AIサポートの活用について

AIサポート（AIエージェント）とは、人間とのコミュニケーションを通じて、自律的に業務を実行、補助することができる人口知能のことです。

これまではルール化された定型的な回答を行う『チャットボット』をご用意していましたが、AIエージェントの導入により、問い合わせの文脈の理解や、質問の意図を推測することが可能となりました。

これにより、少々複雑な問い合わせに対しても意図を汲み取って回答することができます。

AIサポートとサポートスタッフは、具体的にどう違うのか、対応時間や得意分野など役割の違いについて解説します。

また、AIサポートが得意とする質問、苦手な質問をそれぞれ具体的な例を挙げて解説します。

・周辺機器の設定やトラブルなど、対応手順や確認内容が決まっている質問

周辺機器の設定方法やトラブルのような対応方法が定型化されている問い合わせはAIサポートが得意とする質問になります。

・ReCOREの基本的な操作方法や機能の概要に関する質問

ReCOREの各機能の基本的な操作方法や、機能の概要、設定方法などは既に手順としてヘルプガイドにまとまっているため、手順に沿った回答が可能です。

・エラーに対する原因と対応方法に関する質問

操作時に画面右上に表示されるエラーメッセージは原因が明確である場合が多いため、エラーに対する原因と対応方法の解説はAIサポートの得意分野になります。

・「サーバーエラー」の原因と対応方法

サーバーエラーはReCOREに何かしらの不具合が生じている際に表示されるエラーとなり、開発担当より調査が必要となります。サポートメンバーまでエラー発生の状況をお知らせください。

・機能改善の要望と代替案の提案

AIサポートは存在しない機能に関する回答は難しく、代替案などの提案もお客様の運用によって提案内容が異なります。

この場合はサポートメンバーより開発担当へのフィードバックと代替案の提案をさせていただきますのでお知らせください。

・特定の条件での検索方法、特定のデータの作成方法

企業ごとに確認したい指標や数値は異なるため、AIサポートからの回答は難しい問い合わせになります。

サポートメンバーより確認されたい内容を具体的に確認させていただいたうえで、確認方法や対応策をご案内いたします。

・ご利用料金、追加契約や解約などの契約に関する質問

ご利用料金や契約に関連するご質問については、基本的には弊社の営業担当から具体的な回答をさせていただいているため、AIサポートでの回答は難しい内容となります。

なお、皆さまのご利用がAIサポートにとっての『学び』となり、現時点では苦手な質問も学習によって今後は回答ができるようになる場合もあります。

今後はより正確でスムーズなサポート体験をご提供できるようになりますので、ぜひお気軽にご利用ください。

テクニカルサポートチームでは、AIサポートをただのAI機能としてではなく、新しいサポートスタッフとしてご活用いただきたいと考えています。

そのうえで、推奨する活用方法をいくつかご提案させていただきます。

・早く疑問点を解消したい場合

よくある質問や、基本的な操作方法、設定方法など早く解決したいことがある場合、AIサポートは数秒での回答が可能ですので、ぜひご利用ください。

・対応時間外や週末に疑問点を解消したい場合

機材トラブルやEC出品におけるエラーなど、サポート窓口時間外に緊急で対応が必要な場合、AIサポートは24時間365日稼働していますので、ぜひご利用ください。

・機能の改善要望や、RECOREの操作方法に関するご相談

「こういうことはできないですか？」「今こういうことに困っているんですが、何か良い方法はありますか？」といったご相談や疑問についてはサポートメンバーにご質問ください。

必要に応じて営業担当やエンジニアとも連携し、最適な回答をご提案させていただきます。

・追加契約・契約・ご利用料金などの契約周りに関するご相談

契約周りに関する情報は企業ごとに異なり、正確な回答が必要となりますのでサポートメンバーまでご質問ください。

担当営業と連携し、お見積りやご利用料金について迅速にご案内をさせていただきます。

AIサポート活用することのメリットについて、以下にいくつかご紹介させていただきます。

・24時間365日いつでも問い合わせができる

早朝や夜間にも不明点を問い合わせることができ、また、週末に発生した緊急のトラブルへの対応も即時案内が可能です。

・待ち時間無く、すぐに回答が得られる

サポートの営業時間内外問わず、すぐに回答が得られ、最適なヘルプガイドの提供もできるため、不明点解消における効率化が実現できます。

・気軽に何度でも問い合わせができる

基本的な操作や、過去にも質問したことのある不明点を気軽に何度でも問い合わせることができます。

・的確な情報に素早くたどり着くことができる

多くのFAQやマニュアルの中から、AIが問い合わせ内容に関する最適なガイドを提示してくれるので、ガイドを探す工数を削減することができます。

AIサポートにとって得意分野に関する質問であったとしても、分かりづらい質問の仕方になっていると正確に回答をすることができません。

以下にAIサポートにとって分かりやすい質問の仕方、回答がしにくい質問の仕方についてそれぞれ解説します。

・どのような操作を行い、どのような結果になり、何を知りたいのかを記載している

例えば「一般仕入からCSVインポートをすると『ファイルのヘッダが不正です』とエラーが表示されます。在庫登録をしたいのですが、どのように解消すればよいですか？」といった質問をしたとします。

この場合、どの画面からどのような操作をした結果どうなったのか、それに付随してどうしたいのかも明記されているので正確な回答も得やすくなります。

・どの画面、どの機能に関することなのか、具体的に記載している

例えばダッシュボード（トップページ）に表示されている金額は税込み、税抜きどちらですか？という質問をしたとします。

この場合、どの画面のどのよう機能（表示）に関することなのかを具体的に明記しているため、回答が得やすくなります。

・1度にする質問が1つに絞られている

AIサポートは1つの問い合わせには1つの意図があるという前提で思考しています。

そのため、1度に行う質問数を1つに絞ることで適切な回答が得やすくなります。

・質問内容が曖昧で抽象的

この場合、「ECについて教えて」といった質問をした場合、ECの出品なのか、受注なのか、もしくはキャンセルやアカウント連携の質問なのかが特定できず、知りたい情報を得ることができない可能性が高いです。

・1度に複数の質問をしている

この場合、例えば「店頭買取の操作方法と棚卸しの操作方法を教えて」といった質問をしたとします。AIサポートは1つの質問に対して1つの意図がある前提で思考しているため、複数の質問が混在していると質問の優先順位や関係性を判断できずに回答に迷いが生じてしまいます。

・主語がなく状況の説明が不足している

この場合、例えば「エラーが発生している」といった質問をした場合、どんな操作をしてエラーが発生しているのか特定できません。また「印刷できません」といった質問の場合はラベル、レシートどちらが印刷できないのかが特定できません。

問い合わせ窓口からのAIサポートの利用手順について解説します。

①RECOREへログイン後、画面右上の【？】より【チャットサポート】をクリックし問い合わせ画面を起動します。

②【チャットをはじめる』をクリックします。

③【AIサポートに問い合わせる】をクリック

③質問時の注意点を参照しながら、ご質問内容を入力します。

④文字入力や画像添付後に【Enter】キーをクリックするとメッセージが送信されます。

送信後、数秒後に問い合わせに対する回答が表示されます。

※以下にAIサポートへ質問を行う際の、一連の流れを動画にしていますので併せてご参照ください

なお、ご希望の回答が得られない場合は、回答後に表示される「役に立たなかった」ボタンをクリックし、「オペレーターにつなぐ」を選択いただくことでサポートメンバーよりご案内いたします。

【補足】

→　質問に対して、AIが回答に必要な点をヒアリングしたうえで回答

▼レジ開け忘れた場合の対応方法

→　質問に対して、AIがお客様のやりたいことを推察したうえで回答

▼『レジ締め エクセルをPDFに変える』＝レジ締めのPDF保存方法

→　RECOREで使用されている用語ではなく、お客様が普段使用されている用語で質問をされた場合も、推察したうえで回答

▼『ラベラータグ』＝ラベルの印刷方法

→　単語を続けてお問い合わせされた場合でも、単語をつなぎ合わせ状況を推察したうえで回答

▼『コネクター』→『開けない』→『コネクター　ダウンロード』→『ダウンロードできない』＝コネクター起動できないときの対処方法

→　何がオフラインになるのかが明確ではない場合でも、事象を推察したうえで回答

▼『オフライン　解消しても翌日にはまたオフラインになる』＝コネクターの起動時の対処方法

→　画像だけを添付された場合でも、画像のエラー内容を読み取って回答

▼画像の内容を解読して回答（コネクター起動時のエラー対処方法）

以上が解説でした。

AIサポートは、まだまだ入社したばかりの新人メンバーですので、うまく回答ができなかったり、問い合わせの意図を汲み取れず回答してしまうことなど、改善の余地がたくさんあります。

そんなときは我々サポートメンバーも活用いただき、皆さまの疑問点や、お悩みの解消を全力でサポートいたします。

また、AIサポートは皆さまにご利用いただくことで回答の精度を向上させることができます。

回答後に表示される「役に立った」「役に立たなかった」ボタンより、回答に対するフィードバックをぜひともお願いします。

ご不明な点などございましたら、お気軽にお問い合わせください。