オペレーションの権限があるオペレーターのみが閲覧できます。
発着信した電話の応対や不在着信件数を確認でき、電話に参加しているオペレーターのステータスを一目で確認できるダッシュボードです。
リアルタイムで待機中の電話数と通話中のオペレーター数を比較しながら、オペレーターの人数を調整したり、電話応対を効率的に運営しましょう。
ダッシュボードはチャネルごとに最大2つまで作成でき、1つのダッシュボードにウィジェットを最大30個まで追加できます。配置も自由に変更できます。
すぐに使用できるように4つのダッシュボードのテンプレートを提供します。
時間：「すべて(基本)」「営業時間」「指定時間」から選択できます。
電話番号：「すべて(基本)」または「特定の電話番号」を選択できます。
チーム：特定のチームを選択し、そのチームに所属するオペレーターを表示できます。
応答率とサービスレベルの目標数値を設定できます。
目標数値に達しない場合、そのカードが赤い枠で強調され、必要に応じて社内チャットの公開グループに通知を送ることができます。
同じ指標に関する通知は30分に1回送信されます。
もし通知が送信される公開グループが非公開に変更されると、通知は送信されなくなります。
通知設定はチャネルに所属するすべてのオペレーターに反映されます。
特定の担当者の意図しない変更を防ぐため、権限設定を活用してオペレーション権限を無効化してください。（→権限設定を見る）
ダッシュボード右上の「全画面表示」ボタンをクリックすると、ダッシュボードを全画面で表示できます。
複数のダッシュボードを自動で順番に切り替える機能があります。自動切り替えはデフォルトでOFFになっており、画面切り替え設定でONにできます。
切り替え間隔は10〜300秒の範囲で設定でき、デフォルトは60秒です。
特定の指標をカード形式で表示します。
KPIカードをクリックすると、該当する数値に含まれる問い合わせまたはオペレーターの一覧を確認できます。ただし、比率・平均指標はでは詳細を確認できません。
割り当て待機中の電話：キューでオペレーターの割り当てを待っている電話数
着信中の電話：着信(Ring)が鳴っている電話数
応対中の電話：現在オペレーターと通話中の電話数
着信電話：今日着信した電話の総数で、応答電話と不在着信の合計
応対電話：着信電話のうち、オペレーターが受電して顧客と接続した電話数
不在着信：着信電話のうち、接続されずに終了した電話数
応答率： 入力電話のうち、応答電話の割合です。
（＝[着信電話のうち、接続した電話数] ÷ [総着信電話数] × 100）
サービスレベル： 総着信電話（着信電話＋不在着信）のうち、顧客の接続待機時間が目標時間内である応答電話の割合
応答速度遵守率：総着信電話（着信電話 + 不在着信）のうち、着信(Ring)が鳴った時間が目標時間内である応答電話の割合
顧客の平均待機時間：顧客がオペレーター接続までに待機した平均時間
平均着信通話時間：接続した着信電話の平均通話時間
平均後処理時間：オペレーターのオペレーターステータスが「電話後処理中」だった時間の合計の平均時間
発信電話：オペレーターが顧客に電話をかけた数
接続した電話：発信電話のうち、顧客が受電して接続した電話数
未接続電話：発信電話のうち、顧客が受電しなかったために接続しなかった電話数
接続率：発信電話のうち、接続した電話の割合
（＝[発信電話のうち、接続した電話数] ÷ [総発信電話数] × 100）
待機時間遵守率：未接続発信電話のうち、オペレーターが目標待機時間以上に顧客が電話に出るまで待機した時間の割合
平均発信通話時間：接続した発信電話の平均通話時間
平均オペレーター待機時間：発信後、顧客が受電するまでにオペレーターが待機した平均時間
通話中のオペレーター：現在通話中のオペレーター数
電話待機中のオペレーター：電話を取れる状態のオペレーター数
電話後処理中のオペレーター：通話終了後に処理中であるか、通話中ではないがオペレーターの「対応中」受信トレイに電話問い合わせが存在するオペレーター数
チャット中のオペレーター：現在チャット対応中のオペレーター数
離席中のオペレーター：履歴中のオペレーター数
オペレーター1人ごとに一行で構成されたテーブルです。
現在の通話状況と当日の累積指標を一目で比較でき、チームのフィルターを適用すると該当チームの担当者のみを表示できます。
これまでのオペレーター累積タブの「担当」は通話終了時点の担当者基準でしたが、今回のアップデートからは電話に最初に参加した場合や、自動割り当てで電話の担当者になったチームメンバー(電話担当者)基準に変更され、同じ電話に対して数値に差が生じる場合があります。
このウィジェットではオペレーターステータスを変更できません。
ステータス変更は [オペレーター管理] - [現況] で行ってください。
ウィジェットメニューの [表示設定] でカラムの表示/非表示を切り替えられます。
基本の表示カラム
ステータス、ステータス時間、応答した電話数、不在着信数、応答率
基本の非表示カラム
サービスレベル、接続した電話、未接続電話、待機時間遵守率
ワークフロー内の特定のステップで、IVRボタンごとに照会・離脱・接続要求・待機・応答・不在着信の状況を確認できます。
ウィジェットを追加後、ワークフローと表示するステップを選択する必要があります。
注意事項
選択したワークフローの最新バージョンを基準に集計されます。運用中にワークフローを修正すると、その時点から集計が0から再開されます。
IVRの現状ウィジェットにはダッシュボードのフィルタリングと不在理由の除外設定が適用されません。
ウィジェットでは当日以前のデータが提供されないため、ワークフロー最適化のための詳細な分析は [ステップ分析] をご活用ください。
時間帯別の着信電話の推移を応答と不在の2種類で表示するチャートです。特定の時間帯に不在着信が集中する区間を把握し、オペレーターの配置を調整するのに活用できます。
[15分単位] では直近3時間のデータを表示します。当日0時以降に3時間が経過していない場合、現在までに存在する時間区間のみが表示されます。
時間帯別の発信電話の推移を接続と未接続の2種類で表示するチャートです。
[15分単位] では直近3時間のデータを表示します。当日0時以降に3時間が経過していない場合、現在までに存在する時間区間のみが表示されます。
指標設定はチャネル全体に共通して適用され、4つの指標に対するカスタム設定が提供されます。
以下の不在理由を集計に含めるかを個別に選択できます。チェックされた理由のみ不在着信として集計されます。
この設定は統計関連のUIにのみ適用され、受信トレイやExcelデータには適用されません。
営業時間外：営業時間外で自動的に終了した電話を含む/除外
最初の挨拶を再生中に顧客が切電：最初の挨拶が再生中に顧客が切った電話を含む/除外
IVR入力前に顧客が切電：ワークフロー進行中に顧客がIVRボタンを入力せずに切った電話を含む/除外
IVR進行中に顧客が切電：IVRボタン入力後のワークフロー進行中に顧客が切った電話を含む/除外
ワークフローの入力時間を超過：IVRまたは電話フォームの入力時間が経過し自動終了した電話を含む/除外
留守番電話：顧客が留守番電話にメッセージを残して自動終了した電話を含む/除外
ワークフローのアクションで通話終了：ワークフローの通話終了アクションで終了した電話を含める/除外
キューで待機可能な件数を超過（200件）：キューが満杯でこれ以上待機できないために自動終了した電話を含む/除外
キューの最大待機時間を超過（1時間）：最大待機時間を超えて自動終了した電話を含む/除外
キューで待機中に顧客が切電：オペレーターの割り当てを待っている間に顧客が切った電話を含む/除外
応対可能なオペレーターなし：通話可能なオペレーターがいないために自動終了した電話を含む/除外
着信(Ring)中に顧客が切電：オペレーターへの接続を試みている途中で、顧客が電話を切った電話を含む/除外
オペレーター着信拒否：担当者または手動割り当てされたチームに着信した電話をすべてのオペレーターが拒否した電話を含む/除外
着信通知(Ring)可能な時間を超過：オペレーター接続試行時間が超過して自動終了した電話を含む/除外
着信電話のうち、顧客が接続待機を開始してからN秒(目標時間)以内に応答した電話の割合を指します。（デフォルトは20秒）
不在着信の「含む/除外」設定も可能です。
IVR使用時：IVR終了後、オペレーター接続開始時間から測定します。
IVR未使用時：最初hの挨拶を再生後、オペレーター接続開始時間から測定します。
電話が鳴った後、オペレーターが応答するまでの目標時間を設定できます。
（デフォルトは20秒）
不在着信の「含む/除外」設定も可能です。
顧客が電話に出ないときにどれくらい待機するかの目標時間を設定できます。
（デフォルトは20秒）