쇼핑몰을 운영하다 보면 모든 고객에게 똑같은 안내와 똑같은 혜택을 보내기 쉽습니다.
규모가 작을 때는 그래도 큰 문제가 없습니다.
하지만 고객이 많아질수록, 모두를 똑같이 대하는 방식은 점점 아쉬워집니다.
자주 찾아주시는 단골과 이제 막 첫 구매를 한 분에게 같은 이야기를 건네는 셈이기 때문입니다.
핵심은 간단합니다.
고객을 몇 개의 그룹으로 나누어, 그룹마다 조금씩 다르게 대하는 것입니다.
거창한 도구나 어려운 이론이 필요하지 않습니다.
세 가지 질문에서 시작하면 됩니다.
한 분 한 분의 구매 기록을 아래 세 가지로만 살펴보세요.
최근에 산 고객일수록 우리 몰을 기억하고 있을 가능성이 높습니다.
여러 번 산 고객은 이미 우리를 신뢰하고 있는 분입니다.
누적 구매 금액이 큰 고객은 몰에 그만큼 기여한 분입니다.
이 세 가지만 있어도 고객이 자연스럽게 몇 개의 그룹으로 나뉩니다.
가장 소중한 고객입니다.
감사의 마음을 먼저 전하고, 이분들만을 위한 혜택이나 신상품 소식을 우선 안내해 보세요.
떠나기 전에 붙잡을 수 있는 분들입니다.
"오랜만이에요"라는 안부와 함께, 다시 찾아올 이유가 될 작은 혜택을 건네 보세요.
단골로 이어질 수 있는 출발점입니다.
상품 사용법이나 다음 구매에 도움이 되는 정보를 친절하게 안내하면 좋습니다.
두 번째 구매로 이어지도록, 첫 구매 상품과 어울리는 제품을 살며시 추천해 보세요.
같은 예산과 같은 노력이라도, 그룹에 맞게 전할 때 훨씬 좋은 반응으로 돌아옵니다.
고객을 나누는 일이 익숙해지면, 이를 고객 등급으로 정리해 두는 방법이 있습니다.
예를 들어 누적 구매 금액과 횟수에 따라 몇 개의 등급을 만들고, 등급마다 다른 혜택을 자동으로 제공하는 방식입니다.
한 번 기준을 정해 두면, 고객이 늘어도 사람이 매번 따로 챙기지 않아도 됩니다.
처음부터 복잡하게 나눌 필요는 없습니다.
다음 순서로 가볍게 시작해 보세요.
최근 3개월(또는 6개월)의 구매 기록에서 앞서 말한 세 가지 정보를 뽑습니다.
우선 두세 그룹으로만 나눕니다.
예를 들어 '핵심 단골 / 새 고객 / 뜸해진 고객' 정도면 충분합니다.
그룹마다 전할 메시지를 하나씩 정합니다.
보내 본 뒤 반응을 확인하고, 그룹 기준과 메시지를 조금씩 다듬습니다.
가장 쉬운 첫걸음은, 최근 3개월간 가장 많이 구매해 주신 고객 스무 분을 뽑아 보는 일입니다.
그리고 이분들께 짧은 감사 인사를 먼저 건네 보세요.
그다음, 한동안 소식이 없던 단골 고객을 추려 안부를 전해 보는 것으로 넓혀 가면 됩니다.
고객을 나눈다는 것은 결국, 한 분 한 분을 조금 더 잘 이해하려는 일입니다.
그 작은 차이가 쌓여 재구매와 단골로 이어집니다.