルールを効率的に管理できます。

• ALFのルールが多く、どこから整理すればよいかわからない場合

• ALFのルール同士の矛盾や重複を1つずつ確認するのが難しい方

• ALFのルールの手動管理に多くの時間がかかっている場合

ルールサジェスト機能を利用するには、以下の条件をすべて満たす必要があります。

• Growthプラン以上

• チャネルに登録されているルールが1件以上

条件を満たさない場合、「ルールサジェスト」機能はご利用できません。ご利用プランまたはルールの登録状況が条件を満たすと、サジェストを確認できます。

「ルールサジェスト」機能は、チャネルに登録されているルールを以下の5つの基準で診断し、見直しが必要な内容を提案します。

分析は毎日自動で実行されるほか、 [サジェスト] ページで [最新のサジェストを取得] を押すことで、手動でリクエストすることもできます。

チャネルトーク管理画面で、[顧客] - [サポート] - [ALF] - [サジェスト] へ移動してください。

2. ルールサジェスト一覧を確認する

チャネルトークデスクで [サジェスト] メニューへ移動した後、[ルール] タブを選択します。AIが生成したサジェストの一覧が、重要度順に表示されます。

1. 「有効」ステータスのルールサジェストが、重要度(高／中／低)順に表示されます。

   • 重要度は、サジェストの問題の深刻度によって決まります。例えば、ルールの矛盾はALFの応対に直接影響を及ぼす可能性があるため、最も深刻な問題とみなされ、重要度が高く表示されます。

   • [サジェスト] タブに表示される数字バッジは、一覧にあるルールとナレッジのサジェスト件数の合計と一致します。サジェストを閲覧しただけではバッジは消えず、処理 (適用または削除) することで件数が減ります。

2. 最新のサジェストがない場合は、[最新のサジェストを取得] を押すことで分析をリクエストできます。リクエストすると「リクエストを受け付けました」という案内が表示され、分析が完了するとチームチャットの「自分とのチャットルーム」に通知が届きます。(分析には最大30分程度かかる場合があります。)

一覧からルールサジェストの項目を選択すると、ルールの矛盾内容や変更内容を確認できます。

サジェスト作成後に該当ルールが修正・削除されている場合は、その変更有無も併せて表示されます。

❶ ルールが矛盾している場合

• どのルール同士が、なぜ矛盾しているのかについて、簡単な説明がまず表示されます。

• ALFが代わりに判断することはせず、2つの解決方向を提案します。

• どちらのルールを基準に整理するかを確認し、維持したいルールを選択してください。

  選択した方向に応じて、最終的にどのように適用されるかの説明が表示されます。

❷ ルールの変更が必要な場合

• 元のルールの上に、追加すべき内容と削除すべき内容が色分けされた比較形式で表示されます。

• 修正が必要なルール内容をクリックすると、追加または削除が必要なサジェストの詳細内容が表示されます。

サジェスト内容のうち、反映したくない項目がある場合は、該当項目の横にある [却下] ボタンを押してください。

却下した項目はグレーで表示されます。必要に応じて「再承認」状態に戻すこともできます。

右上の [適用する] ボタンを押すと、却下していないすべての項目が自動的に反映されます。

適用されたサジェストは一覧から消え、ルールに変更内容が反映されます。

ルールのサジェストは、以下の4つのステータスがあります。

新しいサジェストが生成されると、それまで確認していなかったサジェストは自動的に期限切れとなり、消えます。

期限切れとなったサジェストに関する問題がまだ残っている場合は、新しく生成されたサジェストの中で再度反映されて表示されます。