2025.1.17 オペレーターステータス

新年明けましておめでとうございます🌅

2024年は顧客体験を革新する機能をたくさんリリースしましたが、2025年は昨年リリースした機能をパワーアップして、より業務の効率化や管理/分析ができる機能を準備しています！新しい機能の中でもっとこうなったら・・と思っていた部分が改善されますので、ぜひ楽しみにお待ちいだけますと嬉しいです🤩

では早速、2025年一発目のリリース情報をお届けします💁‍♀️

これまで「チャネルトークで対応したスタッフごとのデータを見たい」というお声を多く頂戴してきました。このご希望を叶えるべく、オペレーターステータスと電話モニタリングを開発しました🎉 スタッフごとの顧客対応のデータを確認することで、ベテランさんと新人さんの業務処理を比較できたり、問い合わせに対して顧客対応の人員が適切なのかを分析できます。

また、オペレーターステータスのリリースに伴い、問い合わせの自動割り当てや通知設定に変更点がありますので、日々の運用で活用されている方は変更点も併せてご確認ください👀

オペレーターステータスはオペレーターの現在の状況を表示するもので、オペレーターシートを保有しているスタッフは必ず1つのステータスになります。ステータスは大きく以下の3つに区分され、各タイプ別により詳細に分けられます。

• 対応中：問い合わせを対応中の状態

• 離席：少しの間席を外している状態

• 対応終了：退勤した状態

（→オペレーターステータスを確認する）

"管理者が他のスタッフの問い合わせ対応状況を設定/変更する"

オペレーション機能の権限を保有するスタッフであれば、自分本人だけでなく他のスタッフのステータス・問い合わせタイプ・自動割り当て数を設定できます。有休のスタッフのステータスを変更したり、キューに待機している問い合わせが多い場合は自動割り当て数を調整して対応中の問い合わせを増やすことができます。チームをより効率的に運用してみてください💪

"オペレーターごとの成果や業務パターンを確認"

累積ダッシュボードで、オペレーターステータスの累積データを確認できます。スタッフは自分の業務を簡単に共有でき、管理者はステータス別の累積時間を分析してスタッフの業務パターンを把握することができます。また、スタッフごとの通話時間や後処理時間を比較し、改善点や教育が必要な部分を確認できるため、成果分析のデータとしても活用できます。

電話モニタリングは、リアルタイムで電話対応の現状とオペレーターの状態を確認できる機能です。管理者は待機中の電話数(待ち呼)に応じてオペレーターを配置したり、電話の運営方式を改善して顧客対応の品質を向上させることができます。

（→電話モニタリングを確認する）

• オペレーターの状況把握：通話中・待機中・後処理中のスタッフ数をリアルタイムで確認し、業務を効率的に配分できます。

• 業務体制の調整：待機中の電話数とスタッフの状況を比較して電話対応の人数を調整して、電話対応可能なスタッフを再配置できます。

• 応答率の分析：発信と着信の応答率を確認し、改善内容を分析できます。

• 全画面機能：リアルタイムデータを全画面に拡大し、簡単に一目で確認できます。

• [重要] おやすみモード：問い合わせの自動割り当てのON/OFFに影響がなくなり、プッシュ通知をするかどうかのみに影響するようになります。おやすみモードをONにしただけでは自動割り当てがOFFにならないため、必ずオペレーターステータスを「離席中」または「対応終了」にする必要があります。

• 自動割り当ての問い合わせタイプを選択：自動割り当てを受ける問い合わせタイプ(チャット/電話)を設定できます。

• 最大自動割り当て数の管理：チャットと電話の最大自動割り当て数は別々に管理されるようになり、チャットの最大割り当て数を超過しても電話を自動割り当てすることができます。

• 通話中のチャット割り当て：「通話中のチャット割り当て」をONにすると、通話中であってもチャットが自動で割り当てられます。

（→変更点をより詳細に確認する）

ワークフロー構築時によりアクションの動作を分かりやすくするために「回答を収集する」から「1回のみ返信を受ける」に名称を変更しました。

• これまで：回答を収集する

• 変更後：1回のみ返信を受ける

ALFが使用していた固定案内文(例："オペレーターのサポートをご希望の場合は、以下のボタンをクリックしてください。")の口調が、役割説明やワークフローの回答ガイドに合わせて適用されます。これにより、ALFが顧客とより自然なコミュニケーションをできるようになりました。

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これまでに作成したFAQを呼び出し、そのまま記事の中に組み込めるようになります。

ALFが記事に記載された画像を認識し、画像の内容を基盤に顧客に回答できるようになります。これからはテキストだけでなく、画像も認識して添付するALFの新しい機能にご期待ください。