通話中の電話を、別の担当者やチーム・チャネル・電話番号に転送する機能です。転送先と転送方法をそれぞれ選択し、適切な相手に電話をつなぐことができます。
対象 | 説明 |
|---|---|
チームメンバー | 特定の担当者を指定して転送します。※オペレーターシートを保有するメンバーのみ転送できます。 |
チーム | チームに転送：指定したチームの自動割り当てルールに従って担当者が決まります。 |
連携中チャネル | 連携している別のチャネルに電話を転送します。本社と支店、ブランドとパートナー企業など、組織が複数のチャネルに分かれている場合に便利です。 |
外部の電話番号 | 指定した電話番号に転送します。 |
外部への転送に関する注意事項
チームメンバー・チーム・連携中チャネルへの転送は、問い合わせが共有され、引き続き内容を確認できます。一方、チャネルトークを利用していない外部の電話番号へ転送した場合、通話の録音やチャット対応は提供しておりません。
また、転送した時点から発信通話料金が発生します。
設定：[チャネル設定] - [外部サービス連携] - [問い合わせ共有]
右上の [リンクで招待] から、別のチャネルに招待リンクを送信します。
相手がリンクを開いて承認すると、2つのチャネルが連携されます。
連携済みのチャネルのみ転送先の一覧に表示されます。連携されていないチャネルには転送できません。
転送先のチャネルでは、そのチャネルの自動割り当てルールに従って担当者が決まります。
方法 | 説明 | 適しているケース |
|---|---|---|
即時転送 | 転送先の担当者と事前に会話せず、そのまま転送します。元の担当者は通話から退出し、新しい担当者が対応を引き継ぎます。 | 明らかに別の部署で対応すべき場合や、スピーディーな振り分けが必要な場合 |
取次転送 | 転送先の担当者に状況を共有してから転送します。新しい担当者が事前に状況を把握できるため、顧客に同じ内容を再度確認する手間を減らせます。 | 複雑な状況を正確に引き継ぐ必要がある場合や、新しい担当者の事前準備が必要な場合 |
❶ 通話中の画面下部にある [電話転送] ボタン から、電話を転送します。
❷ 転送先(チームメンバー、チーム、連携中チャネル、外部の電話番号)と転送方法(取次転送、即時転送)を選択します。
転送方法に応じて、転送を行ったチームメンバー、チームが割り当てた担当者、または別のチャネルの担当者に着信します。
転送先の担当者が電話に出ると、元の担当者から新しい担当者へ状況を説明できます。
このとき、通話は [保留] 状態となり、お客様には保留音が流れます。
外部への転送では、[取次転送] はご利用いただけません。
転送を行った元の担当者の画面
転送を受けた新しい担当者の画面
新たな着信があり、電話に出ると元の担当者につながり、通話内容について引き継ぎを受けることができます。
電話を転送する場合：元の担当者が [転送完了] を押すと、電話を転送できます。
電話を引き継がない場合：新しい担当者が [拒否して退出] を押すか、元の担当者が [キャンセル] を押すと、転送をキャンセルできます。
引き継ぎ中に転送がキャンセルまたは拒否された場合も、通話の保留は自動的に解除されないため、元の担当者が [保留解除] を押すと、顧客との通話を再開できます。
元の担当者は [元の通話] から退出します。なお、[電話の後処理] の設定によっては、元の担当者の対応が自動的に終了する場合があります。（→ 電話の後処理を確認する）
新しい担当者には着信があり、応答するとすぐに顧客につながります。
転送先の新しい担当者が電話に出られず、呼び出し時間を超過した場合、通話は切断されます。
顧客には保留音が流れた後、「すべての担当者が通話中です」というアナウンスが流れ、通話が切断されます。
電話を転送すると、問い合わせが「共有」されます。
問い合わせの共有とは、1つの元の問い合わせを複数の担当者がそれぞれの共有チャットで一緒に確認できる仕組みです。
どの担当者がメッセージを送信しても、同じ元の問い合わせに記録されるため、全員が同じ内容を確認できます。
顧客には、担当者が変わっても、同じやり取りがそのまま続いているように見えます。
➊ 通話履歴で確認する
問い合わせがいつ誰に転送・共有されたかは、通話処理履歴に時系列で記録されます。
転送の有無、相談後の転送・即時転送の成功・失敗まで一目で確認できます。