IVR
전화 상담도 IVR을 통해 효율화를 시작해보세요. 통화 연결 전 필요한 정보를 안내하거나 문의에 따른 적절한 담당자를 자동 배정할 수 있어요.
IVR (대화형 음성 응답) 은 전화가 연결되기 전, 고객이 문의 유형을 선택하면 고객의 답변과 정보를 통해 적절한 상담원이나 팀에게 전화를 분배하는 기능입니다.
IVR을 통해 통화가 연결되기 전 미리 필요한 정보를 고객에게 알려주거나, 상담에 필요한 정보를 미리 얻고, 고객의 문의 유형에 따라 담당팀이나 담당자를 연결하여 전화 상담의 품질을 높일 수 있어요.
이런 분들께 추천드려요!
문의 유형에 따라 담당팀이나 담당자가 세분화된 팀
전화 상담량이 많은 팀
간단한 답변은 상담으로 연결되지 않아도 해결 가능해요.
전화 연결 전 고객에게 원하는 정보를 미리 받을 수 있어요.
콜백 정보를 받아둘 수 있어요.
자세한 설정 방법을 먼저 확인하고 싶다면, 이 곳을 눌러주세요!
step1. 고객이 회사 전화번호로 전화합니다.
step2. 고객은 미리 설정해둔 IVR 안내 음성을 듣게 됩니다.
예시) 예약 관리를 위한 IVR 이라면 ‘예약을 확인하시려면 1번, 예약을 변경하시려면 2번, 다시 들으시려면 별표를 눌러주세요.’ 와 같이 음성을 설정해둘 수 있어요.
step3. 고객은 다이얼패드를 통해 원하는 문의 유형을 선택합니다.
step4. 문의 유형에 맞게 팀이나 매니저가 배정되어 전화가 연결되거나, 문자를 보내고 전화가 종료될 수 있습니다.
IVR은 워크플로우 기능으로 설정할 수 있어요.
채널톡 좌측 메뉴 5번째 워크플로우 ️ 버튼을 통해 접속해주세요.
자주 사용하는 IVR 유형은 레시피로 이미 만들어두었어요. 필요한 레시피를 선택하여 세부 내용만 수정하여 쉽게 사용해보세요.
우측 상단 [+ 워크플로우 만들기] 버튼을 클릭하여 원하시는 레시피를 선택해주세요.
사용 가능한 레시피!
IVR 경험 설계하기
전화 상담량이 많을 때, 콜백 정보 받기
더 정교한 IVR을 만들고 싶다면 IVR에 필요한 트리거, 필터링, 액션을 참고하여 원하는 시나리오를 마음껏 구성할 수 있어요.
트리거 선택
[고객이 전화를 걸었을 때]: 라우팅, IVR 설정에 특화된 트리거입니다. 고객이 전화를 건 시점에 송출할 음성과 시나리오를 이 트리거를 통해 설정할 수 있어요.
[전화가 대기열에 있을 때]: 상담 자동 배정을 이용 중일 때 사용할 수 있어요. 전화가 특정 팀에 자동 배정되고, 해당 팀에 전화를 받을 매니저가 없어 전화가 대기 중일 때 음성을 내보낼 수 있습니다.
트리거 필터링 설정
대기시간 설정 (전화가 대기열에 있을 때): 고객이 대기열에서 얼마나 기다린 후 음성이 송출될지 설정할 수 있어요.
필터링: 해당 워크플로우가 동작할 고객 또는 상담을 설정할 수 있어요.
시간 초과 옵션: 고객이 다이얼을 통해 답변을 입력할 때, 설정한 시간동안 동작이 없다면 통화가 자동으로 종료됩니다.
스케줄링 및 운영: 해당 워크플로우가 언제 동작할지 설정할 수 있어요.
액션 설정
IVR에서 자주 사용되는 액션에 대해 알려드려요. 참고하여 적절한 액션을 선택해주세요.
액션 이름 | 설명 | 자세한 내용 확인 |
브랜치 | 고객 정보나, 운영 시간 여부 등을 구분하여 다른 액션을 설정할 수 있어요. | |
IVR 버튼 | 고객의 문의 유형에 따라 액션을 구분하거나, 고객이 음성 다시 듣기 등의 내용을 선택할 수 있어요. | |
음성 메시지 | 고객이 듣는 음성을 설정할 수 있어요. | |
통화 종료 | 상담원과 연결되기 전 통화를 자동으로 종료 시킬 수 있습니다. | |
음성 사서함 | 음성 사서함에 연결하여 고객이 메시지를 남길 수 있어요. | |
전화 입력폼 보내기 | 통화 연결 전 고객에게 필요한 정보를 받아볼 수 있어요. | |
팀/담당자 배정 | 적절한 담당 팀이나 담당자를 배정합니다. | |
문자 보내기 | 필요한 시점에 문자를 전송하여 추가 정보를 안내할 수 있어요. | |
상담 태그 | 문의 유형에 따라 먼저 태그를 자동 부착하여 후처리 시간을 단축할 수 있어요. |
번호에 IVR 연결
번호에 원하는 IVR을 연결하기 위한 단계입니다. IVR 이 여러 개이거나, 채널에서 사용하는 번호가 여러 개일 경우 설정해주세요.
별도로 설정하지 않으면 여러 개의 IVR 중 워크플로우 목록에서 가장 상단에 위치한 IVR이 자동으로 연결됩니다. (우선순위 적용)
IVR을 잘 활용할 수 있는 예시와 실제 설정 방법을 상세히 확인해보실 수 있어요.
문의 유형에 따른 라우팅
문의 유형에 맞는 팀에게 전화를 바로 연결해서 고객이 기다리는 시간을 줄여줍니다.
상담원의 시간 절약
간단한 답변은 상담원이 연결되지 않아도 해결할 수 있어요.
전화 연결 전 고객에게 예약 번호, 핸드폰 번호와 같이 원하는 정보를 미리 받을 수 있습니다.
전화 상담량이 많을 때, 콜백 정보 받기
고객이 대기하고 있는 시간이 길어질 때, 음성 사서함을 받거나 채팅 상담 안내 문자로 전환할 수 있어요.
[문의 유형에 따른 라우팅] IVR의 세부 설정 방법을 알아볼게요.
워크플로우 만들기: [워크플로우] - [+ 워크플로우 만들기] - [새로 만들기] 클릭 후 '고객이 전화를 걸었을 때' 트리거를 선택합니다.
브랜치로 운영시간 여부 구분: A 단계에서 [액션: 브랜치]를 선택하여 운영시간일 때와 아닐 때 (일치하지 않음) 분기를 나눠줍니다.
운영시간 IVR 설정: 운영 시간과 연결된 B 단계에서 [액션: IVR 버튼]을 선택해주세요. 문의 유형에 맞게 버튼을 설정해주세요. 안내 음성은 고객이 듣게 될 음성이니, 버튼에 대한 내용을 설명해주시면 좋습니다.
미운영 시간 안내: 운영시간과 일치하지 않음과 연결된 C 단계에서 [액션: 음성메시지]를 선택합니다. 미운영 시간에 고객이 전화했을 때 듣게 될 음성을 작성해주세요. 음성 송출 후 전화는 자동으로 끊어지게 됩니다.
버튼 별 액션 설정: 각 버튼 별 팀 배정, 음성 메시지 등 원하시는 시나리오를 설정해보세요.
전화번호 연결 : [채널 설정] - [미트] - [전화] - [전화 번호 우측 > 버튼] 에서 세팅해둔 워크플로우를 선택해주세요. 연결이 완료되면 해당 번호로 전화가 들어왔을 때 IVR 워크플로우가 동작하게 됩니다.
연결 확인 : 설정한 전화번호로 전화를 걸었을 때, IVR이 잘 동작하는지 확인해주세요.
IVR 수정 시 즉시 반영되나요?
채널톡 IVR은 수정 시 별도의 비용 추가 없이 마음껏 수정 가능하며, 수정 후 퍼블리시 버튼을 누르면 즉시 반영 됩니다.
IVR 통계가 제공되나요?
워크플로우로 IVR을 제작하기 때문에 워크플로우 통계로 수치를 확인할 수 있습니다.
워크플로우 단계 분석을 통해 각 단계별 연결율과 이탈율을 확인할 수 있어 문제 분석에 도움을 줄 수 있어요.
IVR 버튼 이름이 입력되지 않아요.
IVR 버튼 설정 시, 버튼 이름은 연결된 단계의 이름이 자동으로 설정됩니다.
IVR 버튼 이름은 수신함에서 확인하거나 단계 분석에서 보여지니, 직관적인 이름으로 설정하는 것을 권장드립니다.
안내 음성 업로드 시, 파일 형식은 어떻게 되나요?
음성 파일이 있다면, 업로드하여 안내 음성으로 활용이 가능해요. 음성 파일 생성할 때 코덱을 "PCM"으로 설정해주세요.
업로드한 파일의 음성이 너무 빠르거나, 느리게 나온다면 인코딩이 필요합니다.
IVR 사용 시 별도의 비용이 추가되나요?
IVR 이용 시, 구축 비용이나 IVR 사용에 따른 추가 비용은 발생하지 않습니다. :)
IVR을 워크플로우로 세팅하는 것이기에 유료 플랜 구독이 필요하며, 워크플로우 비용이 부과되는 점을 안내해 드려요.