사업 초기에는 소수의 사람이 모든 일을 함께 합니다.
상품을 기획한 사람이 광고도 만들고, 주문도 확인하고, 고객 문의에도 답합니다.
이렇게 모두가 모든 일을 하는 방식은 규모가 작을 때 큰 강점입니다.
빠르고, 유연하고, 손발이 잘 맞습니다.
그런데 함께 일하는 사람이 열 명 안팎을 넘어서면, 같은 방식이 오히려 걸림돌이 됩니다.
누구의 일인지 모호해지고, 같은 일을 두 사람이 하거나 아무도 하지 않는 일이 생깁니다.
사람이 늘수록 서로 맞추는 데 드는 시간도 함께 늘어납니다.
이 무렵이 바로 역할을 나누어야 하는 시점입니다.
팀을 나눈다는 것은, 먼저 우리 일이 어떤 기능으로 이루어져 있는지 정리하는 데서 시작합니다.
이커머스 운영은 대체로 다음 기능으로 나뉩니다.
무엇을 팔지 정하고, 상품을 발굴하고, 가격을 설계합니다.
광고와 콘텐츠로 새 고객을 불러오고, 채널을 관리합니다.
재구매와 단골을 만들고, 고객 데이터를 살핍니다.
주문 · 재고 · 배송 · 정산이 매끄럽게 이어지도록 관리합니다.
문의와 요청에 응대합니다.
디자인 · 콘텐츠 제작, 시스템 · 개발 등으로, 내부에 두거나 외부의 도움을 받습니다.
한 사람이 여러 기능을 겸하더라도, 그 기능을 끝까지 책임지는 사람이 누구인지는 분명해야 합니다.
책임이 분명해질 때 일이 빠짐없이 굴러가는 것이 아니라, 빠짐없이 마무리됩니다.
상품 · 마케팅 · 운영 · 고객 상담처럼 큰 덩어리 네다섯 개로 시작하고, 사람이 늘어나면 그 안에서 다시 나누는 편이 안전합니다.
예를 들어 재구매를 늘리는 일은 마케팅과 고객 관리에 함께 걸쳐 있습니다.
이런 일은 누가 주도하고 누가 돕는지를 미리 정해 두면 혼선이 줄어듭니다.
열 명 안팎까지는, 큰 기능별로 담당자를 지정합니다.
한 사람이 여러 기능을 겸하는 경우가 많습니다.
열 명에서 서른 명 사이에서는, 기능별로 작은 팀과 책임자를 둡니다.
그 이상으로 커지면, 팀 안에서 다시 역할을 나누고, 데이터와 시스템을 전담하는 자리를 마련하는 것을 검토합니다.
흔한 아쉬움은 사람만 늘리고 역할은 그대로 두는 경우, 그리고 고객 관리나 데이터처럼 중요한 기능을 아무도 맡지 않는 경우입니다.
또한 모든 결정이 대표 한 사람을 거쳐야 한다면, 사람이 늘어도 속도는 나지 않습니다.
결정할 수 있는 권한을 책임자에게 함께 나누는 것도 중요합니다.
지금 팀이 하는 일을 앞서 정리한 대여섯 개 기능으로 나열해 보세요.
그리고 각 기능마다 책임자가 분명한지 표시해 보시길 권합니다.
아무도 책임지지 않는 기능이 보인다면, 그곳이 가장 먼저 채워야 할 자리입니다.
팀을 나눈다는 것은 사람을 가르는 일이 아니라, 각자가 가장 잘하는 일에 집중하게 하는 일입니다.
역할이 분명한 팀은 사람이 늘수록 더 빨라집니다.